01 - როგორ შევინარჩუნოთ დონორები განთავისუფლების შემდეგ
მე ვიყავი ბედნიერი, რომ რამდენიმე წლის წინ სარჯანტმა ისაუბრა. მან გააშუქა ხელოვნება და მეცნიერება , თუ როგორ უნდა შეინარჩუნოს დონორები, კმაყოფილი და დაბრუნების წელიწადში. თემებზე დონორთა სიცოცხლის ხანგრძლივობამ დონორების შენახვისა და ლოიალურობისკენ გაითვალისწინა.
დარგის შენახვის პრინციპები წარმოადგენს რუბიკის კუბის პრობლემის საბოლოო გადაწყვეტას არაკომფორტულობისთვის: როგორ შევინარჩუნოთ დონორები პირველი საჩუქრის მიღების შემდეგ.
მიუხედავად იმისა, რომ ბოლო წლებში წიგნების, სტატიების და დონორების შეკავების ბუშლეები გაიზარდა, Sargeant- ის შეხედულებები კვლავაც დიდ მნიშვნელობას იძენს არაკომერციულობისთვის, იმის შესახებ, თუ როგორ უნდა ჩაერთონ ერთჯერადი დონორები ერთგული, გრძელვადიანი შემსრულებლები.
პირველ რიგში: რატომ დონორები დატოვებენ?
შეკავება არის უზარმაზარი პრობლემა არაკომერციული. ყველაზე მეტი დონორები თავიანთი პირველი საჩუქრის შემდეგ დატოვებენ - პირველი წლით 50% -მდე.
თუმცა, Sargeant- ის კვლევის მიხედვით, მხოლოდ 10% -იანი ზრდის მაჩვენებელს შეუძლია გააუმჯობესოს დონორის ბაზის სიცოცხლის ღირებულება 200% -მდე.
მიუხედავად იმისა, რომ დონორები და მომხმარებლები არ არიან ზუსტი მატჩები, ბიზნეს სექტორის კვლევა ძალიან მნიშვნელოვანია. კლიენტები დატოვებენ ამ მიზეზებს:
- სიკვდილი - 1 პროცენტი
- გადაადგილება - 3 პროცენტი
- გამარჯვებული კონკურენტი - 5 პროცენტით
- ქვედა ფასი სხვაგან - 9 პროცენტი
- არადამაკმაყოფილებელი საჩივრის მართვა - 14 პროცენტი
- ბიზნესის გაყვანის არარსებობა - 68 პროცენტი
მიუხედავად იმისა, რომ ამ სტატისტიკას შესაძლოა არ ჰქონდეს დონორებისთვის სრულიად ტრანსფერული, ისინი საოცრად ახლოს არიან.
მაგალითად, ჩვენ ვიცით, რომ დონორები ხშირად ამ მიზეზებს მოიხსენიებენ იმ მიზეზით, რომ რატომ არ უშვებენ კონკრეტულ მიზეზს:
- აღარ შეუძლია მეტი შემოწირულობა
- არასოდეს ხსნის მეხსიერების ხსოვნას (უფრო ხშირად, ვიდრე წარმოიდგენდი!)
- კვლავ მხარს უჭერს მიზეზს, მაგრამ სხვაგვარად
- ვფიქრობ, რომ მიზეზი აღარ სჭირდება მათი შემოწირულობა
- ჩამოშორდნენ
- არასდროს არ ახსოვდა
- არაკომერციული არ აცნობებს დონორებს, თუ როგორ იყენებდნენ შემოწირულობებს
- არაკომერციული კომუნიკაციები შეუსაბამოა ან შეუსაბამოა
- არაკომერციული სთხოვა ძალიან ბევრი ფული
რა არის გასაოცარია სიაში, თუ რამდენი რამ არის საქველმოქმედო კონტროლი.
02 - რამდენად მნიშვნელოვანია დონორებისათვის კარგი მომხმარებლის მომსახურება?
მომხმარებელთა მომსახურება და საჩივრის გადაჭრის უნარი სწრაფად და ეფექტურად არის ბევრად უფრო ღირებული, ვიდრე არაკომერციულს.
