Რატომ არის შენი მარცხი აღდგენის სტრატეგიები იმდენად მნიშვნელოვანია

როგორ ფიქსი შეცდომები შეიძლება შეშფოთებული კლიენტების შევიდა ერთგული კლიენტები

არ აქვს მნიშვნელობა, თუ როგორ ჩაიდინა საცალო ვაჭრობის მისი მომსახურების , გარკვეული დროის განმავლობაში ყველა საცალო საიდან შეცდომები მოხდება. მოლოდინი არ შეხვდება და მომხმარებელი იმედგაცრუებული იქნება. ამ მომენტებში კლიენტებს ნაკლებად ზრუნავენ იმის გამო, თუ რატომ მოხდა მარცხი და უფრო მეტი, თუ როგორ და თქვენი თანამშრომლები გაუმკლავდნენ სიტუაციას, ან რა არის თქვენი კლიენტების მომსახურების წარუმატებელი რეაგირება და აღდგენის სტრატეგია.

და პრობლემის მოგვარება სტრატეგიის მხოლოდ ნახევარია.

კლიენტების მომსახურების გაუმართაობა რეაგირება და აღდგენა

როგორ შეცვლით შეცდომას თქვენი მომხმარებლისთვის თქვენი ურთიერთობის დამყარება ან შესვენება. ეს არ არის მხოლოდ პრობლემის გადასაჭრელად, მაგრამ როგორ აფიქსირებთ ამას. მყარი კლიენტების მომსახურების უკმარისობა არის საუკეთესო კლიენტების ლოიალურობის პროგრამა, რომელიც ნებისმიერ საცალო ორგანიზაციას აქვს.

იმ საცალო ორგანიზაციებს, რომლებიც ნამდვილად აფასებენ სამომხმარებლო კმაყოფილებას მათი თანამშრომლების მომზადება მომსახურების აღდგენის სტრატეგიებთან, რაც მოიცავს დაუყოვნებლივ და შესაბამის მომსახურებასთან დაკავშირებულ მარცხს. საუკეთესო მომსახურების აღდგენის სტრატეგიებმა შეიძლება შეცვალონ შეცდომები, სარემონტო ურთიერთობები და ნდობა. ყველაზე უარესი პასუხები, რა თქმა უნდა, გამოიწვევს ორივე მომხმარებელთა დაკარგვას და ბრენდის რეპუტაციას. საცალო და რესტორნის ჯაჭვები "მომხმარებელთა საუკეთესო," "ყველაზე რეპუტაციის" და "ყველაზე ძვირფასი" სიები არიან ისეთებიც, რომლებიც მომხმარებელს ენდობიან, რათა რამე გააკეთონ, როდესაც საქმე არასწორია.

დიდი შეცდომის რეაგირების რეალური ცხოვრების მაგალითი

ერთი ჩემი რეგულარული რესტორანი haunts არის Corner Bakery. ეს სწრაფი სენდვიჩის / წვნიანი / სალათის რესტორნის ჯაჭვის სწრაფია, რომელიც სწრაფია, როგორც სწრაფი კვების, მაგრამ მენიუს არჩევანი, რომელიც უფრო რეალურია და სუფთა. მე რამდენიმე რესტორანში რამდენიმე რესტორანში ვიყავი და უფასო Wi-Fi- სთან ერთად, რაც საშუალებას იძლევა ადვილად სასიამოვნო სადილი დანიშნულება, ეს არის მაღალი ხარისხის მარცვლეულის საცხობი საკვები, მარცვლეულის საცხობი მენიუს თანმიმდევრულობა და ზემოთ საშუალო მომსახურება, რომელიც მე შთაბეჭდილება მოახდინა ჩემზე.

მაგრამ ერთ დღეს, მე შეწყვიტე კუთხე საცხობი რესტორანი ჩემი გზა სახლში დაიბრუნოს ადრეული სადილი ნაცვლად ჯდომა საათობრივი მოძრაობის. მე შევეწვიე სკამბილ კვერცხის სენდვიჩს მათი საუზმე მენიუდან და მიუხედავად იმისა, რომ (იმ დროს) ისინი არ იყვნენ მთელი დღის საუზმე ადგილი, მათ არც კი უპასუხეს ჩემს მოთხოვნას. როდესაც ჩემი ბრძანება გადაეცა, თუმცა, იყო ჩემი სენდვიჩის ნივთები, რომ მე არ შეკვეთა. როგორც კი დავბრუნდი კონტაქტზე ჩემს ფირფიტაზე, სანამ არაფერი ვთქვი, მოლარის, მონოკის თქმით, "არ გინდა ლორი!"

