რეალური სამომხმარებლო სამსახურის ამბავი კეთილმოწყობის, მოლოდინების და მომხმარებელთა ღირებულების შესახებ
აშკარად ჩანს, რომ ყველა საცალო ბიზნესის მფლობელი, მენეჯერი და თანამშრომელი იცის, რომ გატეხილი დაპირებები და კლიენტების მომსახურების ჩავარდნები ვერ იქნება კარგი ბიზნესს. მაგრამ მისი ნაკლებად ნათელია, რომ საცალო ბიზნესის მფლობელები, მენეჯერები და თანამშრომელი სრულად გაითვალისწინეთ - ან ზრუნვა - რამდენად გატეხილი დაპირებები და კლიენტების მომსახურების ჩავარდნები მართლაც ღირს.
რეალური სამომხმარებლო სამსახურის ამბავი, რომელიც შემდეგნაირად, მომხმარებელს გამოცდილება Panera პურის რესტორანი გვიჩვენებს, თუ როგორ უფასო კეთილმოწყობა შეიძლება ეღირება ბიზნეს ათასობით როდესაც ისინი არ შეხვდება დამკვეთის მოლოდინი. რა არის ნამდვილი ღირებულება გულდასაწყვეტია მომხმარებლის მომსახურების გამოცდილება? მათემატიკის განხორციელების შემდეგ აშკარად ჩანს, რომ თანამშრომლები ყოველწლიურად ათასობით მათმა დამსაქმებელს ქურდობაში ატარებენ.
ამავე თემაზე: სამსახურის გაუქმება არის სამსახურის წარუმატებლობა - OfficeMax წინააღმდეგ სასტუმრო ჯოჯოხეთი >>
როდესაც შაბათს უნდა ვიმუშაო, პენერა რესტორანში მუშაობისას ნაკლებად მტკივნეულია. პენერას მუსიკა, საკვები და თანამშრომლები ზოგადად დადებითია. პანერას აქვს უფასო WiFi, რომელიც აუცილებელია სამუშაო სადილისთვის.
Panera აყენებს დროის ლიმიტს მისი WiFi დროს პიკის ლანჩი საათი, რომელიც მას აქვს ყველა უფლება გააკეთოს. დღეს WiFi არ გადატვირთულია იძულებითი სადილის დროებით მორატორიუმის შემდეგ, ამიტომ გადავწყვიტე მენეჯერი გადატვირთვის მოთხოვნით.
ჩემთვის არაფრის მომენტალური WiFi- ის პოლიტიკის ციტირების შემდეგ (რომელიც ამ კონკრეტულ ადგილას მმართველის მენეჯერის მიხედვით იცვლება), ის უყურებდა მის დათვალიერებას, მიხვდა, რომ კარგად იყო აკრძალული საათი და მითხრა, . მან შემდეგ დადიოდა რესტორნის კუთხეში, ოფისში, სადაც WiFi მოდემი მდებარეობს და ჩაერთო მომხმარებელთან.
საათის ნახევარი და სამი დაპირება ორი განსხვავებული მენეჯერისგან შემდგარი "მოგვიანებით", მე არ მქონდა ამომწურავი WiFi- ის ამოცანების შესრულება, ამიტომ მე შეფუთული ვიყავი და მივდიოდი პენესის # 2 ადგილას, სადაც ვერ შევძლებდი ინტერნეტში.
Panera- ის # 2 მენეჯერმა მომცა ტექნიკური დახმარების ტელეფონის ნომერი, რომელიც აღმოჩნდა კორპორატიული ტექნიკური მხარდაჭერის ნომერი.
