აქ შეკითხვაზე საცალო ვაჭრობა იწყება - საჩივარი კარგია, რაც ცუდი საქმეა? მარტივი საჩივრები შესანიშნავი და ძლიერია. ისინი ფანჯრიდან თქვენს მომხმარებელს, რომელიც საშუალებას გაძლევთ მიიღოთ glimpse რა ხედავენ.
ახლა, შესაძლოა, თქვენ ხართ ბანაკის ნაწილი, რომელსაც მიაჩნია, რომ საცალო ვაჭრობა არასდროს მოუსმენს რაიმე საჩივრებს ყველაფრის შემდეგ, არ არის საჩივრების ნაკლებობა ბედნიერი მომხმარებლისთვის? კარგად, პირველ რიგში, ყურადღება უნდა მიაქციოთ მომხმარებელთა გამოცდილებას და არა მომსახურებაზე.
მომხმარებელთა გამოცდილება გაცილებით უფრო მეტს მიაღწევს, ვიდრე მომხმარებლის მომსახურება. ეს პროაქტიულია, არ რეაქტიული მნიშვნელობის სერვისი ორიენტირებულია საჩივრის მიღებისას. გამოცდილება ფოკუსირებულია იმაზე, თუ რას აკეთებთ საჩივრების მიღება პირველ რიგში. მაშინაც კი, როცა ვეთანხმები, რომ საჩივრები კარგი არ არის, აქ არის ის, რაც მე წლების განმავლობაში გავიგე.
პირველი, მე კონსულტაციები ბევრი საცალო, რომლებიც იბრძოდნენ. მათი ბიზნესი ქვემოთ რეკლამას ვერ ახერხებდა, რატომ ვერ გაერკვია. ყოველივე ამის შემდეგ, არ ყოფილა მომხმარებელთა საჩივარი, რომ ისინი მეუბნებიან. როდესაც გამომიჩინე გამოძიება და კვლევა, აღმოვაჩინე, რომ მიზეზი არ იყო საჩივრები, რომ მომხმარებელმა იგრძნო, რომ დროა ნარჩენები. მათ არ სჯეროდათ, რომ მაღაზიაშიც კი ზრუნავენ, თუ ისინი ჩივიან. კიდევ ერთხელ, თუ თქვენ ორიენტირებულია მომხმარებელთა გამოცდილების წინააღმდეგ მომხმარებელთა მომსახურება, თქვენ ეძებთ და ეძებთ მომხმარებელთა კავშირი ყველა დროის - არა მხოლოდ სხდომაზე უკან თქვენს ოფისში და ელოდება რაღაც წასვლა არასწორი ან ელოდება კლიენტის კომენტარი განყოფილებიდან მისაღებად შევსებული.
მეორე, საუკეთესო საცალო არ ელოდება საჩივრებს; ისინი მიაღწევენ წინ. ამიტომაც მქონდა პრაქტიკა, სულ მცირე, 10 აბონენტი მქონდა ჩემი მაღაზიების გამოცდილება. ეს იყო ყველა შემთხვევითი ზარები, მაგრამ ისინი ყველა მსახურობდნენ კარგად. მე დარწმუნებული ვიყავი, რომ ვიცოდი, მე ვიყავი მფლობელი და გისურვებდა პატიოსანი კავშირი.
SIDE შენიშვნა: მე ყოველთვის ვცდილობდი, აღიარონ და დააჯილდოვონ თანამშრომლები, როდესაც ზარი შედეგად დადებითი გამოცდილება მაღაზიაში. გახსოვდეთ, რა ხდება დაჯილდოებაზე.
გაითვალისწინეთ, რომ ზოგიერთი ადამიანი, ვინც უჩივის მხოლოდ გულისთვის. მათ ვერაფერს ვერ პოულობენ. თქვენ, როგორც წესი, მოისმენენ ისინი ამბობდნენ, "ეს არ არის ცუდი ... არ არის ცუდი ... არ არის ცუდი?" ისინი არიან ადამიანები, რომლებსაც აქვთ დაბალი თავმოყვარეობა და ცდილობენ, აყენებს სხვები ქვემოთ. მოერიდეთ ამ ხალხს. ისინი არ აკეთებენ გულწრფელ საჩივრებს.
თუმცა, როგორც გიორგი RR მარტინმა თქვა, "სიბრძნე ის არის, რომ ბავშვის პირიდან მოდის". კარგი მომხმარებლები, რომლებიც ჩივიან (ზემოხსენებული პარაგრაფისგან განსხვავებით) ყურადღებას ამახვილებენ თქვენს საქმიანობაში, რაც არ შეიძლება იყოს სწორი.
ნება მომეცი, საჩივრის ნიმუში მომიწია, რომ მე მქონდა კარგად გატარებული. შაბათ-საღამოს ჩემი ცოლთან სადილად მივედი. მან უბრძანა თევზი, და როდესაც გამოვიდა, ეს არ იყო მოხარშული ყველა გზა. ჩვენ არასდროს ნამდვილად არ დავბრუნდებით საჭმელს, მაგრამ ეს მართლაც არასწორია. ჩვენ დაუკავშირდა მიმტანელს და მისცეს ვიცი.
მოგვიანებით, მენეჯერმა ჩვენი მაგიდა მოვიდა, რომ შეამოწმო და გკითხოთ პრობლემის შესახებ. მან მართლაც კარგი ზრუნვა მოგვცა. მან განმარტა, რომ ეს იშვიათად მოხდება და დაფარავს ჩვენი კვება.