არა მხოლოდ მზარეულებმა უნდა გააკეთონ საუზმე ნივთი დღეში არასწორი დროს, ახლა კი მათ ორჯერ გააკეთეს იგივე მომხმარებლისთვის. ცოტა ხნის შემდეგ, მონიკა დადიოდა ჩემს მაგიდასთან ერთად ახალ steaming hot sandwich ერთი მხრივ და დიდი hunk ჩემი საყვარელი შოკოლადის ტორტი მეორეს მხრივ. (გარდა მეგობრობისა, როგორც ჩანს, Corner Bakery თანამშრომლები ფსიქიკური ძალიან!)

რა მოხდა შემდეგი არის რაღაც მე იშვიათად განიცდიან როგორც მომხმარებელს. Monica განაცხადა, "მე ბოდიში mixup." არ excuses. არ არის გამართლება. არა მცდელობა, რომ ჩემმა დამნაშავედ გამოიჩინოს დანაშაული ჩემი უჩვეულო წესრიგისთვის. Monica გააკეთა მარტივი, გულწრფელი ბოდიშის მოხდა, გაიღიმა და ფეხით მოშორებით. ხუთი წუთის შემდეგ მენეჯერი დადიოდა და უთხრა: "როგორ არის შენი ახალი სენდვიჩი?" ჩემი პირით სრულიად მოვსულიყავი და გაღიმებული ვიყავი, როცა უთხრა: "უკაცრავად, პირველს".

რატომ სამსახურის გაუქმების აღდგენა სტრატეგიები მუშაობა

ჩემი გამოცდილება Corner Bakery იყო აღების აღების სამსახურის აღდგენა 101 და Ph.D. დონის მომსახურების აღდგენა ამავე დროს. არც Corner Bakery მოლარე და არც Corner Bakery მენეჯერი არაფერი განსაკუთრებული. მაგრამ მართლაც, ეს არ იყო საგანგებო სიტუაცია. იმის გამო, რომ მათ აშკარად ჰქონდათ კლიენტების გამოცდილებისა და სერვისის აღდგენის გეგმის მკაფიო ვალდებულება, მათ შეეძლოთ თავიდან აეცილებინა უმნიშვნელო უკმარისობა, რაც მთავარ ურთიერთდამოკიდებული კატასტროფის გახლდათ.

როგორც ჩანს, საღი აზრი, მაგრამ ისე, როგორც ხშირად საქმე ბიზნესში, მხოლოდ იმიტომ, რომ აზრი, არ ნიშნავს იმას, რომ მას საყოველთაოდ აღიარებული ან საყოველთაოდ მოქმედებდა.

მე გამოცდილი გამოცდილების გაუმართაობა სხვა საცალო ვაჭრობით, რომლებსაც ასეთი ბედნიერი დასასრული არ ჰქონდათ. იყო თუ არა თანამშრომლები მომზადებული ან ნებადართული ან მოტივირებული, რომ რეაგირება მოახდინათ მომსახურების გაუმართაობაზე, რომლითაც შემცირდა კლიენტებთან დაკავშირებული გირაოს დაზიანება, უმნიშვნელო მარცხი არ იქნებოდა დიდი ინციდენტი.

ქვედა ხაზი

ამ არასწორი ბრძანებით - სწორი რეაგირების მომხმარებელთა გამოცდილება, Corner Bakery გუნდი მიწოდება სამსახურის აღდგენა ერთად როკ მყარი თანმიმდევრულობა. ამგვარად, ამ თანამშრომლებმა ასევე წარმოადგინეს Corner Bakery ბრენდის დაპირება. თუ არა ისინი აპირებდნენ თუ არა, მათ მომცა ახალი მიზეზი, რომ შთაბეჭდილება მოახდინა Corner Bakery- ის რესტორნის ჯაჭვში, როდესაც მე შემიძლია ადვილად გაღიზიანებული ან გამორთული.

რა არის წარმატების ზომა ტიპიური საცალო დღის ბოლოს? გაყიდვების? ტრანზაქციების რაოდენობა? რა თქმა უნდა. მაგრამ რამდენი ხნის განმავლობაში მომხმარებელს აძლევს ახალ მიზეზს, რომ შთაბეჭდილება მოახდინოს? რამდენი ხანი ჯერ კიდევ ერთ ადამიანს გადააქცევს ერთგულ მომხმარებელს? ახლა ეს არის მიზანი, რომ ნებისმიერი მომხმარებელს შეუძლია მიიღოს უკან.