ეკითხეთ ვინმეს ბიზნესში მათი ყველაზე ცუდი მომხმარებლის შესახებ და ისინი გაჭირვებულნი იყვნენ, რომ გითხრათ მხოლოდ ერთი.
მაგრამ ვკითხე მათ საუკეთესო მომხმარებელს ოდესმე და ისინი ალბათ უნდა მიიღოს დრო, რომ ვიფიქროთ ამის შესახებ.
ეს არის ძველი 80-20 წესი მოქმედებაში; ადამიანების უმეტესობა, ეს უსიამოვნოა, უსიამოვნო ან აღმაშფოთებელია, რომ ჩხირები მეხსიერებაში. კარგი ბიტი ბუნდოვანია.
რომელიც განმარტავს, თუ რატომ, როგორც ბიზნესმენი, ზოგჯერ დაგვავიწყდება ძირითადი ჭეშმარიტება, რომ ჩვენი კლიენტები ვართ ჩვენი ყველაზე დიდი მხარდამჭერები. მათ უნდათ კარგად იფიქრონ ჩვენს (და ჩვენი პროდუქცია და მომსახურება). მათ უნდათ, რომ წარმატებას მივაღწიოთ .
ბევრი მათგანი იწყებს ჩვენთან პირველ ადგილზე იმ იმედით, რომ გავიმეოროთ . ეს ქმნის ხალხის ცხოვრების იმდენად ადვილია, თუ მათ შეუძლიათ გააგრძელონ გაუმკლავდეთ ერთი ჯალათიც ან ერთი ხალიჩა სუფთა.
და ყველა მათგანს ჩვენგან სურს ჩვენთვის, რომ მოლოდინები დააკმაყოფილონ - რაც იმას ნიშნავს, რომ არც ერთი რამ არ არის შემდეგი სლაიდები.
ისწავლეთ თუ როგორ უნდა შეინარჩუნოს და შეინარჩუნოს კლიენტები, რათა მათ დაკარგონ საუკეთესო გზების გადახედვა, საპირისპირო მიმართულებით გზებიდან, რომლებიც ხელს შეუწყობენ თქვენს კლიენტებს, რომლებიც გააუარესებენ გარკვეულ გზებს, რომლებიც გაანადგურებენ ყველა მათგანს სამუდამოდ.
01 - მომხმარებელთა დაკარგვა: ცუდად მომზადებული პერსონალის ჩართვა.
კლიენტებს, ხედავთ, მოლოდინით, რომ გაყიდვების ადამიანები ბიზნესში იქნება განათლებული იმ ბიზნეს პროდუქციისა და მომსახურების შესახებ.
თუმცა ამ მოლოდინების ირგვლივ შეგიძლიათ მიიღოთ ამ ტიპის ხელით დამონტაჟებული მომხმარებლის მომსახურება თქვენი ბიზნესისგან. რამდენიმე ძალიან წარმატებული დიდი ყუთში ეს გააკეთა და ელოდება მომხმარებელს, რომ ეს სამართლიანი ვაჭრობა დაბალი ფასები. და ონლაინ ბიზნესი ტენდენცია ფუნქციონირებს, როგორც თვითმომსახურების ბიზნესი.
თუმცა, ქვედა ხაზი ის არის, რომ თუ თქვენი ბიზნესის ოპერაციები მოიცავს მომხმარებელს მოლოდინი, რომ მათ შეეძლებათ ურთიერთქმედებენ მცოდნე თანამშრომლებთან ერთად, უკეთესები გაქვთ - განსაკუთრებით იმ შემთხვევაში, თუ თქვენი გაყიდვები დამოკიდებული იქნება.
02 - მომხმარებელთა დაკარგვა: თქვენი საათების ოპერაციის შეზღუდვა.
სამი მაგალითი. სამი ბიზნესი, რომელმაც დაკარგა კლიენტები (და ფული!) გამო შეზღუდული საათი, რომელიც, როგორც ჩანს, დაუსაბუთებელი პერსპექტიული მომხმარებელს.
ახლა ყველაზე აგური და ნაღმტყორცნებითი ბიზნესი გარკვეულწილად ზღუდავს მათ საათს. როგორც მომხმარებელს, ჩვენ არ ველით, რომ შეძლებს დაათვალიეროთ მეშვეობით საცალო მაღაზიები ან წავიდეთ და მიიღეთ ჩვენი თმის მოჭრილი შუა ღამეს.
