კარგი მომხმარებლის მომსახურება არის ნებისმიერი ბიზნესის სიცოცხლისუნარიანობა. თქვენ შეგიძლიათ შემოგთავაზოთ აქციები და სუსტი ფასები, როგორც ბევრი ახალი კლიენტის შეძენა, როგორც თქვენ გინდათ, მაგრამ თუ თქვენ ვერ მიიღებთ იმ მომხმარებელს, რომ დაბრუნდეს, თქვენი ბიზნესი არ იქნება მომგებიანი.
კარგი მომხმარებლის მომსახურება არის მომხმარებლის შემოტანა უკან. და ბედნიერების გამოგზავნის შესახებ - ბედნიერი საკმარისი იმისათვის, რომ დადებითი გამოხმაურება გაეცათ თქვენს საქმიანობას სხვებისთვის, რომელთაც შეიძლება შეეცადონ თავიანთი პროდუქციისა და მომსახურების შესთავაზონ თავიანთი თავისთვის და მათი განმეორებადი მომხმარებელი გახდეს.
თუ კარგი გამყიდველი ხართ, თქვენ შეგიძლიათ გაყიდოთ ვინმესთვის ერთხელ. მაგრამ ეს იქნება თქვენი მიდგომა მომხმარებლის მომსახურება, რომელიც განსაზღვრავს თუ არა თქვენ ოდესმე შეძლებს გაყიდოს, რომ პირი არაფერი. კარგი კლიენტების მომსახურების არსი კლიენტებთან ურთიერთობას ქმნის - ურთიერთობა, რომელიც ინდივიდუალურ მომხმარებელს გრძნობს, რომ მას სურს.
როგორ მიდიხართ ასეთი ურთიერთობა? კარგი სამომხმარებლო მომსახურების ნამდვილ საიდუმლოთა და შესაბამისად მოქმედებებით; "თქვენ განიხილება, რასაც აკეთებ და არა იმას, რასაც ამბობთ".
მე ვიცი ეს დამწერლობა იმ ტიპის განცხადების შესახებ, რომელიც ხშირად გვხვდება sampler- ზე, მაგრამ კარგი მომხმარებლის მომსახურებაა. თუ მართლა გინდა კარგი კლიენტების მომსახურება, ყველაფერი უნდა გააკეთოთ იმისათვის, რომ თქვენი ბიზნესი თანმიმდევრულად მოჰყვება რვა წესს:
01 - უპასუხეთ თქვენს ტელეფონს.
კარგი მომხმარებლის პირველი წესი ის არის, რომ თქვენი ბიზნეს ტელეფონი უნდა პასუხობდეს. ზარის გადამისამართება. ან პასუხობდა სამსახურს. აყვანის პერსონალის თუ საჭიროა. მაგრამ დარწმუნდით, რომ ვინმეს მიჰყავს ტელეფონი, როცა ვინმე თქვენს ბიზნესს უწოდებს. (შენიშვნა მე ვიტყვი "ვინმეს" ადამიანები, რომლებიც უწოდებენ ლაპარაკობენ ცოცხალ ადამიანთან, არა ყალბი "ჩაწერილი რობოტი"). და შემდეგ წაიკითხე როგორ უპასუხოთ ტელეფონს სწორად დარწმუნდით, რომ მომხმარებელს უწოდებენ თქვენს ბიზნესს თქვენ უპასუხებთ ტელეფონს, ვიდრე ჩაიშლება. 02 - არ დაპირებები, თუ არ დაიცავს მათ.
ეს შეიძლება იყოს ყველაზე მნიშვნელოვანი ამ ყველა რვა წესების კარგი მომხმარებლის მომსახურება. არ გეძლევათ დაპირებების შესრულება. დაიცავს მათ. საიმედოობა ერთ-ერთი გასაღების გასაღებია და კარგი მომსახურება არ არის გამონაკლისი. თუ მომხმარებელს უთხარით, "თქვენი ახალი საძინებელი ავეჯი სამშაბათს გადაეცემა", დარწმუნდით, რომ ის სამშაბათს მივიდა. წინააღმდეგ შემთხვევაში, არ თქვა. იგივე წესი გულისხმობს კლიენტის დანიშვნებს , ვადები და სხვ. იფიქრეთ სანამ რაიმე დაპირებას - იმიტომ, რომ არაფერი უსიამოვნებს მომხმარებელს, ვიდრე გატეხილი. 03 - მოუსმინეთ თქვენს კლიენტებს.
სხვა არაფერია თუ არა, ვიდრე ვინმეს ეუბნება, რა გინდა, ან რა პრობლემაა და შემდეგ აღმოაჩენთ, რომ ეს ადამიანი ყურადღებას არ აქცევენ და სჭირდება ისევ განმარტავს? არა მომხმარებელთა თვალსაზრისით. შეიძლება გაყიდოს pitches და პროდუქტის babble. თუ თქვენ ნამდვილად დაინტერესებული ხართ საუკეთესო მომხმარებლის მომსახურებით, მოდით თქვენს კლიენტზე საუბარი და აჩვენოთ, რომ თქვენ უსმენთ შესაბამისი პასუხების მიღებას , როგორიცაა ვარაუდი, თუ როგორ უნდა გადაწყდეს პრობლემა. 04 - საქმე საჩივრებთან დაკავშირებით.
