Starbucks 'მკვეთრი ვალდებულება ბრენდირებული მომხმარებლის მომსახურება
ამ დახურული საცდელი სტრატეგიის სტრატეგია Starbucks- ის მიერ განიხილება მკაცრი ვალდებულების დემონსტრირება ბრენდირებული კლიენტების მომსახურების ნებისმიერ პირობებში. მაგრამ 2008 წლის თებერვალში დიდი რეცესიის საცალო კრიზისის დროს, ეს იყო შოკისმომგვრელი წარმოუდგენელი სტრატეგია, რომელიც ფართოდ გააკრიტიკა.
მაღაზიაში საშუალოდ 20 თანამშრომელი, Starbucks- ის ღირებულება იყო 426,000 ადამიანის საათი, ხელფასის 3 მილიონზე მეტი, ხოლო 21,300 საათის განმავლობაში დაკარგული მომხმარებლის შემოსავალი. ეს არის ის, რაც TRUE სამომხმარებლო მომსახურების ვალდებულება ჰგავს. წლების შემდეგ, ფუფუნების ფუფუნება გვექნება, რათა დაგვეხმაროს იმის დასაფასებლად, რომ სტარბუკის ტრეინინგის დღის მაღაზიის დახურვის სტრატეგია რეალურად გადახდილი იყო.
სისტემატიურად დახურული საცდელი დღის შემდეგ, Starbucks მუდმივად დაიხურა 900 მაღაზიის შესახებ, რამაც განაპირობა მისი რადიკალური მომზადების ძალისხმევა და დიდი კლიენტების მომსახურება = მომხმარებელთა ლოიალურობის განტოლება კითხვაზე.
ეს გამოიწვია გლობალური საცალო ინდუსტრიის მაინტერესებს ...
როგორ კლიენტების კმაყოფილება გავლენას ახდენს გაყიდვები
ამჯამად კმაყოფილება ნამდვილად მართოს გაყიდვების? შეიძლება ზემდგომი მომსახურების გამოცდილება რეალურად შექმნას ერთგული მომხმარებლის ბაზა? არის მომხმარებლის ლოიალურობა რეალური ფენომენი ან არის ის ილუზია, რომელიც მიტოვებულია, როდესაც მომდევნო საუკეთესო ან მომდევნო უფრო იაფი რამ იღებს მომხმარებელს?
2008 წლის და 2009 წლის დიდი რეცესიის რეაქციაზე მომხმარებელთა თვალსაზრისით რადიკალურად შეიცვალა მათი ყიდვის ნიმუში, ეს არ არის მარტივი კითხვები აშშ-ს საცალო მრეწველობისთვის, რომელიც მოგვიანებით გასცემს პასუხს.
საცალო ჯაჭვების ცნობილია fanatically ერთგული მომხმარებელს, როგორიცაა Starbucks, Nordstrom და Whole Foods გაოცდნენ გაირკვეს, რომ არც მომხმარებელს მიატოვა მათი საცალო ლოიალურობა ცოტა ადვილად, ან მათი ერთგულება არასდროს რომ რეალური ან რომ ღრმა დაიწყოს. სამომხმარებლო ლოიალურობა გახდა ტრადიციული საცალო გამოცდილების მრავალი ასპექტი, რომ საცალო ვაჭრობა იძულებული გახდა განისაზღვროს.
როდესაც კლიენტებს აღარ უხდებათ პრემიუმ-priced ყავა, ტანსაცმელი და ბოსტნეული, არის თუ არა კომბინაცია კლიენტების მომსახურების ტრიუკები და ტრეინინგი, რომელიც დაეხმარება საცალო ქსელს, რომელიც დამოკიდებულია fanatically ლოიალურად მომხმარებელთა ადვოკატების დაბრუნების მიზნით მისი ლოიალურობის ჯადოსნური?
მეტ-კრიტიკულ დახურულ სასწავლო დღიურში ცოტა ხნის შემდეგ აღმოვაჩინე Starbucks- ს რიგში (შედარებით მოკლედ) და ერთ მომხმარებელთან ურთიერთქმედების დაკვირვებით გამომიგზავნა პასუხები დღევანდელ ყველაზე რთულ საცალო მომხმარებელს.
