როგორც მომხმარებელს, ჩვენ მოვედით ველით კარგ მომხმარებელს და როცა ჩვენ არ შეგვიძლია ფეხით უფლება ქუჩაში შემდეგი ბიზნესი ან კიდევ უფრო ადვილი ჯერჯერობით გადასვლა ონლაინ მოძიების კომპანია, რომ არა მხოლოდ სურს ჩვენი ბიზნესი, მაგრამ მზად არის მიიღოთ ის.
ახლა, ეს არ ნიშნავს იმას, რომ მომხმარებელმა უნდა დაიცვას მთელი, მაგრამ ეს იმას ნიშნავს, რომ თქვენ უნდა დავრწმუნდეთ, რომ ყველაფერი გააკეთე, რომ მათ საშუალება მოგეცათ, გაგიზიაროთ ბიზნესი. ზოგჯერ უნდა გადავხედოთ ჩვენს პოლიტიკას და განსაზღვრონ მათი მიზანი და საჭიროა თუ არა ისინი საჭირო და თუ არსებობს გზები, ჩვენ შეგვიძლია გავუადვილოთ მომხმარებელთან საქმიანი ურთიერთობა. აიღე რამდენიმე მომენტი და მხოლოდ საკუთარი ბიზნესის წარმოდგენა. არსებობს თუ არა დაბრკოლებები, რომ თქვენ გაქვთ კარგი გამოცდილება მომხმარებლებთან? ალბათ რამდენიმე რამ უნდა განიხილოს:
- გაქვთ დაბრუნების პოლიტიკა, რომელიც მოძველებულია?
- ხომ არ გაგიჭირდებით მომხმარებელს თქვენს შესახებ?
- არსებობს თუ არა თქვენი ბიზნესში არსებული პროცესები, რომლებიც მათთვის გასაგებია?
- თქვენი საათი ემსახურება თქვენს მომხმარებელს, ან ისინი ემსახურებიან თქვენ?
როგორც ფიქრობთ ამ საკითხზე, იყოს ღია მოაზროვნე, რათა შეაფასოს თუ მართლაც არის ბიზნესი, რომელიც ორიენტირებულია მომხმარებლის მომსახურებაზე.
მოდით უბრალოდ გამარტივდეს, როდესაც ცხრა წლის გოგონას ეკითხებოდნენ, რა სერვისი გულისხმობდა, მან ყველაზე მარტივი დეფინიცია მისცა, მაგრამ მისი პასუხი იყო შეხსენება, რომ როგორც ჩვენ ხანდაზმული დავრჩებით, დაგვავიწყდება, თუ რა სერვისი ნიშნავს.
ეს მაშინ, როდესაც ჩვენ "ემსახურება ჩვენს მომხმარებელს." როდის იყო ბოლო დროს ნამდვილად მსახურობდა თქვენი მომხმარებელი?
აქ არის საუკეთესო პრაქტიკა, რომ ნებისმიერ ბიზნესს შეუძლია გამოიყენოს და ისინი დაგეხმარებათ არა მარტო კლიენტზე ორიენტირებული ატმოსფეროს შექმნაში, არამედ ისარგებლოთ მომხმარებლის მომსახურებაზე.
- დამკვეთის მოლოდინების დაყენება: ჩვენ ვიცით, რომ აბონენტებს არაფერს არ აძლევს მომხმარებელს, ვიდრე "ვინმე მოვალეობაა", მაგრამ მომიყვანია მომხმარებლის მოლოდინი? მე მტკიცე მწამს არ ვარ სიურპრიზები. აცნობეთ მომხმარებელს, რას აპირებთ მათთვის, რა მომსახურებას მიიღებთ მათთვის. თუ მოლოდინი დაიმსახურა და შემდეგ ამ მოლოდინს გადააჭარბებს, სიცოცხლის დამკვეთს მოგიწევთ. ჩემი საყვარელი სიტყვები არის "დაპირება და ზეპირად". თუ ფილოსოფიის მიმდევრები შეგიძლიათ, არასდროს არასდროს მიდიხარ.
