რატომ არის კლიენტების საჩივრები მნიშვნელოვანია თქვენი ბიზნესისთვის
თქვენი ბიზნესისთვის მნიშვნელოვანია, რომ კლიენტი უჩივის იმას, რომ თქვენ გაქვთ შესაძლებლობა, გამოსცადოთ ეს საკითხი და გაასწორონ ის, რომ ეს არ მოხდება სხვა მომხმარებელზე და დარწმუნდით, რომ პრობლემის მოგვარებაზე უჩივიან მომხმარებელს. თუ მომხმარებელს აქვს პრობლემა და არ აკეთებს საჩივარს, მაშინ კვლავ გააგრძელებენ თქვენი კომპანიის უარყოფით აზრს, ალბათ, არასდროს დაუკმაყოფილებთ თქვენსგან და შეიძლება შეატყობინონ სხვა კლიენტებს ან პოტენციურ მომხმარებელს მათ უარყოფით გამოცდილებას, რაც შეიძლება უარყოფით დადებითი კავშირი, რომ ისინი მოისმინონ. ამიტომ, რათა თავიდან იქნას აცილებული ეს პოტენციური უარყოფითი გამოხმაურება, მნიშვნელოვანია თქვენი მომხმარებლისთვის თქვენი ბიზნესის ინფორმირება მომენტში, რომ მათ აქვთ საკითხი, რათა ის სწრაფად და წარმატებით გაიმართოს.
ბაზრის კვლევამ დაადგინა, რომ მომხმარებლები, რომლებიც პროდუქციასა და მომსახურებას უჩივიან და საჩივარი წარმატებით განიხილავენ 70% -ს, სავარაუდოდ, გამყიდველისგან შეკვეთა.
გარდა ამისა, იმ მომხმარებელთა 95% მისცემს მომწოდებელს მეორე შანსს, თუ ისინი საჩივრის განხილვას დროულად და პოზიტიურად მიიღებენ.
შენი თანამშრომლები უნდა გაწვრთნილ იქნენ საჩივრებთან დაკავშირებით
როდესაც მომხმარებელს უჩივის პროდუქტისა და მომსახურების შესახებ, პირველი მომხმარებლის მომსახურება, რომელიც მათ საუბრობენ, უნდა გაითვალისწინონ თავიანთი საკითხი.
თუ მომხმარებელი მიიჩნევს, რომ პირი, რომელსაც ისინი საუბრობენ, უარყოფს ან არ ზრუნავს პრობლემასთან დაკავშირებით, მაშინ ეს შეიძლება გაზარდოს საკითხი ისე, რომ რაც არ უნდა ძნელია, შეეცადოთ მომხმარებელს არასდროს დაკმაყოფილდეს.
სოციალური მედიის საშუალებით , კომპანიის მარკეტინგისა და პოპულარიზაციის უფრო მნიშვნელოვანი ნაწილია, რომელთა საჩივარი მათ მიერ საჩივრის თავდაპირველი რეაგირების შედეგად შეწუხებულია, შესაძლოა სწრაფად შეატყობინონ თავიანთ სოციალურ ქსელს, რასაც ისინი განიცდიან. ეს თქვენს კომპანიას უარყოფითად აფასებს ასობით ან ათასობით პოტენციურ მომხმარებელს.
იმის უზრუნველსაყოფად, რომ კლიენტებს მიაჩნიათ, რომ მათი საჩივარი სერიოზულად მიმდინარეობს, სასიცოცხლო მნიშვნელობისაა, რომ პერსონალი გაქვთ თქვენი პირველი კონტაქტი მომხმარებელთან, რათა უზრუნველყოს მომხმარებელთა საჩივრების მოგვარება. ეს შეიძლება იყოს ტელეფონით, ელექტრონული ფოსტით, თქვენი კომპანიის ვებსაიტით, და უფრო სოციალური მედიის საშუალებით, როგორიცაა Facebook და Twitter. რაც შეეხება მომხმარებელთა საჩივარს, მნიშვნელოვანია, რომ გააცნობიეროს კონტაქტები და გაითვალისწინოთ იგი სწრაფად და წარმატებით.
რა არის საჩივარი?
როდესაც მომხმარებელს მოუწოდებს ან ელ-ფოსტას თავიანთ საკითხთან დაკავშირებით, სავარაუდოდ დაარღვიოს ან გაბრაზდება სიტუაციაზე.
თუმცა, საჩივრის შესახებ ინფორმაცია ძალიან მნიშვნელოვანია თქვენი კომპანიისთვის. საჩივარი ჩვეულებრივ აღწერს, ნივთი ან სერვისი, რომელიც არის პრობლემის ფესვი, სირთულე, რომელიც მომხმარებელს განიცდის და რა მომხმარებელს სურს ამის გაკეთება პრობლემაზე. ზოგჯერ პრობლემა მარტივია, მაგალითად, მომხმარებელს შეძენილი საქონელი გასულ კვირას და აღარ მუშაობს, ამიტომ მათ სურთ შეცვლის. თუმცა, საჩივარი შეიძლება იყოს ისეთი რთული, როგორიც არის საკითხი საგარანტიო ან საგარანტიო ნივთისაგან, რომელიც მოდიფიცირებულია მომხმარებლის მიერ, ხოლო შემდეგ ინფორმაცია, რომელიც მომხმარებელს მიმართავს ძალიან მნიშვნელოვანია, თუ როგორ ცდილობენ მომხმარებელს საჩივრით.
დროულობა
როდესაც მომხმარებელი იღებს საჩივარს, მნიშვნელოვანია აღიარონ, გაანალიზდეს და საჩივარი გადაჭრის რაც შეიძლება სწრაფად.
თუ საჩივარი სწრაფად განიხილება და მომხმარებელს კმაყოფილი აქვს გამოსავლით, მაშინ ეს უნდა მოჰყვეს უფრო მეტ დავალებას მომავალში. მაგრამ თუ საჩივარი გაიგზავნება განყოფილებაში დეპარტამენტში მცირე თუ არა კომუნიკაციისთვის გადაცემულ მომხმარებელს, მაშინ აღარ არის საკითხი გადაწყდება უფრო სავარაუდოა, რომ კლიენტების კმაყოფილების დონე მცირდება და ეს გამოიწვევს კლიენტს არასდროს კომპანია კვლავ.