როგორ გამოვიყენოთ სამომხმარებლო სერვისი მცირე ბიზნესის ლოიალურობაზე
მისი უმნიშვნელოვანეს დონეზე კლიენტთა მომსახურება არის ორგანიზაციის უნარი, რათა მათ მომხმარებელთა მოთხოვნილებებისა და საჭიროებების მიწოდება.
მაგრამ ეს დეფინიცია ტოვებს კლიენტების მომსახურების ტრანსაქტუალურ ბუნებას, და ეს ტრანსაქციური ასპექტია, რომელიც მომხმარებელთა ერთგულებას ახდენს. "მომხმარებელთა ლოიალურობა არსებობს, როდესაც მომხმარებელს ირჩევს ბიზნესის წარმოება კომპანიაც კი, როდესაც ნაკლებად ძვირი, უფრო მოსახერხებელი და მაღალი ხარისხის ალტერნატივა ხელმისაწვდომია სხვაგან", - ნათქვამია ეროვნული სამეცნიერო-კვლევითი ინსტიტუტის მიერ.
თქვენ შეგიძლიათ თქვათ, მაგალითად, რომ საწყობი მოდელის ბიზნესი - სადაც საქონელი ასახულია, მომხმარებელს ავირჩევს საქონელს და განახორციელოს თვითმომსახურების გადახდა - აწვდის კლიენტის საჭიროებას პროდუქტის ან პროდუქტებისთვის (ვარაუდობენ მომხმარებელს, თუ რა აქვს მას სურს). მაგრამ კლიენტის თვალსაზრისით, არ არსებობს ბიზნეს-მომსახურება, რომელიც ჩართულია ასეთ ბიზნეს მოდელში .
მომხმარებელთა ვივარაუდოთ, რომ მომხმარებლის მომსახურება მოიცავს ურთიერთქმედების სხვა ადამიანის, თუ არა ადამიანი ეხმარება მათ რაღაც, აირჩიოს რაღაც ან შეძენა რაღაც. ( როგორ დავეხმაროთ მომხმარებელს კლიენტებთან შედარებით საბაზისო მომსახურებასთან დაახლოება).
და ეს არის კარგი კლიენტების მომსახურება - ძველი მომხმარებლების შემოყვანა და ახლის მოზიდვა "სასიხარულო ცნობის" მეშვეობით, რომ თქვენი მომხმარებლები თქვენს ბიზნესზე ვრცელდება .
კლიენტთა მომსახურების უკეთესი განმარტება
ბიზნესისთვის, უფრო სასარგებლო განსაზღვრებაა ის, რომ კლიენტთა მომსახურება არის ბიზნეს შესაძლებლობა, დააკმაყოფილოს კლიენტები. იმის გამო, რომ მხოლოდ კმაყოფილი მომხმარებელს აქვს პოტენციალი, გახდეს ლოიალური მომხმარებელი.
კომპანიებს შეუძლიათ შეიძინონ მომხმარებელთა მომსახურების ყველა ელემენტი , ხოლო შემობრუნებული პერსონალის მეშვეობით დაბრუნების პოლიტიკის მეშვეობით, მაგრამ თუ მომხმარებელს არ უკმაყოფილოა მათი გარიგება ან მისი შედეგები, ისინი არ დაბრუნდებიან.
მომხმარებელთა და ბიზნეს მენეჯერების მსგავსად, ისაუბრეთ იმაზე, თუ რა კარგი მომხმარებლის მომსახურებაა (და არა), მაგრამ ეს განსაზღვრება ACA Group- ის მიერ აღწერს რა შესანიშნავი მომხმარებლის მომსახურებაა: "შესანიშნავი მომხმარებლის მომსახურება და თანმიმდევრულად გადააჭარბოს მომხმარებელთა მოლოდინს. "
ამ განმარტების მიღება ნიშნავს მომხმარებელთა მომსახურების შესახებ ჩვენი აზროვნების გაფართოებას; თუ ჩვენ ვაპირებთ შეავსოთ მომხმარებელთა მოლოდინები, ჩვენ უნდა ვაღიაროთ, რომ ჩვენი ბიზნესის ყველა ასპექტი გავლენას ახდენს კლიენტზე, არა მხოლოდ ჩვენი ბიზნესის ასპექტებზე, რომლებიც დაკავშირებულია კლიენტთან პირისპირ.