- მოუსმინეთ შემდეგ კი საუბრობენ: მომხმარებელთა სურვილი ისმის. მათ უნდა იცოდნენ, რომ უსმენთ. მათ უნდა იცოდნენ, რომ თქვენ გაქვთ ინტერესი იმის შესახებ, თუ რა უნდა ითქვას. თუ ისინი საყიდლებზე იყვნენ, შეიძლება მოგთხოვოთ ინფორმაცია ან რჩევა, გამოიყენოთ ეს დრო, რათა მათ სწორი პროდუქტის ან სერვისის წარმართვისთვის მიმართონ. თუ დაარღვიეს, გამოიყენეთ აქტიური მოსმენა, რათა მათ იცოდნენ, რომ გესმით მათ და მუშაობენ პრობლემის ძიების ძიებაში. დასვით კითხვები, მივიღოთ ბოლოში და რეზოლუციების მიცემა.
- სამომხმარებლო მომსახურების სტანდარტების პროექტი: თქვენი მომსახურების სტანდარტების განსაზღვრა, დარწმუნდით, რომ ყველა თანამშრომელი იცის ამ სტანდარტების შესახებ. კლიენტთა მოლოდინში მკაფიოდ ჩამოყალიბებული დოკუმენტი, რომელიც საშუალებას მისცემს კლიენტთა მოლოდინს, ხელს შეუწყობს თქვენი თანამშრომლების გაზომვას და სასწავლო პროგრამების შექმნას, რათა დაეხმაროს მათ Excel- ზე. კლიენტების მომსახურების სტანდარტების შექმნა კონკრეტული, ლაკონური, გაზომვადი, ეფუძნება თქვენი მომხმარებლის მოთხოვნებს, დაწერილი თქვენი სამუშაო აღწერილობებიდან და გამოიყენება შესრულების მიმოხილვაზე. თქვენ ვერ გაზომავთ ან აღასრულებთ თქვენს თანამშრომლებს არ ესმით.
- თქვენი თანამშრომლების, როგორც თქვენი პირველი აბონენტის მკურნალობა: ბედნიერი თანამშრომლები ბედნიერ მომხმარებელს ნიშნავს. თქვენი თანამშრომლების დამოკიდებულება და ქცევები განსაზღვრავს თქვენს კლიენტებს და კმაყოფილებას. თანამშრომლები პირველ ადგილზე უნდა დააყენონ. მე ვიცი, რომ ეს შეიძლება ეწინააღმდეგებოდეს თქვენს ამჟამინდელ რწმენას, მაგრამ ამის შესახებ იფიქრეთ. კომპანიის მაგალითი, რომელიც კარგად აჩვენა, ეს არის სამხრეთ-დასავლეთის ავიახაზები. მათ აშენებული კულტურა შექმნეს მეწარმეობა მათი თანამშრომლების მიერ. როდესაც თქვენი თანამშრომლები ბედნიერები არიან, ისინი მოუთმენლად ველით მუშაობას, რადგან ისინი აფასებენ და აფასებენ. თუ ჩვენ პირველად მკურნალობა თანამშრომლები, როგორც ჩვენი კლიენტების თანამშრომელი გაიმარჯვებს, მომხმარებელს გაიმარჯვებს და ბიზნეს გაიმარჯვებს.
- შექმნა სამომხმარებლო Touchpoints და შემდგომი შემდეგ იყიდება: შექმნა touchpoints მიღმა გაყიდვის გვიჩვენებს თქვენს მომხმარებელს, რომ თქვენ ზრუნვა. მათთან ერთად, მადლობა მათ ბიზნესზე. იმდენი ბიზნესია, რომ დაივიწყე ეს ნაბიჯი, რომ თუ გახსოვდეთ, ხალხში გამოირჩევა. ეს გაფრთხილება აჩვენებს, რომ თქვენ აფასებთ მათ კმაყოფილებას და წაახალისებთ მათ არა მარტო თქვენს ბიზნესზე სხვებს, არამედ შთაგონებენ მათგან თქვენსგან. კვლევა გვიჩვენებს, რომ შემდგომში არის საუკეთესო გზა, რათა შეიქმნას კლიენტების ლოიალურობა. გამოიყენეთ შემდგომი მადლობა მათი ბიზნესისთვის, გაუზიარეთ მათ მენიუ მომსახურებას და დაამატეთ დამატებითი შესყიდვები. შეგიძლიათ ნამდვილად არ გავაკეთოთ ამის გაკეთება?