აქ არის ოთხი სტრატეგია, რომელიც დაგეხმარებათ გამოიყენოთ დამატებითი სამომხმარებლო თქვენს სამომხმარებლო მომსახურების სტრატეგიით ამ ოთხი მეთოდის გამოყენებით:
- ესკორტი მომხმარებელს პროდუქტის ადგილმდებარეობას სჭირდება.
როდესაც მომხმარებელს სთხოვს გამყიდველი, სადაც იპოვონ პროდუქტი მაღაზიაში, გამყიდველმა უბრალოდ თქვას, თუ რომელი პროდუქტი არ არის შენახული.
ბევრმა მაღაზიამ მიიღო ახალი სტრატეგია: როცა ვინმე სთხოვს, სად შეიძლება იპოვოთ პროდუქტი, გამყიდველი ამბობს: "ნება მიბოძეთ გაჩვენოთ სად არის" და ისინი პროდუქტის უფლებას მიიღებენ.
აბონენტი მომხმარებელს, სადაც მათ შეუძლიათ იპოვონ პროდუქტი კომუნიკაციისთვის, რომ თქვენ არ აღელვებთ თქვენს მაღაზიაში არსებულ კარგ მდგომარეობას ან გამოცდილებას. მომხმარებლებისთვის პროდუქტების მიღებით თქვენ ამბობთ, "ჩვენ გვესმის და ვაფასებთ, როგორც მომხმარებელს, და ჩვენ გადაგიყვანთ, სადაც უნდა წავიდეთ".
მაშინაც კი, როდესაც აშკარაა, ისევე როგორც "ისინი 10-ში არიან", ის კვლავ მოულოდნელი სიამოვნებაა, როცა პროდუქტისთვის მიაქვთ. - ჰკითხეთ მათ პროექტზე.
არა მხოლოდ ექსპორტის მომხმარებელს კარგი იდეა, მაგრამ ეს ასევე საშუალებას გაძლევთ საშუალებას ჩაერთონ საუბარი მომხმარებელს და შესაძლოა გაყიდოს მათ მეტი. გასულ კვირას, მე ვაშენებ pergola ჩემი შვილის სახლში. მივედი კარგად ცნობილი სახლის გაუმჯობესების მაღაზიაში, რათა მიმეღო. დროდადრო არავის არასდროს მკითხავს რა ვმუშაობდი ან ვფიქრობდი, რა უნდა დაგჭირდეთ. შედეგი არ იყო ერთი, მაგრამ სამი ვიზიტი მაღაზიაში, რომელიც შეიძლება ჰქონოდა და უნდა ყოფილიყო ერთი მოგზაურობა - თუ მხოლოდ გამყიდველი იცავდა ჩემს პროექტს.
მომხმარებელთათვის "დიდი სურათი" (საბოლოო შედეგი) ფოკუსირება არ არის მოსალოდნელი, მაგრამ ეს უნდა იყოს. ყოველივე ამის შემდეგ, თუ ჩვენ შეგვიძლია დავინახოთ საცალო მომხმარებელთა თვალსაზრისით, მაშინ მხოლოდ აზრი იქნებოდა, რომ საბოლოო ჯამში დავიწყებთ. ნაკლები ტურები უფრო დიდ კმაყოფილებას იძლევა და უფრო მეტი დრო გაატარონ თავიანთი ახალი პროდუქტი ან დასრულებული პროექტი.
- დასვით ნებართვა პროდუქტის შეთავაზებების მისაღებად
კლასტერული კომპანიები, როგორიცაა Ritz Carlton და Fidelity, ვთხოვთ, "შემიძლია ვარაუდობენ რამდენიმე რამ?" წინააღმდეგ უბრალოდ "გაყიდვის" თქვენი წინადადებები მომხმარებელს.
ეს სასიამოვნო შეხება ამბობს, რომ კომპანია განსაკუთრებულად მკურნალობს, რომ მათ თქვენი ნებართვა სჭირდებათ თქვენი გადაწყვეტილების მიღების პროცესში. ისინი ითხოვენ თქვენს სამყაროში შესვლას, ვიდრე ეს არ არის სწორი. ეს არის მარტივი სტრატეგია პატივისცემის დემონსტრირებისათვის.
მოთხოვნის დასაბუთების მოთხოვნა არ არის აუცილებელი, მაგრამ ის საშუალო კომპანიებისგან უკეთესი კომპანიებისგან განსხვავდება. განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც თქვენ მიიჩნევენ, რომ ეს არის ნივთები, რომლებიც "შეავსეთ" თავდაპირველ შეძენაზე.
- უზრუნველყოს სტატუსის განახლებები საბაჟო ბრძანებებს და პროდუქტებს.
არაფერია უარესი, ვიდრე მაღაზიის რეაგირების მოლოდინი თქვენს მიერ შეკვეთილი პროდუქტის შესახებ (შეესაბამება თუ არა მაღაზიის მარკეტინგული ან სპეციალური ბრძანება). კლიენტები გაოცებული ხდება, როდესაც დროულად არ იციან, როდესაც პროდუქტი ჩამოვა ან პროდუქტის მიღება ემზადება.