ჩვენ რესტორანში დავტოვეთ დიდი გულის დაბრუნება. მენეჯერმა აღიარა, რომ პრობლემა იყო და მან მიმართა მას, რაც ყველაზე მნიშვნელოვანია.
მაგიდების ჩართვა: მე მაქვს საუბარი მთელს შეერთებულ შტატებში. ერთი ჩემი პრეზენტაციებში, მე მქონდა ოთხი სლაიდები ერთად მართლწერის შეცდომები. ვინმემ დამიწერია, მიუთითე შეცდომები. მათ ასევე აღნიშნეს პუნქტუაციის შეცდომები, რომლებიც დასრულდა კონტექსტში არასწორი, მაგრამ აბსოლუტურად მართალი იყო ოთხი ორთოგრაფიული შეცდომების შესახებ.
მადლობელი ვიყავი, რომ დრო გამომიგზავნე ელ-ფოსტით. ის მასწავლა, რომ ჩემი პრეზენტაციების დამადასტურებელი ვინმე მიძღვნილი ვიყავი. ამ საჩივრის გამო, ახლა უფრო ზუსტი პრეზენტაციები მაქვს. ამ საჩივრის გამო, მე ახლა ორ ცალკე ადამიანს განიხილავს ყველა დეკი, რომელიც აშენდება სიზუსტესა და ხარისხზე.
აქ არის 6 ნაბიჯი იმისათვის, რომ მიიღოთ საჩივარი:
- მადლობა თქვენს მომხმარებელს. ბედნიერი ან უკმაყოფილო, ეს არის ის, რაც მათ - თქვენს მომხმარებელს. თუ ისინი იმდენად იმედგაცრუებული არიან, ისინი არასდროს დაბრუნდებიან, ისინი არ ააფლანდებიან თავიანთი სუნთქვა, რომ გეუბნებიან შეცდომა. თუ ისინი ჩივიან, ისინი ცდილობენ დაეხმარონ. ყველაზე უარესი რამ, რაც შეგიძლიათ გააკეთოთ, ამტკიცებენ მათთან. ისინი სასიამოვნო ხარობენ იმისათვის, რომ რაღაცეულად გაგიკვირდებოდეთ და ის გაკვეთილი გექნებათ.
- მოუსმინეთ . დეტალურად გითხრათ, რა მოხდა. დასვით შეკითხვები. როდესაც ვინმეს უჩივის, მე ვნახე, როგორც ბუშტი, რომელიც სავსეა მოცულობა, თითქმის მზად პოპ. საშუალებას აძლევს და წახალისება მათ ასახსნელად პატარა ჰაერი გარეთ ბუშტი.
- მათ გაეცანით გამოცემა რამდენიმეჯერ . ეს მათ საშუალებას აძლევს მათ უფრო მეტი სიუჟეტის გასაგებად და უფრო მეტი საჰაერო ხომალდის გასავლელად.
- დასვით შეკითხვები მათ გამოცდილებასთან დაკავშირებით. " რა შეგვიძლია გავაკეთოთ გამოსწორება?" "რა გამოსავალი თუ ცვლილება უნდა გავაკეთოთ, რათა თავიდან იქნას აცილებული ეს შეცდომა მომავალში? ყოველივე ამის შემდეგ, კარგი საჩივრის იგნორირება მხოლოდ ცუდი ბიზნესია.
- დაადგინე სიტუაცია. ჰკითხეთ, "რა შეგვიძლია გავაკეთოთ სიტუაციის გამოსწორება?" თუ ისინი უფრო მეტს ითხოვენ, ვიდრე თქვენ შეძლებთ, მოგვაწოდოთ პასუხი, "მინდა გვსურდეს".
- გაყოლა. გააგზავნეთ მომხმარებელს შენიშვნა ან დაურეკავთ მათ ერთკვირიან ან ორ საათს. გმადლობთ მათ კვლავ თქვენი ყურადღება თქვენს ყურადღებასთან დაკავშირებით და გააცნობიერონ, თუ რა ნაბიჯები გადადგათ, რომ გაასწორონ ის. მოიწერე ისინი უკან. შემდეგ თქვენთან მომხმარებელს შეუძლია დიდი გზა.
ქვედა ხაზი არის, ჩვენ საჩივრებს მივიღებთ - ეს მხოლოდ ბიზნესის სამყაროს ნაწილია. მიაქციე მომხმარებელს, ვინც მიიღებთ მომხმარებელს. ისინი გაძლევენ შესაძლებლობას, მოისმინონ და გაარემონტოთ ის, რაც აწუხებს მათ. გახსოვდეთ, რომ მათ მადლობა გადავუხადოთ (თავდაცვითი მიღების ნაცვლად), მივესალმებით საჩივარს და მოქმედებენ.
საცალო ვაჭრობის 31 წლის შემდეგ, მე შემიძლია გითხრათ, რომ მეტი ადამიანი გითხრათ, რას ფიქრობდნენ ისინი. ძალიან ბევრი ადამიანი ცდილობენ იყოს "თავაზიანი" და არ იზიარებენ რას ფიქრობენ. "ეს არ არის ისეთი დიდი გარიგება", რომელიც მომხმარებელს თავად იტყვის. და მერე დარჩე მშვიდი წინააღმდეგ მოქმედებები. რამდენად უკეთესი საცალო იქნებოდა, რომ მე მქონდა მოვისმინე ყველასგან? რამდენად უკეთესი საცალო იქნებოდა? და რამდენად ერთგულები იყავით თქვენს კლიენტებს, თუ მათ იცოდნენ, რომ ნამდვილად გაინტერესებდათ მათი გამოცდილება?