მაგრამ განსხვავება ის არის, რომ ჩვენ ვხედავთ ამას, როგორც გონივრულ შეზღუდვებს; ისინი ჩვენთვის აზრიან.
თქვენ უნდა მიაწოდოთ მომხმარებელს, თუ რას განიხილავენ თქვენი პროდუქციისა და სერვისების გონივრულ წვდომას. თუ არა, ისინი იპოვით იმას, რაც თქვენ ყველგან ყიდულობთ.
03 - მომხმარებელთა დაკარგვა: არაპროფესიონალური.
ეს არ არის დამთხვევა, მაგალითად, რომ მთავარი დეპოს გაყიდვების ასოცირდება ყველა აცვიათ aprons; უნიფორმა, დამაფიქრებელი ხისტი ხელსაწყოს ქამარი, ხდის მათ ჰგავს მოსახერხებელ სახეებს, რომლებიც იციან რას აკეთებენ ისინი.
და თუ არ გამოიყურება, რომ კარგი იქნებოდა სამუშაოზე, მომხმარებელს მხოლოდ გადაადგილებაზე.
ასე რომ, წერტილი 1 არის ის, რომ არ უნდა აცვიათ ძალა სარჩელი; თქვენ უნდა გამოიყურებოდეს ცოდნა, რასაც თქვენი გამოცდილება.
Point 2 ის არის, რომ გამოიყურებოდეს პროფესიული, თქვენ ასევე უნდა იყოს სათანადოდ აღჭურვილი. მე კიდევ ერთხელ მქონდა ადამიანი, რომ ვიყავი აყვავებული, რომ ზოგი ხეები მეკითხები, თუ რა ჰქონდა ასვლას. უჰ, არა. და ახლა წასვლა შეიძლება. ბიზნეს სურათი არ არის მხოლოდ პირადი გარეგნობა .
04 - მომხმარებელთა დაკარგვა: თქვენთან ურთიერთობის გაკეთება ძნელია.
მე პირადად მინახავს და / ან გამოცდილი:
- ბიზნესი, სადაც თქვენ უნდა შეარჩიო ტელეფონი, რომ ოფისში გაეღვიძებინა - გარდა იმისა, რომ ტელეფონი იყო შენობაში, არავითარ ნიშანზე არ მიუთითებდა.
- ბიზნესი არ პასუხობდა სამსახურს ან ხმოვან ფოსტაზე, ასე რომ, როდესაც დარეკეთ ნომერზე ტელეფონი დარეკა და დარეკა. ( ვისწავლოთ თუ როგორ უნდა უპასუხოთ თქვენს ბიზნესს ტელეფონი .)
- მთავარი ბიზნესი, სადაც კლიენტებს უნდა ჰქონოდათ მთელი ცხოვრების მთავარი კვარტლები (აშკარად ოჯახიანი ოჯახით), რომ მიეღოთ პატარა ოფისში სარდაფში. (დააკმაყოფილებთ თქვენს კლიენტებს თქვენს სახლში? წაიკითხეთ ეს რჩევები იმისთვის, რომ თქვენი მთავარი ბიზნესი გახადოთ კლიენტებთან მეგობრობა .)
- საცალო ბიზნესი, რომელიც მხოლოდ ნაღდი ფულით არის მიღებული. (უბრალოდ სულელია, უფრო მეტ გადახდის მეთოდს, რომელსაც გთავაზობთ მომხმარებელს , უფრო მოსახერხებელია მათთვის და უფრო მეტი გაყიდვებისთვის.)
სამწუხაროდ, ეს არის სიაში, რომელიც შეიძლება გაგრძელდეს - და მე დადებს არ გაქვთ პრობლემები დასძინა, რომ მას თავს!
ბიზნესი, რომელიც რთულია მომხმარებლებისთვის შენობის შესასვლელად, გადაიხადოს ნაკეთობა, ან თუნდაც შეუძლებელს ხდის შეუძლებლად კი დაუკავშირდეს მათ ყველაფერს, რომ არ მომხდარა - ეს ყველაფერი გამოცდილების მომხმარებელს არ სურს განმეორდეს.
05 - კლიენტების დაკარგვის მიხედვით: იმისთვის, რომ მომხმარებელს შეეძლოთ საქონლის დაბრუნება.