მე მივიღე კიდევ ერთი ნომერი კომპანია, რომელიც ფაქტობრივად, უზრუნველყოს ტექნიკური WiFi მხარდაჭერა ყველა სხვა Panera სახელმწიფო ფლორიდის გარდა Orlando ადგილებში, სადაც მე ვერ დაუკავშირდა WiFi. ტექნიკური მხარდაჭერა # 2 გამომიგზავნა Panera- ის კორპორატიული ტექნიკური მხარდაჭერის სამსახურში, რომელმაც მითხრა, რომ მათ არ ვცდილობდი მათთან საუბარი და შემდეგ ჩემს ტელეფონზე ჩემი პანერ მენეჯერისთვის სთხოვდნენ ლაპარაკს.
ამ საუბრის დროს პანერეს ტექნიკური მხარდაჭერის მაგიდასმა ჩემი დრო დაუთმო ჩემს ტელეფონზე, რომ მქონდეს საუბარი პანერ მენეჯერთან WiFi პროტოკოლისა და კომპანიის პოლიტიკის შესახებ. როგორც ჩანს კორპორატიული "მწვრთნელის" საუბრის ბოლოს, პანერას ტექნიკური მხარდაჭერის პიროვნებამ მენეჯერმა დაავალა ჩემს ტელეფონსა და ჩემს წუთს, რომ მითხრათ, რომ პრობლემა ჩემი კომპიუტერი უნდა იყოს.
მე შეიძლება ჩაითვალოს, რომ იყოს დამაჯერებელი დასკვნა, თუ არ იყო დაკავშირებული WiFi ამავე იმავე Panera საიდან იგივე ლეპტოპი კომპიუტერი დაახლოებით 20 ჯერ გასულ თვეში. ჩემი სატელიტური ტელევიზიის კაბინეტში რამდენიმე საათის მანძილზე გავატარე საათი, თუმცა ინტერნეტით სარგებლობდა, ჩემი დასკვნა იყო, რომ Panera- ს გუნდი არც იყო და არც უნდოდა ჩემი პრობლემის მოგვარებაში.
სამი საათის შემდეგ WiFi მარცხი დაიწყო, მე დათმო, აღების ჩემი ლეპტოპი და ჩემი Panera კვების ბიუჯეტი სხვაგან.
ახლა, ჩვენ ყველამ ვიცით, რომ უფასო ინტერნეტ სერვისი Panera Bread რესტორნები არის კეთილდღეობა და არა მათი ძირითადი ბიზნესი. ბევრი ადამიანი - მათ შორის ორი მენეჯერი პანერას # 1-ში - ამტკიცებს, რომ მომხმარებელს არ აქვს უფლება, უჩივლოს უფასო სერვისის შესახებ, რომელიც შემოთავაზებულია პენერას კორპორაციის გულებში.
აი, რატომ არ ვეთანხმები.
Panera რეკლამას უფასო WiFi თავის ვებგვერდზე, როგორც ერთი მისი "კაფე თვისებები." არსებობს Facebook დისკუსია უფასო WiFi ოფიციალური Panera Facebook გვერდი. უფასო WiFi არის რეკლამირება წინა კარი ბევრი მისი მაღაზიები. კომპანია იყენებს თავის WiFi- ს შეთავაზებას, როგორც უნიკალური გაყიდვების წინადადებას, რომელიც თავის კონკურენტებს განასხვავებს.
უფასო WiFi არ არის უფასო სერვისი, რომელიც შემოთავაზებულია ნებისმიერი გულის სიკეთისთვის, რომელიც პენერას გამგეობაში სცემეს. უფასო WiFi ნაწილია Panera- ის ბრენდინგი , პოზიციონირება და კლიენტების ლოიალურობის მარკეტინგი და ამის გამო, Panera- მა მიიღო WiFi- ის ერთ-ერთი შეთავაზება.
როგორც ნებისმიერი შეთავაზება, თუ არ გამოაქვეყნებს მას და ვერ გადანაწილება კარგად, არ უნდა შემოგთავაზოთ იგი. იმის გამო, რომ როდესაც თქვენ შექმნით მომხმარებელს მოლოდინი, თქვენ დაკარგავთ რაოდენობა, როდესაც თქვენ ვერ აკმაყოფილებთ იმ მომხმარებელს მოლოდინი.