რატომ კარგი მომხმარებლის მომსახურება კრიტიკულია მცირე ბიზნესიდან
მცირე ბიზნესისთვის, რომ მუდმივად ვცდილობთ მივუდგეთ მაქსიმალურად საუკეთესო მომსახურებას, განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია, რადგან:
1. კლიენტების ლოიალურობა უმნიშვნელოვანესია ყველაზე მცირე ბიზნესის ქვედა ხაზისთვის. კარგი მომხმარებლის მომსახურება არის ლოიალურობის ძირითადი მძღოლი. საშუალოდ, ლოიალური მომხმარებელი 10-ჯერ მეტია, ვიდრე მათი პირველი შეძენა თეთრი სახლის ოფისის მომხმარებელთა საქმეების მიხედვით.
2. კარგი მომხმარებლის მომსახურება მცირე ბიზნესის ფულს იცავს. დამოკიდებულია რომელი კვლევაზე ფიქრობთ, და რა ინდუსტრიაში ხართ, რომ შეიძინოთ ახალი მომხმარებელი, სადმე ხუთამდე 25-ჯერ უფრო ძვირია, ვიდრე არსებული ერთი (ჰარვარდის ბიზნესის მიმოხილვა) შენარჩუნება.
3. ბიზნესი (განსაკუთრებით მცირე ბიზნესი) არ შეიძლება გრძელვადიანი ცუდი პრესის გადარჩენა. მომხმარებელთა მოსამართლე კლიენტების მომსახურების ყველა ბიზნეს ისინი გაუმკლავდეთ - და ისინი ბევრად უფრო იზიარებენ ცუდი რეიტინგები სხვა ადამიანებთან ვიდრე კარგი.
რა ხდება ცუდი მომხმარებლის გამოცდილების შემდეგ ?
- 78 პროცენტი აბონენტმა გააუქმა გარიგება ან დაგეგმილი შესყიდვა ცუდი კლიენტების მომსახურების შემდეგ (American Express Survey)
- კლიენტების 96% არ აწუხებს ბიზნესიდან და 91 პროცენტი არასდროს დაბრუნდება ("რებე ნევეელ-ლეგნერის" გაგება)
უკმაყოფილო მომხმარებლებმა 9-დან 15-მდე მოქალაქეს შეატყობინონ თავიანთი გამოცდილება, ხოლო უკმაყოფილო მომხმარებელთა დაახლოებით 13% -მა უპასუხა 20-ზე მეტმა ადამიანმა მათი ცუდი გამოცდილების შესახებ, იტყობინება თეთრი სახლის ოფისი მომხმარებელთა საქმეები. მეორეს მხრივ, ბედნიერი მომხმარებლები, რომლებმაც თავიანთი საკითხები განიხილეს, ოთხიდან ექვს ადამიანს შორის გამოცდილების შესახებ გითხრათ.
ფსონები უფრო მაღალია, რომ მომხმარებელთა მომსახურების შესახებ საჩივრები მარტივად ვრცელდება სოციალური მედიის პლატფორმებზე, როგორიცაა Facebook და Twitter, და აისახება ონლაინ მიმოხილვაზე (როგორიცაა Google მიმოხილვები).
4. ყველაზე მაღალკვალიფიციური მომხმარებლის მომსახურება არის ერთერთი მცირე გზა მცირე ბიზნესის შეუძლია კონკურენცია უფრო დიდი საცალო.
სინამდვილეში, როგორც საცალო ოპერაციების ვიცე-პრეზიდენტი ეროვნული საცალო ფედერაციის ვიცე-პრეზიდენტ დენიელ ბატლერს მიუთითებს, ეს "მყიდველის გამოცდილება" არის ის, სადაც მცირე მაღაზიების მფლობელებს დიდი ჯაჭვის შენახვის საშუალება აქვთ.
"მათ შეუძლიათ რეალურად იყოს დაუკავშირდნენ თავიანთ კლიენტებს და გააკეთონ პირადი კავშირი."