კარგი მომხმარებელთა მომსახურების მაგალითი
როგორც დამკვეთის ბრძანებამდე მივიღე დამკვეთმა, Starbucks Barista- მა დაუყოვნებლივ თქვა: "გამარჯობა!
დიდი ხნის არ ვხედავ! "სამომხმარებლო ლედი შევიდა ხანგრძლივი ახსნა შესახებ, სადაც ის მინდა იყო. ბარიჯის გოგომა გაიღიმა და დაამშვიდა და მოისმინა მომხმარებელ ქალბატონ ლედის ბოლოდროინდელ ლოგინადში, რომელიც ძალიან ახსნა. როდესაც კლიენტმა ლედი საბოლოოდ აიღო სუნთქვა, ბარიტა გოგონამ თქვა: "ჯერ კიდევ აკეთებ იმ სიმაღლეებს?" აბონენტმა ლედიმ განაცხადა, "დიახ, ზუსტად!"
ბარიტა გოგომა ფეხით მიაღწია მაღალ ლატეზე და კლიენტმა ქალბატონმა უთხრა თავის მეგობარს: "მე არ მჯერა, რომ მან გაიხსენა ეს. მე არ ვიყავი აქ ყოფნაში ". ამას მოჰყვა უფრო მეტი ინფორმაცია მისი ბოლოდროინდელი საქმიანობის შესახებ, რამაც მისი მეგობარი ღიმილი და ნდობა გამოიწვია და თავაზიანად მოუსმინოს.
რატომ არის კლიენტთა მომსახურება ასე მნიშვნელოვანია
ერთი შეუმჩნეველი მიზეზი, რის გამოც კლიენტთა მომსახურების მომენტი ასე მნიშვნელოვანია საცალო ვაჭრობაში, იმის გამო, რომ ის გავლენას ახდენს ყველა ადამიანს დაკვირვების ფარგლებში.
კლიენტ ლედი შთაბეჭდილება მოახდინა. კლიენტ ლედის მეგობარი შთაბეჭდილება მოახდინა. გაოცებული ვიყავი. და 23 ადამიანი, რომელიც უდავოდ მოისმენს recounting ამ Starbucks სამსახურის მომენტიდან chatty სამომხმარებლო ლედი იქნება შთაბეჭდილება ძალიან.
ნებისმიერ თანამშრომელს ნებისმიერ საცალო გარემოში შეუძლია იპოვოს პირადი შეხება მათი მუშაობის და მიიღოს დადებითი გავლენა მომხმარებელს. კითხვა ყველაზე საცალო მენეჯერები ითხოვენ არის "როგორ შემიძლია მოტივაცია ჩემი თანამშრომლები უნდა დადებითი გავლენა?"
21,000 საათი და რამდენიმე მილიონი დოლარი Starbucks- ს დასაქმებულთა დასადასტურებლად, რაც სერიოზული იყო Starbucks- ის ბრენდირებული მომხმარებლის გამოცდილების შესახებ. იმ შემთხვევაში, თუ გემბანზე ვნახე Starbucks- ში, რომ დღეს დღეში ერთხელ 22,000 Starbucks Store- ში მაღაზიები დუბლირებულია, მაშინ არ მგონია, რომ კომპანიამ უნდა დაივიწყოს კიდევ ერთი წუთი ან ერთი პენი, რაზეც დაიხარჯა დრამატული გადამზადება ძალისხმევა 2008 წელს დაიდგა.
რამდენიმე წლის შემდეგ, როგორც სტატიის განახლებისას, სხვა სტარბუკში ყოფნისას, მე დავინახე, რომ სტარბუკის ბარიტას სანახავად მაღალ-ხუთეულში გაწევრიანებული კლიენტი გადაეცა. მე არ ვიცი, რა კონკრეტული მომხმარებლის მომენტში იყო ყველაფერი, მაგრამ მე ვიცი, რომ მომხმარებელთა მაღალი ფუტკრების არ არის საყოველთაოდ გაცვალეს საცალო რესტორანი ქსელები. მე ასევე ვიცი, რომ Starbucks baristas აშკარად მაინც მიიღოს ღირებულება მნიშვნელოვანი და დასამახსოვრებელი მომხმარებლის მომსახურება მომენტში.
