არ დაუშვა მომხმარებელთა საჩივრები ესკალაცია
ჩემი მეუღლე მიმოწერა ადგილობრივი სასურსათო, რომელიც გადაიზარდა კლიენტების მომსახურება კატასტროფის მიუხედავად იმისა, რომ კლიენტის თავდაპირველი შეშფოთება იყო კარგად გატარებული და სათანადოდ აღებული ზრუნვა. რაც შეეძლო ჩემი მეუღლე შევიკრიბოთ, მომხმარებელს იყიდა ხილი (შვიდი ქლიავი), რომელიც არ იყო მისი კმაყოფილება. მას უნდოდა გაცვალონ და "კლიენტების მომსახურება" უთხრეს მას, რომ ჩაანაცვლონ ქლიავის და მაღაზიის გასვლამდე მისი გადამოწმება. მომხმარებელს ეს გააკეთეს. ამბის დასასრული. პრობლემა მოგვარდა. სწრაფად, ადვილად და გარეშე hassle.
კარგად, არა საკმაოდ.
არ დაუშვა მომხმარებელთა საჩივრები ესკალაცია
თქვენ ხედავთ, რომ მაღაზიის თანამშრომელს ახალი ქლიავი მიაწოდა, რომელმაც თქვა, რომ "ჩვენ ვიცით, რომ ჩვენ ჩვეულებრივ ფასდება განსხვავებულ ფასად, ასე რომ დღეს თქვენ იღბლიანი". ვფიქრობ ის იყო, რომ მომხმარებელთა ახალი წვენების წონა იწონიდა იმაზე მეტს, ვიდრე დაბრუნდა, ან შესაძლოა, ფასი გაიზარდა თავდაპირველი შესყიდვის შემდეგ.
როგორც კარგად წარმოგიდგენიათ, ეს არ არის აბონენტთან შედარებით. მან მაშინვე აფეთქდა: "მე ბედნიერი ვარ, რომ ჩემი დრო და უბედურება გადაგიხადოთ და ბედნიერი ვარ, რომ მე არ ვარ სავაჭრო შენი კონკურენცია, სინამდვილეში, შენი ტონით დაყრდნობით, მე წავალ თქვენს კონკურენტს. " და იგი მაღაზიიდან გადმოვარდა.
ჩემი მეუღლისთვის აშკარა იყო, რომ კლიენტთა მომსახურების სამსახურმა არასასურველი კომენტარი გააკეთა. საინტერესო ისაა, რომ ეს უფრო ხშირად ხდება, ვიდრე ადამიანი ფიქრობს. მომხმარებელთა საჩივრების განხილვისას ძალიან ბევრმა გაყიდვებმა გრძნობს, რომ მათ უნდა მიუთითონ კლიენტის შეცდომა ან მიიღონ ბოლო სიტყვა იმისთვის, რომ მომხმარებელს აჩვენოს, რამდენად დიდი ძალისხმევა ამოქმედდა პრობლემის მოგვარებაში. მაგრამ თქვენს მომხმარებელს არ აინტერესებს ეს!
თუ პრობლემა გამოიწვია თქვენ, ვინმეს კომპანიაში, ან უხარისხო პროდუქტი, ეს იყო თქვენი ბრალია! და თუ თქვენი ბრალია თქვენი ბრალი, მაშინ თქვენს კლიენტს სთხოვს სწრაფად და უსიამოვნების გარეშე გადაჭრას. მათ არ იციან, თუ რატომ მოხდა პრობლემა ან რამდენად რთულია ეს მოსაგვარებლად. მათ მხოლოდ გამოსავალი სურთ. და თუ თქვენი მომხმარებლის მომსახურება არ აძლევს მომხმარებელს, რაც მას სურს, ის წავიდეთ სხვაგან.
