Მომხმარებელთა მომსახურების ლოიალურობა მომხმარებელთა მომსახურების მეშვეობით

გსურთ მომხმარებელთა ერთგულება? Customize სერვისის პერსონალიზაცია

კლიენტების მომსახურების მაქსიმალურად დასადგენად ჩანს, როგორც მომხმარებელთა ლოიალურობის გასაღები Telus და Lumos Research- ის კვლევა.

კლიენტთა მომსახურების გაწევა და მომხმარებელთა ჩართულობის გაზრდა ორი ძირითადი სტრატეგიაა, რომელსაც მცირე ბიზნესები იყენებენ კონკურენტულ ზღვარზე.

"... (T) ის უნარი, რომ შეინარჩუნოს ვალდებულება კლიენტთა მომსახურებისათვის, რომელიც საბოლოო ჯამში აწარმოებს მომხმარებელთა ლოიალობას ბიზნესში (განსაკუთრებით ბიზნესში, სადაც ბიზნესის მფლობელი პირველადი საწყობი იყო და მისი ექსპერტიზა, როგორიცაა ჯანდაცვა ან უძრავი ქონება) "განიხილებოდა, როგორც" მნიშვნელოვანი დიფერენციატორი "მცირე ბიზნესისთვის, რომელიც მონაწილეობდა კვლევაში.

სამი გზა აშენება მომხმარებლის ლოიალურობა

როგორ მიდიხართ ამ ტიპის მომხმარებელთა ლოიალობის შესახებ ?

მონაწილე მცირე ბიზნესის ამ სამი სტრატეგიის განსაკუთრებით წარმატებული:

• პირადად ხელმისაწვდომი იყოს მომხმარებლებთან / პაციენტებთან, გაეცანით მათ და გააცნობიერებენ მათ საჭიროებებს და მათთან კომუნიკაციაზე მიმდინარე მეთოდებს;
• მიზანმიმართული კონკრეტული სექტორის მიზანმიმართული ძირითადი კომპეტენციების ხაზგასმით;
• რაც უფრო დიდ ბიზნესს წარმოადგენს, როგორიცაა სწრაფად ან ნაკლებად ძვირი ან ნაკლები ბიუროკრატია.

მომხმარებელთა ლოიალურობის სტრატეგიის მაგალითები

მაგალითად, აუნესტ ვან გვერერი, Downtown Wellness Centre- ის მფლობელი ამბობს: "ყოველი თვის გავლა ყველაფერი, რა კლიენტებს უნდა მივუდგინო ერთად? მე ყოველ 15-დან 20-მდე თვეში მოვუწოდებ და ვნახო, როგორ აკეთებენ ნება მომეცი, თუკი ისინი არ შემოდიოდნენ, ვინმე ამოწმებს მათ, მე ძალიან მნიშვნელოვანია.

ის ახსენებს ხალხს დაბრუნებას. "

კლიფის მფლობელმა ჯემი შნაიდერმა ხაზი გაუსვა კლიენტთა მომსახურების სერვისს: "... მსხვილი კორპორატიული კლიენტები დაგვეხმარნენ უზარმაზარ კომპანიებთან მუშაობისთვის, რადგან მათ იცოდნენ, რომ ჩვენთვის მნიშვნელოვანი იყო და ისინი მიიღებენ მომსახურებას. თუ რაღაც არასწორია, ჩვენ დავაფიქსირებთ.

ასე რომ, დიდი პროდუქტი და მომსახურება! "

საინფორმაციო და ელ-ფოსტა ხშირად იყენებდნენ კლიენტებთან კომუნიკაციის გზებსა და მომხმარებელთა ჩართულობის მცდელობას. ზოგიერთმა მონაწილემ დაასახელა ელ.ფოსტის გამოყენებით სპეციალური შეთავაზებების წარმოდგენა; სხვები შესთავაზეს ელ-ფოსტის მეშვეობით თითოეული ტრანზაქციის შემდეგ გაერკვნენ, თუ რას აკეთებდნენ ისინი სწორად ან არასწორით და ხალხს ეუბნებიან.

სოციალური მედია როგორც სამომხმარებლო მომსახურების გაძლიერების ინსტრუმენტი

მონაწილე მცირე ბიზნესი სოციალურ მედიას განიხილავდა, როგორც კიდევ ერთი ღირებული ინსტრუმენტი, როგორც მომხმარებელთა მომსახურების გაღრმავებისა და მომხმარებელთა ჩართულობისთვის. მათ გააცნობიერებენ, თუ როგორ იძლევა სოციალური მედია ფართო აუდიტორიის დაუყოვნებელი კომუნიკაციის შესაძლებლობას და სწრაფად იმოქმედებს მაგალითი იმისა, თუ როგორ შეიძლება სოციალური მედია გამოეყენებინათ უფრო მეტი ბიზნესი, ან უფრო უკეთესი მომსახურების გაწევა, როგორიცაა სოციალური მედიის გამოყენება კლიენტის შეხსენება ან შეზღუდული დრო შეთავაზებანი ან გაუქმება კლიენტების დანიშვნის ვაკანსიების გამო გაუქმება.

