CRM განმარტება (კლიენტებთან ურთიერთობის მართვა)

რა არის CRM და თქვენი CRM აკეთებს რა უნდა გავაკეთოთ?

განმარტება:

კლიენტებთან ურთიერთობის მენეჯმენტი (CRM) ეხება მეთოდოლოგიებსა და ინსტრუმენტებს, რომლებიც მიზნად ისახავს ბიზნესისა და სამომავლო მომხმარებლებთან ურთიერთქმედების ყველა ბიზნესს, ამ ბიზნესთან "ურთიერთობის გაუმჯობესებას". სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, CRM- ის მიზანია მომხმარებლის შესახებ საკმარისი ინფორმაცია შევიკრიბოთ და კარგად გამოიყენოს კომპანიის მომხმარებლებთან პოზიტიური ურთიერთობების გაზრდა, რითაც გაზრდის ამ კომპანიის გაყიდვებს.

CRM სისტემები ერთობლივად; მონაცემთა შეგროვება მომხმარებელთა ურთიერთობის ყველა ეტაპზე (მარკეტინგი, გაყიდვები და მომსახურება) უზრუნველყოფს სრულ სურათს, რომელიც საშუალებას აძლევს ბიზნესის მფლობელებს / მმართველებს ინფორმირებული გადაწყვეტილებების მიღება.

მცირე ბიზნესისთვის კლიენტებთან ურთიერთობის მენეჯმენტი მოიცავს:

- პროცესები, რომლებიც დაეხმარება ამოცანას და მიზანშეწონილად მიაღწიონ საუკეთესო მომხმარებლებს , წარმოადგენენ ხარისხის გაყიდვების ხელმძღვანელობას და ახორციელებენ მარკეტინგული კამპანიების დაგეგმვასა და განხორციელებას მკაფიო მიზნებთან და ამოცანებთან

- პროცესები, რომლებიც კლიენტებთან ინდივიდუალურ ურთიერთობებს ქმნიან (მომხმარებელთა კმაყოფილების გასაუმჯობესებლად) და კლიენტების მომსახურების ყველაზე მაღალ დონეს ყველაზე მომგებიანი მომხმარებლისათვის

- პროცესები, რომლებიც უზრუნველყოფენ იმ თანამშრომლებს, რომელთაც უნდა იცოდნენ თავიანთი მომხმარებლების სურვილები და საჭიროებები და შექმნან ურთიერთობა კომპანიასა და მის მომხმარებელს შორის

CRM- ის უპირატესობები

სამომხმარებლო ურთიერთობის მენეჯმენტი აგროვებს ყოვლისმომცველ მონაცემებს მომხმარებელთა, მათი საჭიროებების და შეღავათების შესახებ, რომლებიც შემდეგში გამოიყენება:

• კლიენტების მომსახურების გაუმჯობესება და კლიენტების ყიდვის მოგზაურობა
• წამყვანი პროდუქტის განვითარება
• რეკლამის პერსონალიზაცია
• იპოვეთ ახალი მომხმარებლები
• გაყიდვების გაზრდა

რა სახის მონაცემები ჩაწერილია CRM სისტემით?

ეფექტური CRM სისტემის გასაღები თქვენი მომხმარებლის შესახებ ყოვლისმომცველი მონაცემების შეგროვებაა. მაგალითად, გაყიდვების ჯგუფებს არ შეუძლიათ სათანადოდ რეაგირება მომხმარებელთა მოთხოვნილებებზე / საჭიროებებზე კლიენტების მონაცემების გარეშე მომსახურების ჯგუფებისაგან, და პირიქით.

CRM მონაცემები მოიცავს შემდეგს:

საკონტაქტო ინფორმაცია

• მომხმარებლის სახელი
• კლიენტის საკონტაქტო ინფორმაცია - ელექტრონული ფოსტა, ფიზიკური მისამართი, ტელეფონი / მობილური, ვებ-გვერდი, სოციალური მედია საკონტაქტო ინფორმაცია, როგორიცაა Facebook გვერდი , გვარი პროფილი და ა.შ.
• როგორ იცნობდა მომხმარებელს თქვენს კომპანიას (ვებ-ძიებას, სოციალურ მედიას, გაზეთ რეკლამას, სიტყვას და ა.შ.)

მომხმარებელთა პირადი პროფილი

• საოჯახო ინფორმაცია - შეიძლება გამოყენებულ იქნას დაბადების დღის / საიუბილეო / საშობაო სურვილების და ა.შ.
• ჰობი - სასარგებლოა თქვენი საუკეთესო მომხმარებლებისათვის დაჯილდოება (მაგალითად) გოლფის ან სათხილამურო უღელტეხილის ან საშობაო საჩუქრისთვის
• ჯგუფი წევრობა, ასოციაციები - სასარგებლო იქნება გამოსაშვები გაყიდვების იწვევს პარტნიორებთან

ამ ტიპის CRM ინფორმაცია, როგორც წესი, მიღებული დროთა განმავლობაში, როგორც თქვენ იზრდება ურთიერთობები მომხმარებელს.