ეს არ არის დაახლოებით ერთი დღე Panera WiFi სერვისის უკმარისობა, მართვის გულგრილობა ან ტექნიკური runaround. ეს ეხება იმ კატებს, რომლებიც პანერას ვეღარ შეძლებენ სუფთა, ლემონებისა და ხელსახოცების მიღებას, რაც უნდა ითხოვოთ, ტემპერატურის უკიდურესი სიხშირე, პერსონალის ნაკლებობა პიკის საათებში, მაგიდის განმავლობაში, ხელსახოცები ყველა ფირფიტაზე და სენდვიჩები, რომლებიც უმეტესად არასასურველი არასტანდარტული თერმული ქაღალდის ქაღალდებზეა განთავსებული. ყველა ეს ყველაფერი ნაწილობრივ საშუალო პანერ კლიენტისა და მომსახურების გამოცდილების ნაწილია. ამასთან ერთად ყველაფერთან ერთად, 4 დოლარის გადახდა ნახევარში არაქისის კარაქი სენდვიჩისთვის ან $ 8-ისთვის არც ისე სასიამოვნო სალათისთვის ღირს, ერთი მიზეზი - უფასო WiFi. წაიყვანეთ WiFi- ის და ყველა დანარჩენი სერვისის შეცდომები უფრო მნიშვნელოვანი და უფრო მიუღებელია.
ეს არის ასევე კლიენტთა მომსახურების კავშირი, რომელიც ითვალისწინებს ფულადი სახსრების მიღებას (დაკრძალულია კვების ქვეშ), რომელიც ითვალისწინებს მომხმარებელთა შეყვანის მოთხოვნას, გთავაზობთ პრიზის ფულს, რომელიც არასდროს მიაჩნია ამ შეტანისთვის მიცემულ ინტერვიუზე და ეს ეხება ყველა საჩივრებსა და წინადადებებს ყველა ზემოთ, რომელიც, როგორც ჩანს, იგნორირებულია. მენეჯმენტის შეთავაზება შესთავაზა ყველა კვლევის ბოლოს. მე მოითხოვა მენეჯმენტის კონტაქტი ერთხელ. თვეების შემდეგ მე კვლავ ველოდები პენერას მომხდარს.
თუ მომხმარებელთა კავშირი არ გაგაჩნიათ, მაშინ არ უნდა ითხოვოთ ეს. თუ არ გამოგაქვთ მენეჯმენტი შემდგომში, ან ვერ გადმოგცეთ კარგად, არ უნდა შემოგთავაზოთ იგი.
ეს ასევე არ არის $ 10, რომ პენერა დღეს არ მაქვს შეგროვებული ჩემგან. ეს დაახლოებით $ 10, რომ ისინი შეგროვებული ჩემგან რამდენჯერმე კვირაში წარსულში და $ 10 დღეს, რომ ისინი ნაკლებად სავარაუდოა, რომ შეგროვება ჩემგან, როგორც ხშირად მომავალში. ეს არ არის ერთი შეძენა, ის შესახებ სიცოცხლის ღირებულება მომხმარებელს.
ეს არ არის იმაზე, თუ რა პანერამ დღეს არ მომცა, ეს იმაზე მეუბნებოდა, რაც მათ მომეცი - მიზეზი არ დაბრუნდება. და მიზეზი, რომ არ შეხვდეს კლიენტებს Panera და მიზეზი, რომ არ მკურნალობა თანამშრომლებს Panera და მიზეზი შეცვალოს დადებითი Panera სიტყვა- of-mouth სარეკლამო ამ დღიურში.
