როგორ ინჟინერი გამოცდილება, რომელიც დატოვებს ხანგრძლივი შთაბეჭდილება ყველა მომხმარებელს
აღსანიშნავია, რომ ბოლო სამი წლის განმავლობაში ათასობით წარდგინებისა და ინტერვიუების შემდეგ, მონაცემები იგივე დარჩა.
მომხმარებელთა აღარ მინდა მათი მოლოდინი შეხვდა საცალო - მათ სურთ, რომ მათ EXCEEDED! მე გაიზარდა იმ დროს, როდესაც კლიენტების მომსახურების საცალო იყო ყველაფერი "დამაკმაყოფილებელი" მომხმარებელს. პრობლემა, რომ იდეა არის ის, რომ მომხმარებელს - ეს უბრალოდ საკმარისი არ არის საკმარისი.
დღევანდელ ულტრა კონკურენტუნარიან ბაზარზე, სადაც თქვენი კონკურენცია არ არის მხოლოდ სხვა მაღაზიები ქალაქში და ასევე სხვა მაღაზიებში შემოსული, ეს ფაქტი უნდა შეშინება heck თქვენი თქვენ. ყოველივე ამის შემდეგ, როგორც მომხმარებელს, ძალიან ადვილია თქვენი მოლოდინი შეხვდა ონლაინ საცალო. თქვენ იცით, რა გინდა (სულ ცოტა ფიქრობთ შენ). თქვენ ეძებთ მას. თქვენ იყიდით. ისინი თქვენს სახლში მიდიან. და თქვენი მოლოდინი ხვდება. მარტივი - სანამ ბრძანებით არის საწყობში, ეს გემების ქონება, ნახვა მუშაობს პირველი ლელო და ა.შ.
თუ გინდა რომ დღეს იბრძოდე, აღარ დარჩება მხოლოდ შეხვედრის მოლოდინში ბიზნესში - უნდა გაეცათ მათ!
სხვა გზა არ არსებობს. ეს არის მიზეზი, რის გამოც ბევრს სწამს ლოიალობა. იმიტომ, რომ მაშინაც კი, თუ თქვენი სამუშაო უფლება, მომხმარებელს კვლავ მაღაზიები გარშემო მომავალი დრო.
მოლოდინს გადააჭარბოთ, თქვენ უნდა გახდეთ "მომხმარებლის გამოცდილების ინჟინერი". სამომხმარებლო გამოცდილება საინჟინრო არის ხელოვნების და მეცნიერების საინჟინრო გამოცდილება, რომ დატოვოს ხანგრძლივი შთაბეჭდილება ყველა მომხმარებელს, ყოველ ჯერზე.
ამ შემთხვევაში, ინჟინერი მართლაც საცალო ექსპერტია - ადამიანი, რომელიც "იწყება დასასრულს". სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, დაიწყება მომხმარებელთა გამოცდილება (ჩვენს შემთხვევაში, რომელიც აჭარბებს მოლოდინს) და შემდეგ ქმნის ან ინჟინრები პროცესები, პოლიტიკა, ტრენინგი , აქციები, მაღაზიის დიზაინი, ხელმოწერა , დაქირავების უკან დაბრუნება.
დაფიქრდით იმ დროს, როდესაც პირველად გახსენით თქვენი მაღაზია. ალბათ იყო ინჟინერი, მაგრამ არა გამოცდილება. თქვენ ყურადღება გაამახვილეთ ბრენდზე და თქვენი მაღაზიის სახეს და დიზაინზე. მაგრამ გაითვალისწინეთ, რა იქნება მომხმარებლის გამოცდილება? ალბათ არა. მე ვიცი, რომ ჩემი პირველი მაღაზია არ მქონდა. მე ყურადღება გამახვიე ინვენტარისა და ვაჭრობის შესახებ. მე უფრო მეტად შეწუხებული ჩემი ლოგოზე, ვიდრე მე ვიყავი მომხმარებლის გამოცდილება.
მართალია, არც ერთი ჩვენგანი არ იგნორირებას უკეთებს ჩვენს დაგეგმვას - ყოველ შემთხვევაში, ჩვენ ვაღიარებთ - მაგრამ ვიქნებით გამოცდილი ინჟინერი, უნდა იყოთ მომხმარებელს და არ იყოთ მაღაზიის მფლობელი. განვიხილოთ ეს, როდესაც შეისწავლის თქვენს მაღაზიას, yo იფიქროთ, როგორც მაღაზიის მფლობელი. თქვენ შეხედეთ სისუფთავეს და სიგნალს და ვიზუალური მერჩანგიზაციას. თქვენი აქცენტი იზრდება გაყიდვების ან ჭრის ხარჯები. თქვენ დაინახავთ მაღაზიას P & L- ის ობიექტიდან.