ჩვენ ვიცით, რა კარგი მომსახურებაა კომერციულ გარემოში, მაგრამ ხშირად არ იძლევა იმ ცოდნას, თუ როგორ ვმუშაობთ ჩვენს დონორებთან.
ვერ მოხერხდა მადლობა გადაუხადოს წერილს დაუყოვნებლივ ან უშუალო საჩივარს გაუმკლავდეთ ორგანიზაციის შესახებ დაკარგული დონორებისა და ცუდი სიტყვის შესახებ.
მუდმივად მონიტორინგი მომხმარებლის მომსახურება არის უნდა გავაკეთოთ. მიუხედავად იმისა, რომ ბიზნესმენის მომსახურების ზომიერი დონის განსაზღვრა მიზანშეწონილია, საქველმოქმედო ორგანიზაციებმა უნდა გაიზარდოს უფრო მაღალი. არსებობს უზარმაზარი განსხვავება დონორთა შორის დონორებს შორის, რომლებიც "ძალიან" არიან კმაყოფილი და ვინც "მხოლოდ" კმაყოფილია.
კომერციულ სამყაროში, საყვარელ კომპანიას წარმოადგენს ის, რაც პრობლემებს სწრაფად შეუძლია. უბრალოდ ვფიქრობ განსხვავებები ბევრად maligned Comcast და საყვარელი Zappos . ეს იგივეა არაკომერციული. ჩვენ ისევე როგორც ბევრი საშინელებათა სიუჟეტები ცუდი სამსახურის შესახებ, ისევე როგორც ბიზნეს სამყაროში.
საინტერესოა, რომ ვისაც აქვს საჩივარი და გადაწყდა, უფრო ლოიალურია, ვიდრე ის მომხმარებლები, რომლებსაც პრობლემა არასოდეს ჰქონდათ. მომხმარებელთა საჩივრების მართვის პროცესიც კი, მიუხედავად იმისა, გადაწყდა თუ არა, შეუძლია გააუმჯობესოს შეკავება.
03 - ვალდებულება და ნდობა დონორების დაბრუნება
ნდობა შეიძლება იყოს დამაბრკოლებელი დონორების დაბრუნების გასაღები. მიზეზი მიზეზი და დონორი ჰგავს სიყვარულის საქმეა. აქ არის რამოდენიმე მიზეზი, რომ შეყვარებული / დონორი შეიძლება დატოვოს:
- იგნორირება მათ
- თქვენ მოტყუება მათ
- თქვენ არ დაბრუნდებიან ზარები ან პასუხებს წერილებს
- თქვენ დაპირებებს აკეთებთ, მაგრამ არასოდეს დაიცავთ
- შენ ხარ უხეში
- თქვენ მუდმივად სთხოვეთ უფრო მეტს
- დრო არ გადაუხვევთ
რა ყველა საქველმოქმედო სჭირდება დონორებისგან არის ვალდებულება, მაგრამ ეს ერთგულება შეიძლება იყოს პასიური ან აქტიური. რა თქმა უნდა, რაც შენ ხარ, აქტიურია, მაგრამ შესაძლებელია პასიური აქტიური ჩართვა.
აი, რა დონორებს ამბობენ იმაზე, თუ რა ხდის მათ იგრძნონ მიზეზი ან ორგანიზაცია.
- მე მჯერა, რომ თქვენ შეგიძლიათ მიიღოთ მისია
- მე მქონდა პირადი გამოცდილება ან ვიცი, ვინც სარგებლობდა თქვენი მომსახურებით
- მე ხშირად ვთანამშრომლობ თქვენს ორგანიზაციასთან
- ხშირად მელაპარაკებით და მითხრათ შენი ამბავი დამაჯერებლად
- ჩვენ გვჯერა იმავე მიზანს
- მე ვგრძნობ თითქოს მე ვიცი, რომ ხალხი ჩვენ ორივე მხარს ვუჭერთ
04 - ყურადღება მიაქციეთ მხოლოდ უფლებას დონორების ერთგულებას
დონორთა გაძლიერება გადამწყვეტია კრიტიკული მას შემდეგ, რაც პირველი საჩუქარი. დონორების რაოდენობა არასდროს დაბრუნდება. დონორი ურთიერთობები , ისევე როგორც მეგობრებთან და მოყვარულებთან, აშენებენ დროთა განმავლობაში.