Starbucks არასოდეს ყოფილა მხოლოდ ყავის შესახებ
მომხმარებლებმა ყოველთვის იციან, სად შეუძლიათ მიიღონ იაფი ყავა. მაგრამ Starbucks არასოდეს ყოფილა მხოლოდ შესახებ ყავის დიდი უმრავლესობა თავის მომხმარებელს. ეს დაახლოებით გამოცდილება ყავის ჭიქა. Starbucks ბრენდირებული გამოცდილება იძლევა Starbucks ბრენდის საკმარისი საცალო ვაჭრობის გაორმაგება ზომის მისი გლობალური ჯაჭვის მხოლოდ შვიდი წლის შემდეგ მისი რადიკალური დახურული კარი სწავლების დღე. კლიენტების მომსახურების მისია შესრულდა.
ყველა საცალო ვაჭრობის ქსელი აქვს სამართლიანი ამინდის მომხმარებელს, რომლებიც იდენტიფიცირებულნი არიან ფასების გამომუშავებული ბრენდის ჩართვის ქცევასთან. ეს არ არის ის მომხმარებლები, რომლებიც Starbucks- ზე ან ნებისმიერ საცალო ქსელზე უნდა იქცეს ფოკუსირება მომხმარებელთა ლოიალობის შესაქმნელად. უფრო მეტიც, ასაკის დამხობილ მომხმარებელს, მეტია, ვიდრე ოდესმე Starbucks (და ყველა საცალო და რესტორანი ქსელი) უნდა გაგრძელდეს, რომ ისინი, რათა დაამტკიცოს, რომ გავიმეორო მომხმარებელს, რომ მათი ლოიალურობა კარგად განთავსებული.
საცალო ვაჭრობის უმძიმეს შემთხვევაში, საცალო ვაჭრობა არჩევანის ხარჯების შემცირებით მოგების შექმნას ცდილობს, ხოლო პროცესში, საკუთარი პიროვნება, მათი ვინაობა, გული და მათი პრინციპებიც კი ამოიწურა, მაშინ ლოიალობის შესახებ განსხვავებული შეკითხვაა ... ვინ უგულებელყოფს ვინ?
სტარბაქსმა გამოწვევებიც განაგრძო
ჯერჯერობით, მიუხედავად ყველა გამოწვევის საცალო coffeehouse ნიშა, რესტორანი ინდუსტრიის და ზოგადად ეკონომიკა, Starbucks განაგრძო Starbucks. და მომხმარებელს მთელს მსოფლიოში დაამტკიცეს, რომ Starbuckishness of Starbucks კვლავ ღირებული ნაწილი მათი დღეში. ჩემთვის ეს წარმატების უფრო დიდი ზომაა, ვიდრე მაღაზიების რაოდენობა ყოველ კვარტალურ ბალანსზე.
უმაღლესი მომხმარებლის გამოცდილების შექმნის ღირებულება არ არის მოკლევადიანი ფინანსური მაჩვენებლებით. ასევე არსებობს ღირებულება თქვენი შექმნისა და ფუძემდებლური ფონდის ხარისხით, რომელიც ითვალისწინებს კლიენტებთან ურთიერთობის დამყარებას. დამახსოვრების მიხედვით, საცალო დარჩება ერთგული ლოიალური საკუთარი არსით, რაც ნამდვილად არის ერთგული ლოიალური მომხმარებელი, რომელიც აღიარებს და აფასებს.
Fickle მომხმარებელს მოდის და წავიდეთ. ყველაზე მტკიცე ბრენდების და ყველაზე სასიხარულო საცალო გააცნობიერებენ, რომ და აყალიბებენ ლოიალურობის შენარჩუნებით ნდობა მომხმარებელს, რომელიც მართლაც ნამდვილი ლურჯი. ეს ის მომხმარებლებია, ვისაც საუკეთესო საცალო ვაჭრობა შესთავაზებს. და ეს არის სახის მომხმარებელთა ურთიერთობები, რომლებიც ღირს დახურვის მაღაზიები.