როგორ ავაშენოთ საუკეთესო სამომხმარებლო კმაყოფილების კვლევის კვლევა
ამ კონტინუტის ბოლოები " ნეტავ ყველა კმაყოფილია" და " სრულიად დაკმაყოფილებული". ამ უკიდურეს შორის გარკვეული ღირებულება წარმოადგენს კონკრეტული მომხმარებლისთვის კმაყოფილების დონეს. ზოგადად, ბაზრის მკვლევარები მიიჩნევენ, რომ სამომხმარებლო კმაყოფილების მასშტაბიდან გამომდინარე შეთანხმება და მომხმარებელთა რეალური აზრი მათი კმაყოფილების მიმართ არასწორია .
თუმცა, ეს არის სავარაუდო და სავარაუდოა, რომ წერტილი მასშტაბის დაახლოებას დამკვეთის კმაყოფილება. რამდენადაც ეს სავარაუდო ღირებულებაა, ბაზრის მკვლევარი საშუალებას მისცემს შეცდომის მცირე ხარისხს. ამ მცირე დაახლოების შეცდომის გამო, ბაზრის მკვლევარმა განიხილა მომხმარებელთა კმაყოფილება ლატენტური ცვლადისთვის .
რა განსხვავებაა ფარული ცვლადებისა და მანიფესტის ცდომილებებს შორის?
ლატენტური ცვლადები ფსიქოლოგიის, სოციოლოგიის, ეკონომიკისა და სხვა სოციალურ მეცნიერებებში ცნებებია, რომლებიც არ შეიძლება მკაფიოდ შეფასდეს. მაგალითად, ბაზრის მკვლევარებს ხშირად აინტერესებთ მომხმარებელთა მოტივაცია ან დამოკიდებულება . მაგრამ ეს კონცეფციები, ისევე როგორც კმაყოფილების კონცეფცია, არ შეიძლება შეფასდეს უშუალოდ ისე, როგორც ამბობენ, ასაკის, წონის ან განათლების დონით. ეს დემოგრაფიული ატრიბუტები მოიხსენიება როგორც მანიფესტი ცვლადებს და მათ შეიძლება შეფასდეს მკაფიოდ; ისინი მკაფიო ფორმით გამოირჩევიან .
თეორიულად, მეცნიერები ზოგადად ეთანხმებიან, რომ ყველა ლატენტური ცვლადისთვის იზომება, რამდენიმე მანიფესტი ცვლადი უნდა იყოს დაკავშირებული ლატენტური ცვლადით. ამ გზით შესაძლებელი გახდება ბაზრის მკვლევარმა შეისწავლოს ლატენტური ცვლადის ურთიერთობების შესწავლა, რომელიც არ შეიძლება შეფასდეს უშუალოდ რამდენიმე მანიფესტის ცვლადში, რომელიც შეიძლება შეფასდეს პირდაპირ.
მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევის კითხვების შემუშავება
მომხმარებელთა კმაყოფილება შეიძლება კარგად შეფასდეს კვლევის კითხვარების გამოყენებით . ეს სასარგებლოა ისეთი კითხვების დასამუშავებლად , რომლებიც გაზომავს კმაყოფილების ხარისხს ან უკმაყოფილებას განიცდიან სამომხმარებლო მასშტაბით. თუმცა კმაყოფილება უსასრულოდ ცვალებადია, პრაქტიკული მიზეზების გამო კმაყოფილების მასშტაბი უნდა იყოს შეზღუდული. მომხმარებელს უნდა მიეწოდოს საკმარისი მოქნილობა მისი პასუხით, რომ მომხმარებელთა გამოცდილებასა და მასშტაბზე რეაგირებას შორის მატჩი კომფორტულია.
სამომხმარებლო კმაყოფილების სასწორები - სამომხმარებლო კმაყოფილების მითითებით, ხშირად გამოიყენება 5 პუნქტი, 7 პუნქტი, ან 10 პუნქტი, ისეთი, რომ ნული ყოველთვის უკმაყოფილების უმაღლეს ხარისხს წარმოადგენს. 5-პუნქტიანი მასშტაბის მიხედვით მომხმარებელს შეეძლება კითხვარის პასუხების შერჩევა შემდეგი ალტერნატივებისგან: 1 ძალიან უკმაყოფილო, 2 ზომიერად უკმაყოფილო, 3 ნეიტრალური, 4 ზომიერად დაკმაყოფილებული, 5 ძალიან კმაყოფილი.
კმაყოფილების კვლევის თითოეული კომპონენტისთვის, რომელთა განხილვაც რესპონდენტებს ითხოვენ, უნდა არსებობდეს სამი თემა. ეს კითხვები მანიფესტი ცვლადებია. კითხვები უნდა იყოს დაწერილი ისე, რომ ადვილია შეკითხვა ენა შეესაბამებოდეს კვლევის კომპონენტების ასპექტებს.
მაგალითად, თუ ბაზრის მკვლევარი დაინტერესებულია კომპონენტთან კომფორტულობის გაზომვა კომპანიისთვის, მაშინ კითხვებს შეეძლება შეეძლო გარიგების სიჩქარე, ვებგვერდის გამოყენებადობა და ცოცხალი სამომხმარებლო მომსახურების გამოცდილება.
კმაყოფილების კვლევის ხანგრძლივობა - კვლევის კითხვარი უნდა მოიცავდეს 15-დან 35-მდე ელემენტს, რომელთაგან თითოეული მიუთითებს მომხმარებელთა მომსახურების კომპონენტების გარკვეულ ასპექტებზე. მნიშვნელოვანია, რომ კითხვარის ზოგიერთი ელემენტი მიმართულია მომხმარებელთა შესახებ უფრო მეტი შესწავლისთვის და არა მხოლოდ მათი მოსაზრებები, რათა ხელი შეუწყოს ბაზრის სეგმენტაციის ანალიზს .
ანალიზი სამომხმარებლო კმაყოფილების მონაცემთა SEM
სამომხმარებლო კმაყოფილების ძლიერი ანალიზი მოიცავს მონაცემთა ანალიზის მათემატიკურ და სტატისტიკურ მეთოდებს . ანალიზის მიზანია შეფასდეს მანიფესტი ცვლადების და ლატენტური ცვლადების ურთიერთობები , და ლატენტური ცვლადებიდან.
ამ ტიპის ანალიზის ჩასატარებლად გამოყენებული მეთოდი სტრუქტურირებული განტოლების მოდელია (SEM) . მოდელისა და მონაცემებს შორის მორგებული იქნება გარკვეული კრიტერიუმებისა და ერთი კრიტერიუმის წინააღმდეგ, როგორიცაა მინიმუმამდე მოქცეული ფაქტობრივი დამკვირვებლის მონაცემების შემცირების შესაძლებლობა. თავად სტატისტიკური მეთოდი განსაზღვრავს წონასწორობას ლატენტურ ცვლადებს შორის, ვიდრე ბაზრის მკვლევარების სუბიექტური აზრი. ყოველი მანიფესტის ცვლადის სანდოობა გამოითვლება, ლატენტური ცვლადების შინაარსი გამომდინარეობს და ლატენტური ცვლადების ურთიერთობები გამოითვლება. ამ ეტაპზე ბაზრის მკვლევარმა შეძლებს თუ არა სავარაუდო მოდელი შეესაბამება მონაცემებს მისაღები მოცულობით, როგორც წესი, განსაზღვრავს კოეფიციენტის განსაზღვრის საშუალებით, რომელიც R2 -ის დანიშნულია და შეესაბამება მორჩილების სიკეთეს.