თანამშრომლები, აღმასრულებლები, გულშემატკივარი გამოვლენა მეტი გამოწვევები Inside Fedex სისტემა
სულ ცოტა ხნის შემდეგ ორიგინალური FedEx მომხმარებლის ამბავი გამოქვეყნდა, ტერეზა W. FedEx კორპორატიული ოფისის იყო ცხელი ჩემს ბილიკი. აგრესიული შრომისმოყვარეობა და არსებულობა, რომელიც არ ყოფილა სხვა FedEx- ის თანამშრომლის მიერ, მე მქონდა განხილული ჩემი ორკვირიანი FedEx Ordeal- ში, ტერეზა W. გაუგზავნა ელ.ფოსტა, სატელეფონო ზარები და დატოვებული შეტყობინებები ყველა ელ.ფოსტის მისამართით და მობილური ტელეფონის ასოცირებული ჩემი სახელი და ჩემი ცუდად fated გადაზიდვა. მივესალმო შეთანხმებულ ძალისხმევას და მე ვიყავი ცნობისმოყვარეობის შესახებ. ასე რომ, რა თქმა უნდა, დავურეკე უკან.
ტელეფონით გავატარე 45 წუთი ტერეზა, რომელიც მხოლოდ "ვინმე, ვინც პირდაპირ აღმასრულებელ მენეჯმენტს აწვდის", და ის ვერ იქნებოდა უკეთესი FedEx- ის წარმომადგენელი. ეს შეიძლება იყოს ის, რომ ის იყო მხოლოდ უკიდურესად გაპრიალებული საშუალო დონის სერვისის აღდგენა, მაგრამ მე მინდოდა მჯერა, რომ იგი გულწრფელი იყო, ამიტომ მისთვის სასარგებლო იყო ეჭვი.
საუბარი დაიწყო ტარასგან ბოდიშის მოხდასთან ერთად მისი კომპანიის სახელით, რომელიც დიდი ადგილი იყო. ამას მოჰყვა განცხადება "მინდა გითხრათ, სანამ დაგვეწერა სტატია", რომელიც ცოტა შეცდომა იყო. შეგახსენებთ, რომ სამი განსხვავებული მომხმარებელი დაუკავშირდა FedEx- ს არანაკლებ ორი ათეული ჯერ ტელეფონით, ელ-ფოსტით და სოციალური მედიით, ვკითხე, თუ რამდენად მეტი "კონტაქტის" მომხმარებელს მოელოდა.
ბოდიშის # 2 იყო პასუხი ამ კითხვაზე მივიღე და თემა სწრაფად შეიცვალა.
როდესაც თრუსას ვთხოვე პირდაპირ რა იყო ზარის მიზანი, მან მითხრა, რომ FedEx- ის უმაღლეს დონეზე აღმასრულებელი იყო ჩემი გამოცდილება და მინდოდა უფრო მეტი ინფორმაციის მიღება, რათა მათ განსაზღვრონ, თუ რა ქმედებები, საჭიროების შემთხვევაში მიღებული პასუხი. კიდევ ერთხელ, მინდოდა მჯერა, რომ ის გულწრფელი იყო, ამიტომ მე დეტალურად ვკითხულობდი დეტალურ დეტალებს.
სიუჟეტის თავდაპირველი წერილობითი ნაშრომიდან გამომდინარე, სამი მიზეზის გამო დავტოვე დეტალები, რადგან ეს ძალიან რთული იყო ადვილად ასახსნელად, რადგან ადრე მე ვიყავი დიდი ფედეექსის გულშემატკივარი და ვცდილობდი კეთილი იყოს და რადგან გორის დეტალები ნამდვილად არ იყო ამ ორიგინალური ამბის წერტილი. მაგრამ გორის დეტალები მნიშვნელოვანი იყო ტერეზაში, ამიტომ მან ყველაფერი გაიგო.
