მოვისმინე ხელოვნება, როგორც სამსახური
ნუ დააყოვნებთ კლიენტებს
ერთ მომხმარებელთა უდიდეს იმედგაცრუებაა, რომ გაიმეოროს საკუთარი თავი. ჩვენ ყველა გამოცდილი საქმე ჰელფინი ტელეფონით. ჩვენ ვამბობთ ჩვენს ამბავს პირველ პირზე, რომელიც მოგვიანებით გვიგზავნის ვინმეს, რომელიც მოგვიანებით მოგვცემს მთელ სიუჟეტს, სანამ მოგვცემს მესამე პირს. ეს ძალიან სამწუხაროა. მომხმარებელს არ აფასებს და არც სმენია.
მოვისმინე არის ძირითადი ადამიანის საჭიროება. ჩვენ გვინდა ვიცოდეთ, რომ ჩვენ ვსაუბრობთ ჩვენთან მოსმენით - და კიდევ უფრო მნიშვნელოვანია ჩვენთვის მოსმენა. მიუხედავად იმისა, რომ მე ვსწავლობ საცალო მაღაზიებს და უყუროთ მომხმარებლის ურთიერთქმედებას, მე ვხედავ ზუსტ მომენტს, როდესაც მომხმარებელი ზრდის თავის ხმას და დამოკიდებულებას გამყიდველის მიმართ - ის ხდება, როდესაც გრძნობს, რომ ის არ ისმის. თუ მომხმარებელს სთხოვს, გაიმეოროს, ის იმედგაცრუებული გახდება. უფრო იმედგაცრუებული ის ხდება, რაც უფრო გააქტიურებულია იგი.
და უფრო მეტად წყნარად იღებს მას, უფრო მეტად ხდება მისი ხმა და მისი მოთმინება მცირდება.
Salesforce- ის ბოლო კვლევამ დაადგინა, რომ ნახევარზე მეტმა მომხმარებელმა უნდა გაიმეოროს გამყიდველთან ურთიერთობისას და დახმარების მისაღებად. სავარაუდოდ, დაძაბულობის ნაწილია საცალო ვაჭრობის შემცირება და უფრო ნაკლები ადამიანი ითხოვს უფრო მეტი რამის გაკეთებას, თუმცა საჩივრები ეხება არა მხოლოდ გამყიდველებს და არა კომპანიის შესახებ.
კვლევამ აჩვენა, რომ მომხმარებელს არ იბრუნებს საკუთარ თავს, თუ მათი საკითხები გართულებულია ან ბევრი "მოძრავი ნაწილები" აქვთ. მაგრამ ისინი ძალიან იმედგაცრუებული ხდება, როდესაც ისინი უნდა გაიმეოროს, რადგან გამყიდველი, რომელიც უნდა იყოს "მომსახურება" უბრალოდ არ უსმენენ.
9 მინიშნებები მოსმენის უნარ-ჩვევების გაუმჯობესების მიზნით
აქ არის რამოდენიმე რჩევა, რათა გააუმჯობესოს საცალო გაყიდვების წარმომადგენელთა მოსმენის უნარი.
- თვალის კონტაქტის შექმნა შეხედე კლიენტს თვალი, როდესაც ის ლაპარაკობს. ეს ქმნის გრძნობას და ის მნიშვნელოვანია. შეაჩერე ცდუნება POS- ზე მისი გარიგების დაწყებისთანავე, სანამ არ დასრულდება. შეინახეთ თქვენი ყურადღება და თვალები კლიენტზე. ეს დასძენს გამოცდილება დადებითი გზა.
- კითხვების დასმა . საუკეთესო საშუალება, რომ ვინმეს გაიგოს, არის კითხვები, რომ ის უბრალოდ თქვა. თეოდორ რუზველტი ერთხელ თქვა: "ხალხი არ აინტერესებს, რამდენად იციან, სანამ არ იციან, რაზე ზრუნავენ". ერთი გზა, რათა აჩვენოს, რომ მათ ზრუნავს, ცდილობს გაიგოს მათი სიტუაცია. და, რა თქმა უნდა, უკეთესად გავიგოთ გაგება კითხვების დასმის გზით.
