აქ არის ხუთი გზა, რომელიც შეგიძლიათ მომხმარებელთა საჩივარი გახდეს თქვენი მომხმარებლისთვის უკეთესი გამოცდილებისთვის, თქვენი ბიზნესის გაუმჯობესებისა და თქვენთვის სასარგებლო გამოცდილების გასაუმჯობესებლად.
1. სასწრაფოდ მიმართეთ პრობლემას
თუ იცით, მომხმარებელი უბედურია , არ იგნორირება. გაითვალისწინეთ, რა იწვევს უბედურებას და რა შეგიძლიათ გააკეთოთ სიტუაციის გამოსასწორებლად? აღარც დაველოდებით, რომ ის დამძიმდეს, რაც უარესია. არავის არ სურს ამ არასასიამოვნო საუბარი, მაგრამ არა მხოლოდ საკითხის გადაწყვეტა თქვენ გზამკვლევი გზაზე, მაგრამ თქვენი სურვილი, რომ ის პირისპირ იქნება გეტყვით თქვენს კლიენტებს, რომ თქვენ აინტერესებს მათი ბიზნესი და საბოლოო ჯამში მათი კმაყოფილება.
2. დასვით უფლება კითხვები
უარყოფითი სიტუაციის დაფიქსირება ვერ მოხერხდება, სანამ არ გაქვთ სრული და ზუსტი სურათი, თუ რა მოხდა მომხმარებლისთვის. სთხოვეთ უამრავ კითხვას, რომ მიიღოთ სახელური კლიენტების მოლოდინები და სად თქვენი ბიზნესი დაეცა. სწორი კითხვების დაკმაყოფილება და კლიენტის მოსმენა მიიღებთ სწორი პასუხს, რის შედეგადაც თქვენ საჩივრებს ეფექტურად გაუმკლავდე.
კარგი იდეაა, რომ თქვენს კლიენტებს რეაგირება რეგულარულად, მაშინაც კი, როცა პრობლემა არ არის.
ინფორმაციის სიმდიდრე შეგიძლიათ შეამოწმოთ მომხმარებლის ინსაითიდან შეძლებისდაგვარად ფასდება, ამიტომ განიხილეთ მიმდინარე გამოხმაურების პროცესი, სანამ არ მოხდება საჩივრების გატარება.
3. შემოთავაზება Do-Over
თუ ეს თქვენი პროდუქტია, რომელიც მომხმარებელს უკმაყოფილოა, მისთვის ახალი ანაზღაურება არ არის იმისთვის, რომ დაინახოს თუ არა ეს პრობლემა.
თუ მომხმარებელი უკმაყოფილოა კონკრეტული სერვისით, გადახედე დისპეჩერებს და დაინახავს, თუ არსებობს თუ არა გზა გაუმჯობესება მათზე უფრო მეტად შეესაბამება მომხმარებელს.
თუ მომხმარებელი უკმაყოფილოა ქვე-პერსონალის კომუნიკაციის ან უარყოფით მომხმარებელთა მომსახურების გამოცდილებასთან დაკავშირებით, ბოდიშს უხდის მდგომარეობას და მესამე მხარეს, ასე რომ მას შეუძლია გააუმჯობესოს ნაკლებად, ვიდრე ვარსკვლავური მომსახურება.
4. მორგება კომუნიკაციის პროცესი
ყველას კომუნიკაცია განსხვავებულად და ძნელია სიტუაციის გამოსწორება, თუ გონების შეხვედრა არ არის. თუ პრობლემა არასწორია, შეეცადე ახალი ფორმატი. თუ თქვენ ელ-ფოსტის მეშვეობით ყველაფერს გატარებთ, დაგირეკავთ სატელეფონო ზარს, თუ გაიგებთ, რომ შეძლებთ გააქტიუროთ ხმოვანი ხმა. ზარის შემდეგ შეგიძლიათ შეაჯამოთ საუბარი და გაუგზავნოთ ინფორმაცია ელ-ფოსტის საშუალებით. ეს მოგცემთ დამატებით შესაძლებლობას, რომ დარწმუნდეთ იმავე გვერდზე.
5. იცოდეთ, როგორ გავაუმჯობესოთ საზოგადოებრივი საჩივრები
ბევრ კლიენტთა მომსახურების საუბარი მიმდინარეობს სოციალური მედიის საშუალებით. რაც შეეხება უბედურ კლიენტებს სოციალურ პლატფორმის მეშვეობით მათი საჩივრების გაშუქებაზე, არსებობს ორი არა-თავიდან, რათა თავიდან იქნას აცილებული. პირველ რიგში, არ წაშალოთ საჩივარი თქვენი სოციალური პროფილისგან.
ეს არა მარტო მომხმარებელს იგნორირებას უკეთებს და საწვავს უფრო ფართო საზოგადოებას, რომელიც შეიძლება დააზარალებს თქვენს ბრენდს, მაგრამ ის ასევე გაუგზავნის გზავნილს თქვენს კლიენტებს, რომ უბრალოდ არ მაინტერესებს.
მეორე, არ უნდა შეხვიდეთ უკან და მეოთხე საუბარში irate მომხმარებელს საჯარო ფორუმში. ბოდიშს გიხდით ბოდიშის მოხარშვა და საჯაროდ უთხარით, რომ მისი მდგომარეობის გამოსწორება გინდა, შემდეგ კი ტელეფონით ან ელ-ფოსტით გადაადგილება. იმედია, თქვენ შეძლებთ სიტუაციის გადასაჭრელად და უბედური მომხმარებელი წავა საზოგადოებასთან ერთად, რამდენად ბედნიერები არიან ისინი.
მომხმარებელთა საჩივრები შეიძლება იყოს რთული გაუმკლავდეს, მაგრამ არსებობს ვერცხლის უგულებელყოფა. მომხმარებელს, რომელიც ჩივის, არის ის, ვისაც სურს შეიძინოს თქვენგან. ის უბრალოდ მოგაწვდით წარმოდგენას, რაც შენს ბიზნესში პოზიტიურ ცვლილებებს გჭირდება.
იმოქმედოს და გამოიყენე ცოდნა იმისათვის, რომ გააუმჯობესოს გამოცდილება თქვენს თითოეულ მომხმარებელს.