მაგრამ თქვენი კლიენტი თქვენს მაღაზიას ძალიან განსხვავებულად უყურებს. ისინი განიხილავენ გამოცდილების ობიექტს. განვიხილოთ ეს, თქვენი ფავორიტი რესტორანი ერთი ფანქრისტური ინტერიერით და დამთავრდება? ეს არის ყველაზე ძვირადღირებული საკვები? ან არის ის, რაც თქვენ საუკეთესო დრო გაქვთ? კვლევა ადასტურებს, რომ ეს უკანასკნელია. ეს ის გამოცდილებაა, როდესაც სასადილოა, რაც მას დასამახსოვრებელი ხდის. ზოგიერთი ჩემი საყვარელი ადგილები საკმაოდ ძველი და მახინჯი უნდა შევხედოთ, მაგრამ ხალხი და საკვები გახადოს გართობა გამოცდილება. ფაქტობრივად, მოძველებული ინტერიერი და "ხვრელი- in- კედლის" ატმოსფერო არის ნაწილი მიმართვა. (მაგრამ მე არ გამოიყენოს აბაზანა იქ.)
მაშინაც კი, ონლაინ საცალო სწავლის, რომ მომხმარებელს გამოცდილება გასაღები წარმატებული საცალო. ამიტომ ჩვენ ვხედავთ ამდენი ონლაინ-მხოლოდ საცალო გახსნის საკუთარი აგურის და ნაღმტყორცნებიდან მაღაზიები დღეს.
მაშინაც კი, ვინც განაცხადა, რომ ეს იყო ტაბუდადებული ასე Amazon.com გაიხსნა მაღაზიები. ისინი ცდილობენ მონიტორინგი და ლიანდაგი მომხმარებელს გამოცდილება პროდუქტები ასე რომ ცდილობენ და თარგმნა, რომ ხაზზე.
მახსოვს რამდენიმე წლის წინ, სავაჭრო პალატის ექსპერტთა პალატის სხდომაზე სხდომაზე, ხოლო პანელზე ყველას აგარიდებდა აგურისა და ნაღმტყორცნების სიკვდილს. სინამდვილეში, ყველა პანელზე (გარდა ჩემთვის) ამბობს, რომ მაღაზიები 10 წელზე მეტია, რომ მაღაზიის ერთადერთი მიზეზი იყო ონლაინ შეკვეთების პიკაპის წერტილი.
მართალია, საცალო ვაჭრობის საშუალებით, ონლაინ მარშრუტის პიკაპის გამოყენებამ ფართო ყოვლისმომცველი არმიის სტრატეგიის ნაწილი გამოიყენა, არ არის საცალო აგურის და ნაღმტყორცნების მაღაზია. მიზეზი, რომლითაც მივეცი ჩემი რწმენა, რომ მაღაზიები არასდროს წახვალ იყო მომხმარებლის გამოცდილება. და დღეს, დიდი იარაღი, როგორიცაა Amazon დამტკიცების მე უფლება. მაგრამ თქვენ არ უნდა საცალო წინასწარმეტყველი, რომ ეს უფლება - თქვენ უბრალოდ უნდა იყოს მომხმარებელს თავს.
აქ არის 5 რჩევა დაგეხმარებათ გახდეთ მომხმარებელთა გამოცდილება ინჟინერი.
- საიდუმლო მაღაზია თქვენს მაღაზიაში . იგი იწყება თქვენს მაღაზიაში მომხმარებელთა გამოცდილებასთან. ასე რომ, როგორც რეგულარული რიტმის ნაწილი, თქვენს მაღაზიაში შედის და შეაფასეთ გამოცდილება. მიუხედავად იმისა, რომ მე ვეთანხმები, რომ სისუფთავეზე გავლენას ახდენს გამოცდილებაზე, ეწინააღმდეგება იმას, რომ მოითხოვოს თქვენს მაღაზიაში არსებული კითხვები. აქ არის დიდი სტატია, რომელიც დაგეხმარებათ დასაწყებად. გამოიყენეთ თქვენი მეგობრები. გამოიყენეთ თქვენი საუკეთესო მომხმარებლები. ჩემთვის 20 დოლარად მივდიოდი საიდუმლო მაღაზიაში.
- ტრენინგის გამოცდილება და არა გაყიდვა . ახლა, რომ შეიძლება გასწავლოთ საბრძოლო სიტყვები თქვენ, მაგრამ საქმე ისაა, რომ დღეს მომსახურების გაყიდვისა და გაყიდვის მომსახურება . ასე რომ, როდესაც თქვენს თანამშრომლებს აფასებენ მომხმარებლის გამოცდილებაზე, თქვენ ასევე ყურადღებას ვაქცევთ მათ გაყიდვაზე, რადგან ისინი დღეს ერთსა და იმავე დღეს არიან. კლიენტებს არ სურთ გაყიდვების განყოფილება და მომსახურების განყოფილება. მათ უნდათ ერთი ადამიანი, ვისაც ამის გაკეთება შეუძლია.