როგორ შეგიძლიათ გამოიყენოთ კარგი სამომხმარებლო სამსახურის შექმნა აბონენტის ლოიალურობა
1. აბონენტთა მომსახურების სტანდარტების დაყენება
თანამშრომლები და მომხმარებლები ერთნაირად უნდა იცოდნენ, რა მოლოდინებია. კლიენტებს უნდა იცოდნენ, რა თქვენი ბიზნესი მზად არის მათთვის, და თანამშრომლებს უნდა იცოდნენ, თუ როგორ მოელით მათ თქვენს პროდუქტს და / ან მომსახურებას მომხმარებელს. უბრალოდ უთხარით მათ საკმარისი არ არის; თქვენ უნდა შეიქმნას დოკუმენტი, რომელიც აყალიბებს იმას, რასაც მიაჩნიათ მისაღები კლიენტების მომსახურების სტანდარტები.
2. დააყენე უფლება პერსონალი და პროცესები ადგილი
როგორც Liz Tahir ამბობს, არ არსებობს გზა, რომ მომსახურების ხარისხი შეიძლება გადააჭარბოს იმ ხალხის ხარისხს, რომლებიც მას უზრუნველყოფენ ( 10 რჩეული კლიენტთა მომსახურებისათვის ). ასე რომ თქვენი მცირე ბიზნესის უნდა ჰქონდეს რესურსები, რათა უზრუნველყოს მომხმარებლის მომსახურება, რომელიც შეხვდება ან აღემატება მომხმარებელთა მოლოდინს - თუ არა ეს რესურსები არის წინა ხაზის შემსყიდველი პერსონალი ან ეფექტური პროდუქტის სადისტრიბუციო სისტემა, რომელიც მიიღებს თქვენს პროდუქტს მომხმარებელს დროზე.
კლიენტთა მომსახურების პროგრამული უზრუნველყოფა, რომელიც უზრუნველყოფს დახმარების მაგიდასთან გადაწყვეტა ან კლიენტებთან ურთიერთობის მენეჯმენტს (CRM), შეუძლია გაამარტივოს და გამარტივდეს ბევრი თქვენი სამომხმარებლო მომსახურების ურთიერთქმედება. თქვენ ასევე შეგიძლიათ თქვენს თანამშრომლებს მიაწოდოთ პროგრამები, რომლებიც გააძლიერებს მომხმარებლის მომსახურებას. საცალო Lowe ის, მაგალითად, აძლევს მომხმარებელს დამკვიდრებული თანამშრომლები ექვსი apps შექმნილია, რათა დაეხმაროს მათ ემსახურება მომხმარებელს, მათ შორის app, რომელიც ეხმარება თანამშრომლებს განსაზღვრავს ზომები მომხმარებლის სახლის გაუმჯობესების პროექტები.
3. მოამზადე შენი თანამშრომლები
დამსაქმებლებთან, რომლებიც კლიენტებთან ურთიერთობისას უნდა იყვნენ, უფრო მეტად იყვნენ მეგობრული, თუ ისინი კარგ მომსახურებას მიაწვდიან. მიიღეთ იდეა, რომ ენთუზიაზმი და ღიმილი საკმარისია (თუმცა ისინი დიდი დასაწყისია); ეფექტური სამომხმარებლო ტრენინგი უნდა განისაზღვროს და ისწავლებოდეს განმეორებით საფუძველზე.
4. თქვენი თანამშრომლების, როგორც თქვენი პირველი აბონენტის მკურნალობა
არავინ სარგებლობს მღელვარე დაღლილი ადამიანით. უკმაყოფილო თანამშრომლები არასდროს შექმნიან ბედნიერ მომხმარებელს. შეინახეთ თქვენი თანამშრომლები ბედნიერი . როდესაც თქვენი თანამშრომლები ბედნიერები არიან, ისინი მოუთმენლად ველით მუშაობას, რადგან ისინი აფასებენ და აფასებენ, ამბობს ლაურა ტბა - ისეთი თანამშრომლები, რომლებიც მზად არიან და აფასებენ თქვენს მომხმარებელს.
5. მომხმარებელთა პრობლემების სწრაფი და ადვილად მოგვარება
კლიენტთა პრობლემები არის საუკეთესო შესაძლებლობები, რათა შექმნან ლოიალური მომხმარებლები. კლიენტთა საკონტაქტო საბჭოს კვლევამ დაადგინა, რომ მომხმარებელთა მოლოდინების გადაჭარბება მომხმარებელთა ლოიალობაზე ზეგავლენას ახდენს; ეს იყო ძალისხმევა მომხმარებელმა უნდა გადაწყვიტოს პრობლემების გადასაჭრელად, რომელიც მჭიდროდაა დამოკიდებული მომხმარებელთა ლოიალურობით. ფაქტობრივად, 94 პროცენტი მომხმარებელს, რომლებიც შეძლეს პრობლემების მოგვარება უმტკივნეულოდ განაცხადა, რომ ისინი შეძენა ისევ, რომ კომპანია. შეიტყვეთ, თუ როგორ უნდა მოგვარდეს მომხმარებელთა საჩივრები .
