ტიპიური CRM პროგრამული უზრუნველყოფა საშუალებას მოგცემთ თვალყური და ორგანიზება მისი კონტაქტები მისი მიმდინარე და პერსპექტიული მომხმარებელს . პროგრამული უზრუნველყოფა საშუალებას აძლევს თქვენს თანამშრომლებს შეაგროვოთ ინფორმაცია მომხმარებლებისა და კლიენტების ურთიერთქმედების შესახებ, რის შემდეგაც შეგიძლიათ გამოიყენოთ თანამშრომლები სხვადასხვა დეპარტამენტებში თქვენს კომპანიაში.
არსებობს სამი სფერო, რომელიც თქვენს კომპანიას ურთიერთობს თქვენს კლიენტებთან.
- ფრონტის ოფისი კონტაქტები - ეს პირდაპირ დაუკავშირდება თქვენს თანამშრომლებს თქვენს კლიენტებთან, რომლებიც შეიძლება შეიცავდნენ სატელეფონო ზარებს, ელ-ფოსტა, მყისიერი შეტყობინებები და პირისპირ კომუნიკაცია.
- Back Office Operations - ეს არის პროცესები, რომლებიც გამოიყენება წინა ოფისში, როგორიცაა ფინანსური კავშირგაბმულობა, მარკეტინგი, მომხმარებლის ბილინგი და რეკლამა.
- საქმიანი კონტაქტები - თქვენი თანამშრომლები კლიენტებთან და მომწოდებლებთან ურთიერთქმედება ქსელის, ინდუსტრიის მოვლენებისა და სავაჭრო ასოციაციების მეშვეობით.
ძირითადი ელემენტები CRM
CRM შეიძლება ჩაიშალა რამდენიმე სხვადასხვა კომპონენტად, რომელთაგანაც ბევრი პროგრამული უზრუნველყოფის მოვაჭრემ შეიმუშავა პაკეტები.
უმეტესწილად არსებობს სამი სფერო, რომლებიც წარმატებით ახორციელებენ წარმატებულ კლიენტებთან ურთიერთობის მენეჯმენტს; კლიენტების მომსახურება, გაყიდვების ძალების ავტომატიზაცია და კამპანიის მართვა.
კლიენტების მომსახურება
კლიენტთა მომსახურების ფუნქცია თქვენს კომპანიაში წარმოადგენს წინა ოფისში ფუნქციებს, რომლებიც ურთიერთქმედებენ თქვენს კლიენტებთან.
ეს არის ბიზნეს პროცესები, რომლებიც საშუალებას აძლევს თქვენს კომპანიას გაყიდოს პროდუქციისა და მომსახურების თქვენს კლიენტებთან, დაუკავშირდეს თქვენს კლიენტებს მარკეტინგისა და გაყიდვის შემდეგ თქვენს კლიენტების გაყიდვების მომსახურების მოთხოვნებს. კლიენტთან ყოველი ურთიერთქმედება ჩაიწერება და ინახება CRM- ს პროგრამულიში, სადაც საჭიროა საჭიროების შემთხვევაში სხვა თანამშრომლების მოძიება.
გაყიდვების ძალების ავტომატიზაცია
თქვენი კომპანიის გაყიდვების განყოფილება მუდმივად ეძებს გაყიდვების შესაძლებლობას არსებულ და ახალ მომხმარებელსთან. გაყიდვების ძალის CRM პროგრამული უზრუნველყოფის ავტომატიზაციის ფუნქცია საშუალებას იძლევა გაყიდვების ჯგუფები კლიენტებთან ყოველი კონტაქტის ჩაწერა, კონტაქტის დეტალები და საჭიროების შემთხვევაში. ეს უზრუნველყოფს გაყიდვების ძალას უფრო ეფექტურობით, რადგან ძალისხმევის დუბლირებისთვის მცირე შანსია. გაყიდვების გუნდის გარეთ დასაქმებულთა დასაქმება ამ მონაცემების ხელმისაწვდომობის უზრუნველსაყოფად უზრუნველყოფს მათ უახლეს საკონტაქტო ინფორმაციას კლიენტებთან. ეს მნიშვნელოვანია, როდესაც მომხმარებელს დაუკავშირდით თანამშრომლებს გაყიდვების გუნდის გარეთ, რათა მომხმარებელს მიეწოდოს მომსახურების საუკეთესო დონე .
კამპანიის მართვა
გაყიდვების გუნდი ახალ ბიზნესს მიაღწევს პერსპექტიული მომხმარებელს. გაყიდვების გუნდის მიერ მიდგომა ხშირად მიმართულია კამპანიაში, სადაც კონკრეტული მომხმარებლების ჯგუფი მიზნად ისახავს კრიტერიუმების კომპლექსს.
ეს მომხმარებლები მიიღებენ მიზნობრივი მარკეტინგული მასალებისა და ხშირად სპეციალურ ფასებს ან პირობებს სთავაზობენ როგორც შემოწირულობას. CRM- ს პროგრამული უზრუნველყოფა გამოიყენება კამპანიის დეტალების, მომხმარებელთა რეაგირებისა და კამპანიის ფარგლებში განხორციელებული ანალიზის ჩასატარებლად.
პოპულარული CRM პროგრამული უზრუნველყოფა
CRM- ს პროგრამული უზრუნველყოფა ბოლო 20 წლის განმავლობაში პოპულარობით სარგებლობდა და ამ დროის განმავლობაში მთელი რიგი პროგრამული პაკეტები პოპულარული იყო. სიბელი სისტემები დაარსდა თომას სიბელი 1993 წელს და შეიმუშავა პოპულარული გაყიდვების ძალების ავტომატიზაცია და CRM პაკეტები. 2002 წელს, სიბელი CRM- ის ბაზრის 45% -ს აკონტროლებდა და 2005 წელს შეიძინა Oracle- ის მიერ.
ნათლისღება დაფუძნდა იმავე დროს, როგორც სიბელი და დაიწყო ძალიან პოპულარული მოდულური CRM პაკეტი. ნათლისღება შეიძინა 2005 წელს SSA- ს მიერ, რომელიც 2006 წელს Infor- მა შეიძინა. ნათლისმცემელი CRM- ს პროგრამული უზრუნველყოფა უკვე ბაზარზეა, როგორც Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com არის წამყვანი CRM პროდუქტი, რომელიც არ არის ტრადიციული პროგრამული უზრუნველყოფა, რომელიც დამონტაჟებულია კლიენტზე, მაგრამ ინტერნეტით არის შემოთავაზებული, რომელიც ჩვეულებრივ მოიხსენიება როგორც პროგრამული უზრუნველყოფის სერვისი (SaaS). Salesforce.com დაფუძნდა 1999 წელს და ახლა 55,000 აბონენტს აქვს.
SAP , რომელიც უფრო საყოველთაოდ ცნობილია, როგორც საწარმოს რესურსების დაგეგმვის (ERP) პროგრამული უზრუნველყოფის, როგორც ძალიან პოპულარული CRM პაკეტი. SAP- ის CRM- ის პროდუქტი ხშირად ყიდულობს იმ კომპანიებს, რომლებიც უკვე SAP- ის მომხმარებლები არიან ინტეგრაციის განმუხტვის გამო.