- ჯილდო გამოცდილება. ჩვენ ვიცით adage "რა იღებს დაჯილდოვდა იღებს გაიმეორა." ძალიან ბევრი საცალო უბრალოდ ჯილდო საუკეთესო გაყიდვების პირი და უგულებელყოფა გამოცდილება. განვიხილოთ ეს, შესაძლებელია გაყიდოს ბევრი ნაკეთობების, მაგრამ სიტყვით ცუდი გამოცდილება. განსხვავება ის მომხმარებლები არ დაბრუნდებიან. ისინი უბრალოდ მიდიან სხვაგან და ეძებენ უკეთეს გამოცდილებას. და ხშირად ჯერ, ეს არის ონლაინ. საქმე ისაა, რომ ისევ არასოდეს ხარ. მხოლოდ მათ, ვინც მიიღებს სათანადო გამოცდილებას მათი მოლოდინებით, გადააჭარბებს ერთგულებას. მივხვდი, რომ მოგვიანებით), რომ მე ვკითხულობდი საუკეთესო გამყიდველი, მაგრამ ის არ იყო საუკეთესო მომსახურება. ის ჩემთვის დღეს კარგი იყო, მაგრამ მომავალ წელს, როცა იგივე ნომრებზე წამოვედი. ამიტომ შევქმენით წონითი რეიტინგის სისტემა, რომელსაც ჩვენ ვუწოდეთ "დენის გრადაცია", რამაც დარწმუნებული იყო, რომ სერვისები და რეპუტაცია მომხმარებლებზე მეტს ითვლიდა გაყიდვების შედეგებზე.
- შეადარეთ გამოცდილება . აქ არის გართობა ერთი. თქვენ ხედავთ, რომ მომხმარებელს არ შეადარებს თქვენს მაღაზიაში მომსახურების ან გამოცდილებას სხვა მაღაზიებში, როგორიც შენია. სინამდვილეში, ისინი შედარებით მომსახურების ან გამოცდილების თქვენს საცალო მაღაზიაში მომსახურების ან გამოცდილების ისინი ყველგან. ამიტომ ყოველთვის ვასწავლიდი, რომ თქვენი კონკურენცია არის ვინმეს მომსახურება. ასე რომ, მაღაზია ადგილები, რომლებიც უზრუნველყოფენ მომსახურებას და ხედავენ, რას აკეთებენ და როგორ აკეთებენ ამას. როგორ ხდება "გრძნობს", როდესაც იქ მიდიხარ? რას აკეთებენ ისინი, რომ გრძნობთ ამ გზას? როგორ შეგიძლიათ გამოიყენოთ თქვენი მაღაზიის გამოცდილება? სასწავლო ბანკები და სასურსათო მაღაზიები და სპორტული დარბაზი, სასტუმროები და რესტორნები. ყველა მათგანს აქვს უნიკალური პერსპექტივა, მაგრამ იგივე პრინციპები, როდესაც საქმე სამსახურშია.
- დაიქირავეთ თანამშრომლები, რომლებიც ბუნებრივად იფიქრებენ და იცვლებიან ამ გზით. პრობლემა ისაა, რომ ვერ ივარჯიშებთ "გამოცდილებას". შეგიძლიათ სცადოთ და შეგიძლია წაახალისოს და შეგიძლია დააჯილდოოთ და მას გარკვეული გავლენა ექნება. მაგრამ სიმართლეა, ის ეფუძნება იმას, რაც იწყება. თანამშრომლები, რომლებიც გამოცდილებიდან არიან ორიენტირებული, უბრალოდ არ არიან მუშაობენ, რომ ისინი ცხოვრების ყველა მონაკვეთში არიან. ეს ვინ არიან ისინი. ყველა საცალო ვაჭრობის მაღაზიაში ყველა ერთმა მოლარემ, მეცადინე, რომ საჭმელს მივდიოდი. ყველა თანამშრომელს გადაეცა ზუსტად იგივე ტრენინგი, მაგრამ მხოლოდ ის, ვინც "სადენიანი" იყო გამოცდილებისთვის. ლეონ ჰოლმსლი, ცნობილი სასტუმროელი, ერთხელ ჰკითხეს, როგორ იღებს ყველა თანამშრომელს ღიმილი. "უბრალო," თქვა მან, "მე მხოლოდ აყვავები, ვისაც ღიმილი".
- როლიელე . Okay, არსებობს ექვსი რჩევა ამ სიაში ხუთი, მაგრამ მიიჩნევს, რომ პრემია. როლური პიესა არის ყველაზე ძლიერი ფორმა სწავლება. ეს თქვენი თანამშრომლების უმცირესი ფავორიტია, მაგრამ ყველაზე ეფექტური გზაა იმისთვის, რომ გაიგოთ, თუ თქვენ მიიღებთ თქვენს შეტყობინებას. გახსოვდეთ, ტრენინგი ცვლილების გარეშე ქცევის გარეშე არის უსარგებლო, როგორც პარაშუტის, რომელიც იხსნება პირველი bounce. ქცევის შეცვლის საუკეთესო საშუალებაა როლი. შექმენით სცენარები თქვენი თანამშრომლებისთვის მათი უნარების პრაქტიკაში. ნახეთ და დააკვირდები მათ, როგორც ამას აკეთებენ. თანამშრომლები ერთმანეთს უკუკავშირებენ. თანატოლების თანატოლების სწავლება ყოველთვის საუკეთესო ფორმითაა მომზადებული.