თქვენ შეიძლება (და იმედია აქვს) უამრავი მომხმარებელს, რომლებიც არასდროს გრძნობენ აუცილებლობას დაბრუნებას არაფერი. მათთვის, სავარაუდოდ, არ აქვს მნიშვნელობა, რომ ნივთი დაბრუნდეს თქვენს ბიზნესში, მომხმარებელს უნდა ჰქონდეს არა მხოლოდ სათანადო დათარიღებული ქვითარი, არამედ ცდილობენ დაბრუნდეს პუნქტი 2-დან 3 საათამდე პარასკევს ერთ კვირაში მთვარე.
რომელია დიდი. იმის გამო, რომ თუ ისინი ოდესმე გადაწყვეტენ დაბრუნებას რაღაც და გაირკვეს, რომ ეს სუპერ რთული ან თუნდაც შეუძლებელია, თქვენ დაკარგა.
თავიდან ავიცილოთ სტრესი როგორც თქვენი ნაწილები და გაუმკლავდეს სწორი გზა , ისე, რომ თქვენი მომხმარებელს მიდიან ბედნიერი და მზად იქნება დაბრუნდეს თქვენი ბიზნესი და შეიძინოს ერთხელ.
06 - დაკარგეთ მომხმარებელს: Doing shoddy მუშაობა ან გაყიდვის shoddy პროდუქცია.
ამ ბიზნესების ყველაზე პოპულარული გზა მომხმარებლებისთვის მიაპყროს არის ფასების შემცირება, ან უფრო დაბალია, ვიდრე კონკურენტები ან რეკლამირებული გაყიდვები.
ისინი სიტყვასიტყვით არ აინტერესებდათ, თუ მომხმარებელი დაბრუნდა თუ არა; მათი თეორია ის არის, რომ არსებობს უამრავი სხვა პოტენციურ კლიენტში, რომ მათ შეუძლიათ შესაძენად და გააკეთონ იგივე.
და არ ვფიქრობ, რომ ეს ბიზნეს მოდელი შემოიფარგლება საცალო; ეს განსაკუთრებით პოპულარულია პროვაიდერების სახლში სარემონტო მომსახურება.
მე მაქვს სამი სიტყვა თქვენთვის, shoddy ბიზნესის: სიტყვა-ის პირში .
07 - მომხმარებელთა დაკარგვა: უპასუხოდ.
თუმცა # 4, თუმცა, ჩვენ შევდივართ სფეროში unforgivable, სხვაგვარად ცნობილია, როგორც "რამ უბრალოდ არ გვინდა გავაკეთოთ თუ გსურთ შეინარჩუნოს მომხმარებელს და მიიღეთ ახალი".
კლიენტისადმი უპასუხოდ შეიძლება გაყიდოთ ციკლი ნებისმიერ ეტაპზე. ინტერიერის დიზაინერი, რომელიც გადალახავს მომხმარებელთა ფერის არჩევანს ან ძაღლის groomer- ს, რომელსაც ვერ აწუხებს სრულად პასუხის გაცემა მისი მომსახურების შესახებ, როგორც დამნაშავე მომხმარებელთა სურვილის იგნორირებით.
სამწუხაროდ, სატელეფონო ტექსტისა და სოციალური მედიის სამყაროში მომხმარებელთა მოლოდინი ჰაერნაოსნობაშია. თუ თქვენ განიცდიან გადაჭიმული ძალიან თხელი სწორად საპასუხოდ თქვენი კლიენტები, დროა აყვანის გარკვეული დახმარება .
08 - მომხმარებელთა დაკარგვა: მომხმარებლისთვის მომხმარებლისთვის უმნიშვნელოა.
ყველას აქვს იმის საჭიროება, რომ გრძნობს, რომ რას აკეთებენ და ამბობენ. ამ საჭიროების შესანახი არის კარგი მომხმარებლის მომსახურების არსი .
მაგრამ ეს ასე ადვილია. როდესაც ჩვენ გავაკეთებთ ისეთ რამეებს, რომლებიც არ დაბრუნებულა კლიენტის მოწოდება დროულად, არ აძლევს მათ სრულ ყურადღებას, როდესაც ვსაუბრობთ (ან უარესი, მათ შეწყვეტას) ან არ აწვდის გარკვეულ აღიარებას, როდესაც ისინი გახდებიან "რეგულაციები" ვუთხრა, რომ ისინი ჩვენთვის მნიშვნელოვანი არ არის, მართალია თუ არა.
არასოდეს მჯერა, რომ ხალხი თქვენს სიტყვებს გაასამართლებს, როდესაც თქვენი ქმედებები სხვა რამეზე მეტყველებს.