ტერეზა იყო გაუმართლა ერთი მოსმენა თითოეული ორი ათეული ან იმდენად ურთიერთქმედების თითოეული FedEx თანამშრომლები, არასწორი ინფორმაცია, miscommunications, პროცესის ავარია, სისტემის ჩავარდნები , გატეხილი დაპირებები, ნაკლებობა შემდგომი, მრავალჯერადი არასწორი და არარსებობის თვალსაზრისით ნომრები, unmarked პაკეტი მიატოვა საწყობი სართულზე მეტი კვირაში, და სასტიკი ძალისხმევა დასჭირდა სამი იმედგაცრუებული მომხმარებელს, რათა აიძულოს unmotivated FedEx თანამშრომლებისთვის დასალაგებლად ეს ყველაფერი.
მე ვთქვი, რომ პირველ სტატიაში, მე ვთქვი, რომ ეს იყო ტერეზა, და კიდევ ერთხელ ვამბობ. თუ ერთი ცალი არასწორი მისამართი ინფორმაცია შეიძლება გამოიწვიოს ორი კვირის ქაოსი, მაშინ FedEx სისტემა აქვს სერიოზული გამოწვევები და FedEx კომპანია არის მსოფლიოში დააზარალებს.
ტერეზა მოუსმინა ყველა ბინძურ დეტალს, სთხოვა გარკვეულ შეკითხვებს და მას შემდეგ, რაც მან იგრძნო, რომ ის გაიგებდა, რომ ის იყო "შოკი, იმედგაცრუებული და გაჭირვებული". მან გულწრფელად გაისმა და მინდოდა მჯეროდა, რომ ის იყო, ამიტომ მისთვის საეჭვო რამე მომეცა.
და ეს იყო ჩემი მხრივ, რომ ვკითხო კითხვებს, და ტერეზა საკმაოდ გულითაა მის დროს, რომელიც საშუალებას მისცემდა ამის გაკეთებას.
ჩემი კითხვები და ტერეზა (პარაპრაზირებული) პასუხი იყო:
მე: ეს არის ისეთი სახის გამოცდილება, რომელიც ნებისმიერ მომხმარებელს უნდა ელოდებოდეს, როდესაც შეცდომას, როგორც არასწორ ნომერს, ქუჩის მისამართით?
ტერეზა: რა თქმა უნდა არა.
მე: დაყრდნობით, როგორ იცით სისტემამ უნდა იმუშაოს, სად ჩაიარა?
ტერეზა: მძღოლებთან მარცხი, დისპეჩერი, საწყობი, მომხმარებელთა მომსახურების დეზინფორმაციის მრავალრიცხოვანი ჩავარდნები, ვერ მოხერხდა "ადვოკატი", რომელიც შეეძლო ჩარეულიყო და ყველაფერზე უმეტესი კავშირები ჰქონდა კომუნიკაციებში.
მე: იყო ინფორმაცია მიცემული (სამჯერ სამი სხვადასხვა ადამიანი) შესახებ სახის ფორმა წარმოადგინოს სწორი ინფორმაცია?
ტერეზა: არა.
მე: უნდა მოხდეს თუ არა პირველი მძღოლმა კლიენტი, როდესაც მიხვდა, რომ შეცდომა იყო მისამართიზე?
ტერეზა: არა (ჩემთვის ახალი გამოცხადება იყო, რომ "უსაფრთხოების" და "პროდუქტიულობის" საკითხების გათვალისწინებით, FedEx- ს მძღოლები მობილური ტელეფონების გამოყენების უფლებას არ აძლევენ.)
მე: ვინმემ გამოიყენოს ტელეფონის ნომერი, რომლითაც საჭიროა გამხსნელები?
ტერეზა: დისპეტჩერი.
მე: იგივე მძღოლი იყო, რომელიც არაერთხელ ვერ იპოვა სახლი ან პაკეტი?
ტერეზა: არა, ეს იყო სხვადასხვა მძღოლები და მათ ერთმანეთთან უნდა ეცნობებინათ, მაგრამ, როგორც ჩანს, არა. (კიდევ ერთი ახალი გამოცხადებაა, რომ არსებობს სხვადასხვა მძღოლები / სატვირთო მანქანები სახმელეთო და ექსპრეს პაკეტები.)