- აჩვენეთ თანაგრძნობა . შენი სიტყვები მაქვს . პირველი პასუხი თქვენს პირში უნდა იყოს, "მე ნამდვილად ვწუხვარ, რომ თქვენ განიცდიან ამ პრობლემას." იწყება თანაგრძნობით ადრე გადაწყვეტა. ბევრი გამყიდველები ბევრს ფიქრობენ, რომ პრობლემის გადასაჭრელად უფრო ბედნიერები არიან. ეს ასე არ არის. როგორ შეასწოროთ პრობლემა - მოსმენის თანაგრძნობა - ბევრი რამ გავაკეთოთ დამკვეთის კმაყოფილება თქვენი გადაწყვეტა.
- დაველოდოთ და არ იწინასწარმეტყველოთ. ძალიან ხშირად ჩვენ უკვე ვფიქრობთ ჩვენს პასუხზე, სანამ მომხმარებელს დამთავრებული აქვს საუბარი. და ბევრჯერ გამყიდველები მიდიან, უპასუხონ იმას, რასაც ისინი ფიქრობენ, რომ მომხმარებელს ეუბნება. გამყიდველი მიიჩნევს, რომ ეს მომხმარებელს შთამბეჭდავია. არ არის. არასოდეს შეეცადოთ პროგნოზირება, თუ რა მომხმარებელს მიმართავს მისი სიუჟეტსა და წარსულში მოვისმინეთ მსგავსებაზე.
- როლი თამაში . ეს არ არის მოვაჭრეების საყვარელი, მაგრამ როცა როლს ასრულებთ როლს, ყურადღებას მიაპყრობ. იყავი კლიენტი და დაინახავ, რამდენად კარგად იცნობს გამყიდველი თქვენს საკითხზე ან სჭირდება და პასუხობს. ნუ ეცდებით, რომ მოატყუოთ ისინი, მაგრამ რეალურად გააკეთეთ.
- ამოიღე პერსონალური ტექნოლოგია . გარკვეული მიზეზების გამო, გამყიდველები ფიქრობენ, რომ ისინი არ არიან აშკარა, როდესაც ისინი შეამოწმებენ ტელეფონებს გაყიდვების სართულზე. მომხმარებელთა შენიშვნა და ისინი გაღიზიანებული არიან. ტექნოლოგია არის უზარმაზარი განადგურება, როდესაც საქმე უსმენს.
- შეინახეთ თქვენი მოსაზრებები. ძალიან ხშირად, ჩვენ გვსურს, რომ დაამატოთ საკუთარი კომენტარით, რას ამბობს მომხმარებელი. თქვენ შეიძლება ცდუნება კლიენტზე ვუთხრა იმ დროს, როცა მსგავსი პრობლემა ან პრობლემა გქონდათ. მან პატიოსნად არ აინტერესებს. ეს მხოლოდ ეუბნება მას, რომ უფრო მეტად დაინტერესებული ხართ, ვიდრე მასში.
- მოერიდეთ distractions . შეძლებისდაგვარად, გადაადგილება დამკვეთის off დაკავებული გაყიდვების სართულზე წყნარ ადგილას, სადაც შეგიძლიათ ფოკუსირება მას.
- პრობლემა არ არის პრობლემა . მარტივად რომ ვთქვათ, როდესაც ვინმე მოდის თქვენთან ერთად პრობლემა ან პრობლემა პროდუქტი, ფიქსაცია პროდუქტი მხოლოდ ნახევარი სამუშაო. თქვენ ასევე უნდა დააფიქსიროთ დამკვეთის ნდობა. ის სანდოდ ან შენს მაღაზიას თავდაპირველი შენაძენის შეძენის, და ახლა არ მუშაობს. მან იგრძნო, რომ ნდობა დაირღვა, ასე რომ თქვენ უნდა აღვადგინოთ ის აღდგენა. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ყოველთვის არსებობს ორი პრობლემა, როდესაც გატეხილი პროდუქტის შემთხვევაში ხდება.