თუ ოთხი პენერელი თანამშრომელი ან ერთი კონტრაქტორი, რომელიც დღეს მოვიქეცი, სალაროდან 1000 დოლარი მოიპარეს, შემიძლია მხოლოდ ვივარაუდოთ, რომ შედეგებს მოჰყვებოდა. ეს სამწუხარო ყოველდღიური შემთხვევა საცალო კომპანიების მთელს მსოფლიოში, რომ დაკარგვა $ 1000 შემოსავლებისგან გაუცხოებული რეგულარული მომხმარებელს არ იქნება შეხვდა იგივე შედეგები.
სინამდვილე ის არის, რომ პენერა ნამდვილად არ უნდა იყოს შეშფოთებული მისი მომხმარებლის მომსახურების გამოცდილებაზე ან მის კლიენტურ მომსახურებაზე, რადგან ის უარს იტყოდა რეცესიით მაღაზიების გახსნით, ფასების გაზრდით და მოგების მიღებისას ამერიკულ რესტორანში საპირისპირო მიმართულებით მოძრაობს. ჩემი აზრით, ბიზნესმენთა ლაპტოპები და მობილური ტელეფონები, რომ Panera შეძლო გააგრძელოს მთელი რეცესიის მისი თავისუფალი WiFi და მისი სათემო ოთახი მისცა Panera ზღვარზე შემთხვევით სასადილო ნიშა და ხელი შეუწყო მნიშვნელოვნად მისი წარმატების შუაგულში ეკონომიკური შემცირება.
როდესაც ბიზნესი კარგია, ადვილია მცდარი უსაფრთხოება და იგნორირება "პატარა რამ", რომ ჩიპი მოშორებით მომხმარებელს ნდობა და ერთგულება. მაგრამ რამ იშვიათად "პატარა" მომხმარებელს. ამ დროისათვის ხვდებიან კუმულატიურ ეფექტებს, რომ მუდმივი ყურადღების ნაკლებობა საცალო ვაჭრობის ფუძემდებლური კლიენტების ასპარეზზე დროთა განმავლობაში თქვენს ბიზნესში არ ყოფილა, როგორც წესი, ძალიან გვიან აკეთებს ამის შესახებ. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) და ExxonMobil- ს (XOM) კომპანიის მფლობელობაში არსებული მაღაზიები.
ეს არასდროს ძნელია, რომ შევინარჩუნოთ ერთგული მომხმარებელი, რადგან ის მოიგებს ერთ უკან.
ასე რომ, სამი საათის განმავლობაში, რომ მე ვერ გამოკვლევა დღიური მინდოდა წერა დღეს, ამ დღიურში იყო წერა თავად. საქმე ის არ არის, რომ ჩემი პირადი პატარა საჩივრები და ჩემი ცუდი დღე გადის ეთერში საჯარო (და ალბათ გააკრიტიკა როგორც წვრილმანი whining). საქმე იმაშია, რომ ანტიბიოტიკულ-არომატული ქათამი, კალორიით მენიუები და "ცხელი პური!" ყველაფერი არ არის. იმის გამო, რომ პენერა არ არის კვების ბიზნესში. ისევე როგორც ყველა სხვა საცალო კომპანია პლანეტაზე, პენერა ხალხშია.
ისევე, როგორც ყველა საცალო მომხმარებლის გამოცდილება, ჩვენ დავიწყეთ მომსახურების დაპირება და ჩვენც დასრულდება. ეს არის Panera.com ვებსაიტიდან ...
"ჩვენი საცხობი კაფეები ყოველდღიური ოაზისია, სადაც მეგობრებთან ერთად იკრიბება ან მშვიდი მომენტია მარტო კომფორტული, მეგობრული, მოდური, ერთ-ერთი ჩვენი სერიოზულად კომფორტული სკამები და ცოტა ხნით დარჩე".
როგორც ნებისმიერი შეთავაზება, თუ არ გამოაქვეყნებს მას და ვერ გადანაწილება კარგად, არ უნდა შემოგთავაზოთ იგი.