იმის ნაცვლად, რომ მომხმარებელს ელოდება ამ ინფორმაციას, იყოს პროაქტიული და უზრუნველყოს მომხმარებელს რეგულარული განახლებები და ვადები. ამგვარი კომუნიკაციის დაწყების გზით თქვენ მომხმარებელს შეძლებთ. იგი აჩვენებს, რომ თქვენ გამოდის თქვენი გზა, რათა მომხმარებელს გრძნობს მარტივად და აძლიერებს მათ გააკეთეს სწორი არჩევანი სად ვიყიდოთ.
ხშირად, მაღაზიები არ მოუწოდებენ, სანამ "რაღაც იციან". სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, მათ არ უნდათ, რომ დარეკეთ კლიენტზე, ვიდრე მათ აქვთ მეტი ინფორმაცია გაზიარონ. კლიენტებმა მითხრეს დრო და დრო, რომ ისინი დაველოდებით და უფრო ნაკლებად აღინიშნება სამსახურეობრივი გამოცდილების შესახებ, სანამ ისინი გადიან. ჩემი ფეხსაცმლის მაღაზიებში, წესი იყო, დარეკეთ მომხმარებელს სპეციალური ბრძანებით ყოველ 3 დღეში. მიუხედავად იმისა, რომ თანამშრომლები ყოველთვის არ იყო thrilled ერთად. ყველა მომხმარებელი იყო. ჩვენი შეფერხების უმეტესი ნაწილი მოვაჭრეებისგან იყო და ჩვენი კონტროლის მიღმა. მაგრამ ის ფაქტი, რომ ჩვენ ვიცავდით მომხმარებელს ინფორმირებული იყო რა განსხვავებაა.
- დაადასტუროთ კლიენტი ელოდება მსახურობს.
ეს სტრატეგია არ არის ახალი და ეს უნდა იყოს თქვენი სამომხმარებლო მომსახურების პოლიტიკის ნაწილი და მუდმივად იყენებენ თანამშრომლებს. თუმცა, ეს არის საყურადღებო სტრატეგია, რადგან არა მხოლოდ ის აჩვენებს თქვენს ზრუნვას და მომხმარებელთა ცნობიერების ამაღლებას, ის ხელს უშლის კლიენტების უკმაყოფილებას, რამაც შეიძლება გამოიწვიოს ცუდი მომხმარებლის სერვისი.
რამდენიმე წლის წინ, Shell Oil- სთან მუშაობისას, ჩვენ შეასრულეთ სწავლება, რომელიც შევიმუშავეთ სასწავლო მასალებისთვის.
მომხმარებელს ყოველ დღე მაღაზიაში მოვიდოდა და გაზისთვის გადაიხდის. გარდა ამისა, იგი შეიძენს ყავის ჭიქას და სიგარეტის პაკეტს, "კარგი დილის" გაცვლას და სასიამოვნოებს კლერკთან ერთად. მან მაღაზიაში სულ 40 წამი დახარჯა. ერთ დღეს, იმავე პირს მაღაზიაში შედის იმავე დროის დახარჯვა - 40 წამი - რაც მას სჭირდება. მაგრამ ამჯერად მან დატოვა მაღაზია, რომელმაც განაცხადა, რომ ის გამოცდილი ცუდი მომხმარებლის მომსახურება.
იგივე დრო დასჭირდა, რაც მას სურდა, მაგრამ ის უბედური იყო. როგორ შეიძლება ეს? რატომ უჩიოდა ის?
მარტივი. იმის გამო, რომ მან უნდა დაველოდოთ, რომ მას არასდროს უნდა გაეკეთებინა - და ის არ იყო აღიარებული კლერკის მიერ. მან გაითვალისწინა ის დრო, რომ 40 წამში მეტი ხდებოდა, რაც მას უხარისხო მომსახურებას უწევდა. უბრალო აღიარება კლერკისგან იქნებოდა პრობლემის აღმოფხვრა.
თუ მომხმარებელი ელოდება ხაზს ან ელოდა მათთან დაბრუნებას, მივმართავთ უბრალო "გამარჯობათ, მე შენთან ერთად ვიქნები თქვენთან ერთად". და მიმაჩნია, რომ თქვენს მაღაზიებში იმ ადგილებში, სადაც ხალხი უნდა დაველოდოთ. ეს ყველაფერი მომხმარებელს განსხვავებულ სამყაროსა და დიდ გავლენას ახდენს იმის შესახებ, თუ როგორ უყურებენ თქვენს სამსახურს.
ყოველთვის მოძებნეთ გზები, რომ წავიდეთ დამატებით მილს, როდესაც თქვენ სერვისის მომხმარებელს. ისინი შეამჩნევთ, მაშინაც კი, თუ ეს აქტი არის მარტივი. ყველაზე ხშირად ეს პატარა რამ , რაც ყველაზე დიდი განსხვავებაა. ის, რაც მე მინდა მოვუწოდო გამოცდილება საინჟინრო. დაფიქრდით თქვენს კლიენტზე და შეავსოთ თქვენი მაღაზიის ინჟინერი გამოცდილება , რომელიც მოახდენს მოლოდინებს ყოველ მომენტში.