მე: რატომ არ ყოფილა არაერთი კლიენტების მომსახურების წარმომადგენელი, რომლებიც ჩართულნი იყვნენ სიტუაციის განსახორციელებლად და პროაქტიულად მუშაობდნენ?
ტერეზა: მხოლოდ მომხმარებელთა მომსახურება "ადვოკატებს" აქვთ დრო და რესურსები, რათა უზრუნველყონ რთული გადაზიდვა. სიტუაცია საჭიროა ერთ-ერთი ადვოკატისთვის.
მე: როდის და როდის ხდება პრობლემების გადაჭრა ადვოკატებისთვის?
ტერეზა: თუ მომხმარებელი უკმაყოფილოა, მათ შეუძლიათ ესკალაციის მოთხოვნა.
მე: როგორ იციან მომხმარებლებმა "ესკალაცია?"
ტერეზა: როგორც მოგეხსენებათ, მოითხოვოთ მენეჯერისთვის რაიმე სახის კლიენტების მომსახურების პირობებში, რომ თქვენ არ ხართ კმაყოფილი.
მე: არ უნდა ჩაერთო ერთ-ერთ ბევრ კლიენტთა მომსახურების წარმომადგენელმა, რომელმაც გადაწყვიტა, ესკალაცია გადაწყვიტა პრობლემის მოსალოდნელი დატვირთვის გარეშე კლიენტისთვის ესკალაციის მოთხოვნა?
ტერეზა: დიახ.
ეს გაცვლითი უპასუხა ყველაზე მნიშვნელოვან კითხვებს, რომელიც მე მქონდა როგორც FedEx- ის მომხმარებელი და მე ვაფასებ თეირეს მოთმინებას ყველა მათგანის პასუხად.
მე არ ვარ დარწმუნებული, რომ ზუსტად რა კითხვები აქვს FedEx- ის ლიდერებს ან გეგმავს ამ გარიგებას, მაგრამ მე რომ აღმასრულებელი ხელმძღვანელი გუნდის წევრი ვიყავი, ბევრს ვგრძნობდი. ორი ყველაზე მნიშვნელოვანი კითხვა, რომ იმედი მაქვს, FedEx ლიდერები უკვე ითხოვენ საპასუხოდ ამ კონკრეტულ სიტუაციაში არიან :: გამონაკლისი "კარგად?
2) რა თანამშრომლებს უშუალო მომხმარებელთან დაკავშირებაზე ფიქრობენ იმაზე, თუ როგორ შეგვიძლია გაუმკლავდეთ ჩვენს კლიენტთა მომსახურების გამონაკლისს?
მეტი: როგორ მოვძებნოთ და ამოიღონ ბარიერები განსაკუთრებული კლიენტების მომსახურება >>
მე უნდა ვთქვა, რომ პოზიცია, რომ FedEx თანამშრომლების მიერ მიღებული შესახებ "გამონაკლისი" არის ერთი რამ, რაც ჯერ კიდევ ყველაზე შემაშფოთებელი ჩემთვის. ორიგინალური სტატიის საპასუხოდ გამოქვეყნებულ კომენტარებში კითხვისას კითხულობდნენ რამდენიმე ადამიანი, რომლებიც FedEx- ის თანამშრომლებს იყენებდნენ (მათ შორის რამდენიმე ადამიანი, რომლებიც შემდგომში თავიანთ კომენტარებს ამოღებულნი იყვნენ). მათი თანმიმდევრული პოზიცია იყო, თუ მომხმარებელი შეცდომას ხდის, მაშინ მომხმარებელი იმსახურებს იმდენად საზიანო მომსახურების გამოცდილებას, რასაც ისინი ამ შეცდომის შემდეგ მიიღებენ.
ვაუ. ასე რომ ნიშნავს, რომ FedEx პირობები უნდა წაიკითხოთ მსგავსი რამ ...