"ზამთარში ვხარჯავდი Twitter- ზე და სოციალურ მედიას, მე მქონდა დრო, რომ დამეხმარა, რომ ჩემთან ერთად ვიმუშავებდი, მე არ ვარ ერთადერთი - არსებობს მთელი საზოგადოება, რომელიც სოციალურ მედიაში ცხოვრობს. Twitter- ზე გაზიარება ინფორმაცია და კითხვები, კლიენტების თვისებების ხელშეწყობა ", - ამბობს ბლერი სმიტი, რეალტორი.

მაგრამ კვლევის მონაწილეები სოციალური მედიის ღირებულებას ხედავენ, მათი უმრავლესობა საცურაო სცენაზეა დამოკიდებული, ვიდრე აქამდე ყველა აუზი.

"პრაქტიკულად ყველა მონაწილეს ფეისბუქზე ჩართული იყვნენ პრაქტიკულად, მაგრამ Twitter- ის გამოყენება პოპულარული იყო, თუმცა ზოგიერთი მონაწილემ იგრძნო, რომ Facebook არის კერძო ინსტრუმენტი, ხოლო Twitter უფრო სასარგებლოა ბიზნეს მიზნებისთვის, მცირე ბიზნესის კონსულტანტები სოციალური მედიის გამოყენება და აპლიკაციები გასული წლის მანძილზე, თუმცა მცირე ბიზნესის მფლობელების ცოდნა და კომფორტი ამ ინსტრუმენტებთან მერყეობდა. "

კვლევის მონაწილეები მომავალში აპირებენ უფრო მეტს გააკეთონ სოციალური მედიის საშუალებით. სოციალური მედიისთვის მათი გრძელვადიანი მიზნებია:

• "სწავლის უფრო მეტი და დაწყებული გამოყენება Twitter - აცხადებს ვაკანსიებს, ახალი პროდუქტების, გაყიდვების და მომსახურების, და შეზღუდული დრო შეთავაზება ნივთები (იხილეთ ეს რჩევები ხელშეწყობა შენი ბიზნესი Twitter )

• მომხმარებელთათვის ტექსტის დამუშავების გაზრდა - დროის დაზოგვის სარგებელი და ინდივიდუალური მოთხოვნილებებისადმი მორგებული შეტყობინებების / სპეციალობების შესაძლებლობა, მობილურ განახლებებში წევრობის წახალისების მიზნით

• ბლოგინგი - კლიენტებთან და სხვა მეწარმეებთან დაკავშირება, მაყურებლების ჩართვა; YouTube ვიდეოების განთავსება პერსონალის დანერგვასა და სხვადასხვა სერვისების ახსნას ან ონლაინ თემების შექმნას, სადაც მომხმარებლებმა შეიძლება გაუზიარონ თავიანთი ისტორიები / პროდუქტის გამოცდილება "

(დაინტერესებული სოციალური მედიის გამოყენებით თქვენი მცირე ბიზნესის ხელშეწყობა? ისწავლეთ სოციალური მედიის გეგმის შექმნა .)

ეს მცირე ბიზნესი ძალიან მცირე ბიზნესის წარმომადგენელია ამ დროისთვის; ისინი აფასებენ სოციალური მედიის პოტენციალს და ექსპერიმენტებს ახორციელებენ, მაგრამ ჯერ კიდევ არ გაატარებენ ისეთ დონეზე, რომელიც რეალურად აუმჯობესებს მომხმარებელთა მომსახურებას ან მომხმარებელთა ჩართულობას.

განსაკუთრებით საინტერესო იქნებოდა, თუ ტელუსი ერთ წელიწადში ერთხელ მცირე ბიზნესის წარმომადგენლებს გადაეკითხავდა, თუ როგორ უყურებდნენ სოციალური მედიის მიზნებს და თუ აღმოჩნდა, რომ მათი სოციალური მედია ძალისხმევას რაიმე გავლენას ახდენს მათი მომსახურების ხარისხზე.

ამავდროულად, ამ კვლევის შედეგები გთავაზობთ კლიენტთა მომსახურების გაუმჯობესებისა და მომხმარებელთა ლოიალობის შესამცირებლად, რომ ყველა მცირე ბიზნესს შეუძლია გამოიყენოს.

* სასწავლო ჩართული ერთმანეთთან საუბარი მცირე ბიზნესის დასავლეთ კანადაში და დისკუსიები გაიმართა ტორონტოში ფოკუს ჯგუფის ადგილობრივ მცირე ბიზნესის მფლობელები, რათა გაირკვეს, თუ როგორ კანადის მცირე ბიზნესის განასხვავებს, რათა დარჩეს მომგებიანი მიმდინარე ეკონომიკური კლიმატის.