დონორები, რომლებიც რეგულარულად აძლევენ საშუალებას, ყოველთვიური დონორებისგან , განსაკუთრებით ძვირფასი არიან საქველმოქმედოებისთვის, მაგრამ ხშირად იგნორირებულია.
იმისათვის, რომ ასეთი დონორები შეინარჩუნოთ პირველი ძღვენი, მიაღწიეთ ამ კრიტიკულ დროს:
- ხელმოწერის შემდეგ (დიდი მადლობა წერილი, მისალოცი პაკეტი, სატელეფონო ზარი ან ელ.ფოსტა)
- პირველი ყოველთვიური შემოწირვის შემდეგ (კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი მადლობა, არა მხოლოდ მიღებიდან)
- მეორე და მესამე თვე (შეგახსენებთ დონორს, რაც მისი საჩუქრის შესაძლებლობას იძლევა)
დონორებისათვის, რომლებიც დღეს მხოლოდ გადაწყვეტილების მიღებას გადაწყვეტენ, ცდილობენ ეს ინტერვალით მეორე საჩუქრის წახალისება:
- მას შემდეგ, რაც მადლობა (fervent მადლობა)
- პირველი 4 - 6 კვირა (ანგარიში, თუ რა შემოწირულობა შესრულდა)
- პირველი 12 თვე (ყოველი თვის განმავლობაში გაგზავნეთ)
როგორ დგას დონატორი ამ გადამწყვეტ დროს ნაკლებია მნიშვნელოვანია, ვიდრე უბრალოდ ამის გაკეთება.
თქვენ შეგიძლიათ გააგზავნოთ მისასალმებელი პაკეტი, მადლობა წერილი ან ბიულეტენი. შეგიძლიათ დარეკოთ, ელფოსტა, გააგზავნოთ მოწვევა ღონისძიებაზე, ან მოიწვიოს დონორი ეწვევა. ვკითხე, რომ მოხალისეები რამდენიმე პატარა გზაზე, თქვენს მეგობრებს გთხოვ, ან კიდევ შეავსოთ კვლევა. მხოლოდ ნებისმიერი ჩართულობის რიცხვი.
ფაქტია, რომ ბევრი რამ, რაც გავლენას ახდენს დონორების შენახვაზე, არის თქვენი კონტროლის ქვეშ. მიიღეთ დრო, რომ დაიცვას და განახორციელოს გეგმები.
ზოგჯერ ორგანიზაციები იმდენად არიან ორიენტირებული, რომ ახალი დონორების მიღება, რომ ისინი უგულებელყოფენ კიდევ უფრო მნიშვნელოვან ამოცანებს, რომლებიც ამ დონორების მოტივაციისთვის მეორე საჩუქრისა და მის ფარგლებს გარეთ დაბრუნდნენ.
დონორის შენახვა გაცილებით ძვირია, ვიდრე ახალს. ასე რომ, მივუდგე პირველ თარიღს გრძელვადიან, მოყვარე ურთიერთობებში.
მათთვის, ვისაც სურს უფრო ღრმად ჩაყვინოს დონორთა შეკავება, შეამოწმეთ ეს პრეზენტაცია ადრიან სარგანტიდან და ახლა მისი კლასიკური ვებინარის ჩანაწერი. ადრიან სარგანტი არის პლიმუვის უნივერსიტეტის მდგრადი ფილანტროპიის ცენტრის დირექტორი და დონორი პროგრამული პროვაიდერი ბლუმერანგის მთავარი მეცნიერი.
შეიმუშავეთ უფრო მეტი დონორი ვალდებულება, მომხმარებლის მომსახურება და მადლობა დონორებთან ამ რესურსებით:
- მზარდი ფილანტროპია ამერიკის შეერთებულ შტატებში (ოქტ 2011) .
- შენობა დონორი ლოიალობა: ფონდრაიერის გზამკვლევი გაზრდის სიცოცხლის ღირებულებას , ადრიან სარგანტი, ელენ ჯეი (ჯოზეი-ბასი, 2011)