გაყიდვების ისტორია

• შეძენილი პროდუქცია / მომსახურება, მათ შორის თარიღი / დრო და გარიგების თანხები
• გადახდის მეთოდი ( Paypal , Cash, Check, Debit ან საკრედიტო ბარათი)
• თუ კრედიტით ხდება შესყიდვები, საკრედიტო პირობების დეტალები და საკრედიტო გადახდების ისტორია
• სარეკლამო კამპანიების, აქციები და ა.შ.

ეს CRM ინფორმაცია სასარგებლოა ანალიტიკური მიზნებისათვის. მაგალითად, გამყიდველები შეძენენ მომხმარებელთა შესყიდვების სიხშირეს და შეგახსენებთ შეხსენებებს.

შესყიდვის ქცევა ასევე შეიძლება გამოყენებულ იქნას მომხმარებელთა შეთავაზებებისთვის მორგებული პროდუქტის შეთავაზებებისთვის. სარეკლამო კამპანიების და რეკლამის მომხმარებელთა რეაგირება შეიძლება გამოყენებულ იქნას თქვენი მარკეტინგული სტრატეგიის გასაკეთებლად. საკრედიტო გადახდის ისტორია სასარგებლო იქნება, როდესაც გვიან გადახდის გადახდა წარმოიქმნება.

მომხმარებელთა კომუნიკაცია

• როგორ მომხმარებელს შეეძლება შეხება? უპირატესობას ანიჭებენ ელ.ფოსტის, ტექსტის ან ტელეფონის კომუნიკაციას? ისინი დაუყოვნებლივ დააბრუნებენ სატელეფონო ზარებს, ტექსტურ შეტყობინებებს ან წერილებს?
• მომხმარებელთან კომუნიკაციის ყველა კომუნიკაცია უნდა აღინიშნოს - ციფრული კონტაქტი (ტექსტები ან ელ-ფოსტა) უნდა შეიტანოს და ჩანაწერი უნდა იყოს დაცული სატელეფონო ზარების მეშვეობით გაყიდვების, მომსახურების ან მომხმარებლის მხარდაჭერისთვის.

CRM სისტემის სისტემასთან დაკავშირება აუცილებელია. ყველაზე CRM სისტემების ჩაშენებული ან მესამე მხარის დამატებითი შესაძლებლობები ინტეგრირება პოპულარული ელფოსტის კლიენტებს, როგორიცაა Microsoft Outlook.

მომხმარებელთა კავშირი

• მომხმარებელთა საჩივრები , პროდუქტის ბრუნვა და მხარდაჭერის ზარების დეტალები უნდა ჩაიწეროს, ისევე როგორც შემდგომი ინფორმაცია (იყო კლიენტის კმაყოფილების საკითხი, ან დაბრუნდა და ა.შ.)
• მომხმარებელთა კვლევებზე რეაგირება.
• მომხმარებელს აფასებს თქვენი პროდუქტი ან მომსახურება ონლაინ რეიტინგში ან სოციალურ მედიაში ?
• აქვს თუ არა კლიენტი თავის საქმიანობას სხვაგან და თუ ასეა, რომელი კონკურენტი და რატომ ? (ფასი, მომსახურება და ა.შ.) ეს შეიძლება იქნას მიღებული პირდაპირ ან ანოტატურად მომხმარებლისგან მიღებული ინფორმაციისაგან.

CRM სამომხმარებლო კმაყოფილების metrics შეიძლება აღვნიშნო სხვადასხვა საკითხებზე, რომელიც უნდა მიმართა:

• განმეორებითი ანაზღაურება ან საჩივარი შეიძლება აღინიშნოს კონკრეტული პროდუქტები, რომლებიც არასრულყოფილი ან არასრულყოფილია
• პროდუქტი / მომსახურების ფასი, რომელიც არ არის კონკურენტუნარიანი
• ცუდი მომხმარებლის მომსახურება - ტელეფონით ან ელ-ფოსტის მოთხოვნით არ არის პასუხისმგებელი, პროდუქტი / მომსახურება, რომელსაც არ დაურიგდებათ დაპირება, მომხმარებელთა საჩივრები არ არის სათანადოდ მოგვარებული ცუდად მომზადებული პერსონალი და არა "დამატებითი მილის"

CRM ინსტრუმენტები

სამომხმარებლო ურთიერთობის მენეჯმენტის ინსტრუმენტები მოიცავს კომპიუტერულ და ბრაუზერის დაფუძნებულ პროგრამულ უზრუნველყოფას და ღრუბლოვან აპლიკაციებს, რომლებიც აგროვებენ მომხმარებელთა შესახებ ინფორმაციას. CRM- ის ინსტრუმენტების შესახებ ინფორმაციისთვის იხილეთ მცირე ბიზნესისთვის CRM სისტემის და 5 იაფი ონლაინ CRM გადაწყვეტილებები მცირე ბიზნესისთვის .

გაითვალისწინეთ, რომ ყველაზე მეტი საბუღალტრო პროგრამული პაკეტები ან ხელმისაწვდომია CRM მოდულები ან ინტეგრირება მესამე მხარის CRM მოდულები.