"FedEx პირობას დებს, რომ დროული მგრძნობიარე პაკეტების მიწოდება დროულად შეასრულოს თქვენს მნიშვნელოვან სამხედრო მარაგებს, თუ ტრანზაქციის გამგზავნის მხარეს რაიმე ადამიანი არ იღებს რაიმე შეცდომას, რომლის დროსაც FedEx არ იღებს პასუხისმგებლობას, რასაც აკეთებს ან არ აკეთებს იმ შემთხვევაშიც კი, თუ პაკეტი არის FedEx- ის მფლობელობაში და Fedex- ის გადამუშავების სისტემაში დაკარგა, გთხოვთ გაითვალისწინოთ, რომ არ არსებობს სამუშაოები, რომლებიც არ ექვემდებარებიან პრობლემებს, მაგალითად, მისამართების შეცდომებს და ასეთი შეცდომები შეიძლება გამოიწვიოს ორდღიანი გადაზიდვა ორი კვირით ან მეტი ხნის განმავლობაში, იმის გათვალისწინებით, თუ რამდენი დრო და ძალისხმევაა გამგზავნი მზად არის გაფართოების მიზნით FedEx- ში დაეხმაროს იმის გამო, თუ როგორ გამოიყურება გამონაკლისი ".
ეს არ არის ისეთი სახის შეთანხმება, რომელსაც ოდესმე მიფიქრია FedEx ჰქონდა თავის მომხმარებელს. სამწუხაროდ, ის პოზიცია, რომელიც თანმიმდევრულად იქნა მიღებული FedEx- ის თანამშრომლების მიერ ჩემი ბოლო გადაზიდვის მელოდრამაში. გარდა ტერეზის პოზიციისა. მას სურდა, რომ ძალიან გამიკვირდა, რომ ბლოგის კომენტარებით გამოთქმული მოსაზრებები არ იყო კომპანიის ოფიციალური პოზიციის წარმომადგენელი. რა თქმა უნდა, ამ პასუხისმგებლობამ გამოავლინა კორპორატიული განზრახვისა და ფრონტის რეალობის გაწყვეტა.
აგრეთვე იხილე: წითელი რობინი აღმოჩნდება წარმატების მიღწევა >>
სინამდვილეში, არსებობს საკმაოდ გათიშული. და ტერეზა მითხრა, რომ მისი შემდგომი ნაბიჯი იყო მოხსენება, რომელიც ასახავს FedEx- ის აღმასრულებლებს, რათა მათ განიხილონ რამდენიმე "მწვრთნელთა შესაძლებლობები". მე მინდოდა მჯერა, რომ ასეთი ანგარიში შეიტანდა და წაიკითხეთ, რომ მე მჯერა,
მაგრამ იმ შემთხვევაში, მე მაქვს ერთი საბოლოო ნაკადი ამბავი, რომელიც ემსახურება როგორც ჩემი შემდგომი ანგარიში FedEx აღმასრულებელი გუნდი.
ტერეზათან საუბრისას მე გამოვხატე ჩემი რწმენა, რომ პაკეტის მიმღები არ უნდა დაეკისროს გადაზიდვას, ვინაიდან ორი კვირის ნაცვლად ორი დღის ნაცვლად გამოვიდა და მნიშვნელოვანი თანხმობა მიაყენა. ტერეზა დათანხმდა და მითხრა, რომ მიმღები საკრედიტო ბარათისთვის ჯერჯერობით არ იყო ბრალი და დამარწმუნა, რომ არაფერი მომხდარა.
45 წუთის შემდეგ ტერეზასთან ტელეფონით მეტად ვიგრძენი FedEx- ს შესახებ და მიმაჩნია, რომ ჩემი ცუდი გამოცდილება იყო ანომალია.
ეს დაახლოებით ერთი კვირით გაგრძელდა, სანამ სასტიკი მოპყრობის მიმღებმა დამიკავშირდა და მეუბნებოდა, რომ მას, ფაქტობრივად, გადაზიდვისთვის ბრალი ედებოდა. მან ასევე გადამიგზავნა შემდეგი ელექტრონული ფოსტის ასლი, რომლითაც იგი მიიღო FedEx- ის შესახებ ...