არავის არ მოსწონს მოსმენა საჩივრები და ბევრი ჩვენგანი შეიმუშავა რეფლექსური ხარვეზი და თქვა: "ყველა ხალხს ყველაფერს აკეთებთ". იქნებ არა, მაგრამ თუ საჩივარი თქვენს ყურადღებას გაამახვილებთ , ამ ადამიანს გთხოვთ, გაახაროთ ეს ერთდროულად - და განათავსეთ თქვენი ბიზნესი, რომ ისარგებლოს კარგი მომხმარებლის მომსახურებით. სათანადოდ განიხილება, საჩივრები შეიძლება გახდეს შესაძლებლობები . 05 - სასარგებლოა - მაშინაც კი, თუ არ არსებობს დაუყოვნებელი მოგება.
მეორე დღეს მე ვუყურებდი ადგილობრივ საყიდლებზე, იმიტომ, რომ დავკარგე პატარა ნაჭერი, რომელიც ჩემს საყრდენი ჯგუფს ერთად გადაჰყურებს. როდესაც პრობლემას ავუხსენი, მესაკუთრემ თქვა, რომ ფიქრობდა, რომ მას ერთი ტყუილი ჰქონდა. მან აღმოაჩინა, მიმაგრებული იყო ჩემს საყრდენზე, და არაფერი დამემუქრა! სად ფიქრობთ წავალ, როცა ახალი watch band ან მაქვს ახალი საათი? და რამდენი ადამიანი ფიქრობთ, რომ ეს ამბავი მითხრა? მაღაზიის მაღაზიაში არაფერი არ გააკეთა ჩვენს მაღაზიაში. მაგრამ მე აუცილებლად გავაგრძელებ ჩემს საქმიანობას მომავალში და ვინ იცის, თუ რამდენი აბონენტი მოინახულებს მას იმიტომ, რომ მე ვუთხარი, რამდენად კარგად მან დამკურნა? უზრუნველყოს კარგი მომხმარებლის მომსახურება , შეინახეთ თვალს მომხმარებელს, არა მოგება.
06 - თქვენი პერსონალის მომზადება.
მოხელეთ თქვენი თანამშრომლები (თუ გქონდათ) ყოველთვის სასარგებლო, თავაზიანი და მცოდნე. თვითონ ხარ ან აიძულე ვინმემ მოამზადოს ისინი ? ისაუბრეთ მათთან კარგი მომხმარებლის მომსახურებაზე და რა არის (და არა) რეგულარულად. ( კლიენტთა მომსახურება: როგორ დაეხმარება კლიენტს კლიენტებთან ურთიერთქმედების საფუძველი). რაც მთავარია, თქვენს თანამშრომელთა ყველა წევრს მიაწოდოს საკმარისი ინფორმაცია და უფლებამოსილება, რომ მცირე მომხმარებელთა სასიამოვნო გადაწყვეტილებების მიღება, , "მე არ ვიცი, მაგრამ ასე და ასე იქნება უკან ..."
07 - მიიღეთ დამატებითი ნაბიჯი.
მაგალითად, თუ ვინმეს დადის თქვენს მაღაზიაში და გთხოვს, რომ დაეხმარონ მათ იპოვონ რაიმე, არ თქვათ, "ეს არის 3-ში". მიჰყევი მომხმარებელს საქონელს. უკეთესი მაინც, დაველოდოთ და დაინახავს, თუ მას აქვს შეკითხვები, ან შემდგომი საჭიროებების. რაც არ უნდა იყოს დამატებითი ნაბიჯი, თუ გნებავთ კარგი მომხმარებლის მომსახურება , მას წაიღეთ. მათ არ შეუძლიათ თქვან, მაგრამ ხალხს ეცოდინება, როდესაც ადამიანები ზედმეტად ძალისხმევას მიიღებენ და სხვა ხალხს ეუბნებიან. და რომ კარგი სიტყვა პირში გაიმარჯვებს თქვენ მეტი მომხმარებელს. 08 - განშლის რაღაც დამატებით.
თუ არა ეს კუპონის მომავალი ფასდაკლება, დამატებითი ინფორმაცია, თუ როგორ გამოიყენოთ პროდუქტი, ან ნამდვილი ღიმილი, ხალხს უყვართ მეტი, ვიდრე ფიქრობდნენ ისინი იღებენ. და არ ვფიქრობ, რომ ჟესტი უნდა იყოს დიდი იყოს ეფექტური. ადგილობრივი ხელოვნების მხატვარი ანიჭებს სურათების ჰანგერების პაკეტს ყველა სურათზე. პატარა რამ, მაგრამ ასე მადლიერი. კარგი კლიენტთა მომსახურების დიდი დივიდენდები იხდის
თუ ამ რვა მარტივი წესის გამოყენება თანმიმდევრულად გამოიყენება, თქვენი ბიზნესი გახდება ცნობილი მომხმარებლისთვის. და საუკეთესო ნაწილი? დროთა განმავლობაში კარგი მომხმარებლის მომსახურება უფრო ახალ მომხმარებელს შემოაქვს, ვიდრე აქციები და ფასი შემცირება ოდესმე გააკეთა!
დაწვრილებით მომხმარებლის მომსახურებაზე