6. შექმენით სამომხმარებლო ლოიალურობის პროგრამა
კლიენტების ლოიალურობის პროგრამები არა მხოლოდ დაეხმარება ლოიალურ კლიენტებს შექმნან, არამედ ახალ კლიენტებს მოიპოვებთ. მაგალითად, კვლევებმა დაადგინეს, რომ რესტორანში ლოიალური ჯილდოების მიმღებები ორჯერ სავარაუდოა, რომ ახალ მომხმარებელს შეეხოს ჯილდოს გამოსყიდვის შემდეგ (Thanx). წარმატებული ლოიალურობის პროგრამების ასევე გაზრდის თქვენი მცირე ბიზნესის ქვედა ხაზი, რადგან ისინი უზრუნველყოფს მოტივაცია ლოიალური განმეორებითი მომხმარებელს შეძენა უფრო - ყოველთვის უფრო ეფექტური და მარტივი გზა გაზრდის გაყიდვების ვიდრე მოზიდვა ახალი კლიენტების.
7. შეაფასეთ თქვენი კლიენტების მომსახურება რეგულარულად
მომხმარებელთა კავშირი არის დიდი ინსტრუმენტი კლიენტების მომსახურების გაუმჯობესებისა და კლიენტების ლოიალობისთვის. თქვენს მომხმარებელს სიტყვასიტყვით გითხრათ, თუ რა მოსწონთ ან არ მოსწონთ თქვენი პროდუქციის ან მომსახურების შესახებ რეგულარულად პირადად, ელექტრონული ფოსტით, ტელეფონით ან სოციალური მედიით. გამოიყენეთ ეს ურთიერთქმედებები, რათა მოხდეს თანმიმდევრული საკითხები და მათზე მოქმედება.
დარწმუნდით, რომ თქვენ ასევე ეძებთ თქვენი ნაკლებად ვოკალური მომხმარებლების მოსაზრებებს, კლიენტების შეფასების ჩატარებით ან / და მომხმარებელთა კვლევების გამოყენებით .
მცირე ბიზნესისთვის მომხმარებლის მომსახურება უნდა იყოს შეფასებისა და გაუმჯობესება. განაახლეთ თქვენი სამომხმარებლო მომსახურება 3 ნაბიჯები გაჩვენებთ, თუ როგორ შეგიძლიათ გააუმჯობესოთ კლიენტების მომსახურების ძირითადი ელემენტები თქვენი მცირე ბიზნესისთვის.
საუკეთესო პრაქტიკა: როგორ უზრუნველყოს კარგი კლიენტების მომსახურება
გახსოვდეს ოქროს წესი, მკურნალობა მომხმარებელს ისე, როგორც გინდა მკურნალობა? ეს აღარ არის საკმარისი საკმარისი მსოფლიოში, სადაც მომხმარებელს აქვს ამდენი სხვადასხვა არჩევანი, როგორც მეთიუ ჰადსონი აღნიშნავს, როგორ უნდა ავაშენოთ მომხმარებელთა ლოიალურობა . ამის ნაცვლად, მკურნალობა მომხმარებელს ისე, როგორც მათ სურთ მკურნალობა. ეს სტატია, რომელიც მოიცავს მომსახურების საუკეთესო პრაქტიკას, გაჩვენებთ, თუ როგორ:
- 8 კარგი მომხმარებლის მომსახურება
- როგორ მიაწოდოთ კლიენტთა მომსახურება, რომელიც გამოიტანს თქვენს კონკურენტებს
- ყველაზე მეტ 10 გზა დაკარგავს მომხმარებელს
- კარგი სამომხმარებლო სამსახურის 5 საიდუმლოება
- 5 კლიენტთა ტიპები და როგორ გაზრდის მომხმარებელთა ლოიალობას
- მომხმარებელთა მომსახურების საფუძვლები: როგორ დაეხმარება მომხმარებელს