"გამარჯობა [მომხმარებლის სახელი]:
ბოდიშს გიხდით საკრედიტო არ გაცემულა. ახალი ტრეკინგის ნომერი აჩვენა ვალდებულება დრო შეხვდა, ასე რომ სისტემა ავტომატურად გაუქმდა საკრედიტო.
მე ვსაუბრობ ჩვენს შემოსავლების სამსახურთან დაკავშირებით ამ საკითხთან დაკავშირებით. დილით, მათ გაცემული კრედიტის გადაზიდვის საფასური. გთხოვთ საკრედიტო ბარათზე გამოჩნდეს კრედიტიდან 48 საათის განმავლობაში.
FedEx- ის სახელით, ბოდიშს ვუხდი ნებისმიერ უხერხულობას ან იმედგაცრუებას, რომელიც შეიძლება გამოიწვია ამ საკითხმა.
თბილი მოკითხვა,
FedEx Sylvia "
წერტილი, თამაში და მატჩი მიდის "სისტემაში". მე ვერ შევძელი იცინის.
" სისტემა " ერთ ბოლო დროს დაამტკიცა, რომ ეს იყო პასუხისმგებელი და კიდევ უფრო ძლიერი, ვიდრე "ადამიანი, რომელიც პირდაპირ აღმასრულებელ მენეჯმენტს აწვდის." კიდევ ერთი გატეხილი დაპირება. კიდევ ორი კლიენტების მომსახურების თანამშრომელი საჭიროა. კიდევ ერთი სავალდებულო ბოდიშის მოხდა.
(რაც არ უნდა ჩანდეს, უფრო მეტად თანაგრძნობაა FedEx- ის თანამშრომლებისთვის, ვიდრე მტრული დამოკიდებულება, რადგან მე ვიცი, რა არის ის, რომ ის ადამიანს, რომელიც ადამიანურ საჭიროებებთან და არაადამიანურ სისტემას შორის მოხდა, მკაცრი პროცესებით, რომლებიც არ არის აშენებული მომსახურების საჭიროებები.)
საბოლოო კიბერ თბილთან ერთად, FedEx "სისტემა" აღმოიფხვრა ეჭვი, რომ ჩემი მოლოდინი ძალიან მაღალი იყო და ჩემი შეფასება ძალიან მკაცრია. მე დავდგები ჩემს თავდაპირველ დასკვნას, რომ თანამშრომლები, რომლებიც "სისტემა" -ს მონები გახდებიან, დაასრულებენ დროის უმეტეს ნაწილს, ცდილობს შეცვალონ გარიგებები და ოპერაციები, რომლებიც გამონაკლისია სისტემისთვის.
მეტი: მომხმარებელთა მომსახურების სტრატეგიები, რომ სარემონტო ურთიერთობები >>
ამასთან, მე დავამატებ, რომ სანამ გარიგების ნებისმიერ ნაწილში ჩართული ადამიანები არსებობენ, ყოველთვის იქნება გამონაკლისი. ასე რომ თქვენ შეიძლება ასევე გაერკვნენ, თუ როგორ უნდა მოგვარდეს გამონაკლისი ისე, რომ არ მუდმივად piss მომხმარებელს off. ეს, რა თქმა უნდა, თუ გსურთ გააგრძელოთ მომხმარებელს .
უკანასკნელ დროს საცხოვრებლად გადავედი საცხოვრებლად, ნაცვლად იმისა, რომ გადავწყვიტე მოძრავი კომპანია, მე გადავწყვიტე ჩემი ქონება ყუთების გამოყენებით FedEx- ის გამოყენებით. ყველა ჩემი საყოველთაო ქონება ათეულობით ყუთში, რომელიც ათასობით დოლარის ჯამში ჯვარედოს ქვეყანას გადააჭარბებს - ყველაფერს მივეცი FedEx- ში. და მიუხედავად იმისა, რომ ეს იყო უფრო ძვირფასი არჩევანი, მე გადავწყვიტე, რომ ღირს ერთი დიდი მიზეზი. მე სანდო FedEx და მე არ მჯერა რომელიმე მოძრავი კომპანიები, რომ მე არასდროს კეთდება ბიზნესის ადრე.