ცუდი სამომხმარებლო მომსახურება შეამჩნევს თქვენს ქვედა ხაზს
მაგალითად, მე და ჩემი მეუღლე ორი ოთხი კაპუჩინის ყოველდღიურად ყიდულობდნენ ცნობილ ყავის ქსელს და ბარიტა ხშირად დასძინა რძისთვისაც. როდესაც ჩვენ ეჭვქვეშ თუ როგორ ყავის გაკეთდა ჩვენ, როგორც წესი, მიიღო პასუხი მოსწონს ეს; "ოჰ, სწორად გააკეთა, უბრალოდ გვინდა მშრალი კაპუჩინო". არა, ჩვენ არა იმიტომ, რომ მშრალი კაპუჩინო არ არის საკმარისი რძე.
იმის გამო, რომ hassle, ჩვენ ინვესტიცია cappuccino მანქანა და ახლა ჩვენი საკუთარი.
დროდადრო მე მივიღე ზარები და ელ-ფოსტა, ვინც ჩემს აუდიო CD- ს შეუკვეთოთ. მიუხედავად იმისა, რომ მე მაქვს დიდი ტკივილი, რათა უზრუნველყოს მაღალი ხარისხის, ზოგჯერ ხმის ხარისხი ნაკლებია, ვიდრე სრულყოფილი ან CD უბრალოდ არ თამაშობენ. როდესაც ვინმე ჩემს ოფისთან კონტაქტს, ჩვენ არ გამოგვიწვევთ მათ და ვთხოვთ მათ ოცი კითხვას, სანამ გავაანალიზებთ. ჩვენ გამოგიგზავნით ახალ ნივთს იმ დღეს.
ეს შეიძლება ჟღერდეს მარტივი კონცეფციის გამოყენება, როდესაც თქვენ ცდილობთ კარგი მომხმარებლის მომსახურებას . თუმცა, გამოწვევა თქვენი ეგოა. ადამიანების უმრავლესობა გრძნობს, რომ საჭიროა ბოლო სიტყვის მიღება. მათ უნდათ, რომ ნათელი გახადონ სხვა პიროვნება, სადაც ეს პიროვნება შეცდომა იყო, რადგან ეხმარება მათ ნაკლებად მიღებული უპირატესობა. ბევრი გაყიდვების ხალხს აქვს დიდი egos.
ყოველივე ამის შემდეგ, ეს ეხმარება გაუმკლავდეს უარის და რთული მომხმარებელს.
თუმცა, კრიტიკული უნდა იყოს იმის აღიარება, რომ მომხმარებელთა საჩივარი არ არის თქვენს შესახებ. ისინი ეხმარებიან თქვენს კლიენტებს, რაც მათ სურთ და პრობლემების გადაწყვეტაში ეხმარება .
ზემოთ აღწერილი მსგავსების მსგავსად შეიძლება უფრო კარგად იგრძნონ და შეამსუბუქოთ ტკივილს დამამძიმებელ მომხმარებელთან. მაგრამ მოდით შევხედოთ ფინანსური გავლენა მომენტში. ყავის ჯაჭვში ბარიერის კომენტარამ გამოიწვია ჩვენი საკუთარი მანქანა, რომელიც წარმოადგენს კონკრეტული ყავის მაღაზიისთვის 15-დან 20 დოლარამდე ფინანსურ დანაკარგს. ეს არის $ 5400- $ 7300 დაკარგული შემოსავლების ყოველ წელს, რომ მაღაზიაში!
ბოლო სიტყვა მომხმარებელთა მომსახურების შესახებ
აქ არის ქვედა ხაზი, როდესაც საქმე მომხმარებლის მომსახურება. თქვენი ბოლო სიტყვებით მიღება დაგეხმარებათ ბრძოლაში. თუმცა, თუნდაც რომ მოიგოთ ბრძოლა, კარგი შანსია, რომ ომი დაკარგავ. ეს იმას ნიშნავს, რომ თქვენი კლიენტი იპოვის მიზეზს ხომალდის მიცემისა და მათი საქმიანობის ერთ-ერთ კონკურენტად გადაქცევას. რამოდენიმე უკანასკნელი სიტყვაა, რომ უკეთ იგრძნონ ეს დანაკარგები?