კლიენტების მომსახურების მისაღწევად , საჭიროა, რომ თითოეულმა მომხმარებელმა იგრძნოს განსაკუთრებული.
ხრიკი, რომელიც დაგეხმარებათ ამ მიზნის მისაღწევად: ვინ არის ყველაზე მნიშვნელოვანი ადამიანი თქვენს ცხოვრებაში? ეს მნიშვნელოვანი პიროვნება შენს გონებაში ჩაატარეთ და ყოველ მომხმარებელს მიჰყევი იმ გზას, რომელსაც ექცევა მას.
09 - მომხმარებელთა დაკარგვა: იტყუება მათთვის.
ზოგჯერ ხალხს სჯერათ, რომ ერთმანეთს სჯერათ, რადგან თუ მომხმარებელს დაჰპირდები, მაგალითად, რომ თქვენ აუცილებლად დადებითად დაგიწყდებათ ხუთი დღის განმავლობაში ახალი სართული, მათ მინიმუმ ხუთი დღის აღმოჩენა, რომ თქვენ გააკეთა დაპირება თქვენ არ შეინარჩუნოს.
და მაშინ ხალხის უმეტესობა ეტყვის თავს, რომ რამე მოხდა და არ გულისხმობდით, რომ მოტყუება მათთან და მოგეცით მომდევნო ტყუილი.
მაგრამ აქ რუბლია; ისინი სრულად არ ენდობიან შენს დანაპირების შესრულებას მეორედ - და ისინი დაახლოებით ასიათასობით ნაკლები იქნება თქვენი ბიზნესისთვის სხვისთვის რეკომენდირებული .
10 - მომხმარებელთა დაკარგვა: მომხმარებელთა შეგრძნება მოტყუებით.
კლიენტებს მოგანიჭებთ საბაბს - წერტილი.
Shoddy მომსახურება? შუადღისას ხარ.
არ დაბრუნების ზარი? ნამდვილად მართლა ხარ.
Rip-off? ჩვენ გავაკეთეთ! (თქვენ შეიძლება მოსმენის ჩემი ადვოკატი!)
ახლა აშკარად, ლეგიტიმური ბიზნესმენები არ აპირებენ განზრახ ცდილობენ მოტყუება მათ კლიენტებს.
მაგრამ თქვენ უნდა ფრთხილად, რათა თავიდან ავიცილოთ შესაძლო აღქმა, რომ თქვენი ბიზნესი ცდილობს ისარგებლოს მომხმარებელს. გაყიდვების ტექნიკა, როგორიცაა upselling შეიძლება დაათვალიეროთ ამ გზით მომხმარებელს, ასე რომ სანამ ისინი იყენებენ, განიხილოს მათი პოტენციური ეფექტი; ისინი შეიძლება არ იყოს შესაფერისი თქვენი ინდუსტრიისთვის.
ფასების მომხმარებელთა აღქმა, სავარაუდოდ, სავარაუდოა, რომ მათი ტრანზაქციების შესახებ მჟავე გრძნობების ძირითადი წყაროა. ყველა მომხმარებელს არ ეძებს გარიგებებს, მაგრამ ყველა ელოდა ფასები იყოს სამართლიანი.
მაგალითად, თუ მომხმარებელი აირჩევს საქონლის შეძენას სამშაბათს, რომ თქვენ იცით, რომ მეორე დღეს იყიდება, თქვენ ან თქვენს თანამშრომელს უნდა მიუთითებდეს, რომ მათ დატოვონ, მომხმარებელს დატოვებენ თუ არა მათ მიერ შეძენილი საქონელი მისი სრული ფასი ან ხვალ ფასდაკლებაზე. თუ არ ხარ, ეს მომხმარებელი არასწორად გრძნობს თავს.
და მომხმარებელს, რომელიც გრძნობს მიღებული უპირატესობა არის ერთი თქვენ ვერ ვხედავ ხვალ.
გახსოვდეთ, კარგი მომხმარებლის საიდუმლო საიდუმლო არის ის, რომ საიდუმლო არ არის. შეთავაზეთ ხარისხიანი საქონელი და მომსახურება სამართლიანი ფასით და მკურნალობა კლიენტებს ისე, რომ თქვენ გექნებათ მკურნალობა და მათთან, ვინც თქვენს საქმიანობას მოგიწევთ, კვლავ დაუბრუნდები.
დაიწყე დაბრუნება