მე მჯეროდა, რომ FedEx- მა ჩემი პაკეტები უნდა იზრუნოს, და რომ FedEx მიიღებს ყველა ჩემს არსებულ ქონებას წერტილი A- ს B- ს გარეშე. მე მჯეროდა, რომ თუ რაიმე სახის მომსახურების გაუმართაობა იყო ისე, რომ FedEx- ს ექნებოდა სათანადო მომსახურების აღდგენა, რათა გაუმკლავდეს მას. მე მჯეროდა FedEx- ის დათქმების გარეშე, რადგან მათ მიიღეს ის - ერთი გარიგება, ერთჯერადი გადაზიდვა და ერთი უმაღლესი სამსახურის გამოცდილება.
ყოველ მომხმარებელს მსოფლიოს სურს, რომ ასეთი სრული, სტრესი თავისუფალი, ურყევი ნდობა ნებისმიერი სახის კომპანია ისინი ბიზნესის. ის მეუბნებოდა, რომ ერთხელ იყო სრული ნდობა, ახლა ეჭვი და უნდობლობა FedEx- თან ჩემს ურთიერთობაში. ეს გამაღიზიანებელია, რომ ახლა ვეძებთ FedEx ალტერნატივებს ნებისმიერი მომავალი გადაზიდვებისთვის, რომლებიც მნიშვნელოვანი ან დროის სენსიტიურია. ეს ხაზს უსვამს, რომ გაურკვევლობა მიმაჩნია ჩემი გადაზიდვის გამოცდილებასთან დაკავშირებით.
ეს არ იყო ერთი დაუსაბუთებელი FedEx fiasco, რომელიც დაანგრია ნდობა, რომ FedEx ჰქონდა აშენდა ჩემთან რამდენიმე წლის განმავლობაში. პაკეტი საბოლოოდ გაუკეთებია მის დანიშნულებას და ერთ ნაწილს. ეს იყო ჯერ კიდევ fiasco, მაგრამ ეს იყო forgivable ერთი.
რეალური მიზეზი, რომ FedEx დაკარგა ჩემი ნდობა იმიტომ, რომ ერთი გარიგება, რომელიც გამოვიდა ჩვეულებრივი გამოვლინდა ჩემთვის, რომ FedEx სისტემა აშენდა ფუნქციონირება კარგად ქვეშ სრულყოფილი გარემოებები, მაგრამ არა არასრულყოფილი გარემოებები. და სამწუხაროდ, FedEx თანამშრომლები არ ჩანს კარგად მხარი დაუჭირა და მენეჯერულად მოტივირებული უნდა მოგვარდეს კარგად არასრულყოფილი გარემოებები ან.
არ არის საჭირო მომხმარებელთა ნდობის საჭიროება, როდესაც ყველაფერი სრულდება. არ არსებობს ჩანაცვლება მომხმარებელთა ნდობისთვის, როდესაც ყველაფერი არასწორად მიდის.
არც ეს ამბავი და არც წინა არ არის დაწერილი, როგორც FedEx საბრალდებო დასკვნა. ეს მხოლოდ ხელმძღვანელობის საქმის შესწავლა და სიფრთხილეა IT გეოგრაფია. რაც არ უნდა გჯერათ, კლიენტების მომსახურების მდგომარეობა, რეაგირება და შედეგი არ არის FedEx- ისთვის უნიკალური. "სისტემა" დამწვრობის მიღება ჩვეულებრივი სამომხმარებლო გამოცდილებაა ამ დღეებში. და მხოლოდ იმიტომ, რომ თქვენს კლიენტებს არ ესწრებიან ბლოგზე ეს არ ნიშნავს, რომ ეს არ ხდება თქვენს ოპერაციაშიც.