კლიენტების მომსახურების გამოკითხვა მაგალითი, რომელიც შეგიძლიათ გამოიყენოთ
წარმატებული ბიზნესი იცის, თუ როგორ უნდა ააშენონ ლოიალურობა კლიენტებთან ურთიერთობების დამყარების გზით , მათი მოთხოვნილებებისა და საჭიროებების გამოვლენა და კლიენტების მომსახურების მაღალი დონე .
რა არის გავლენა ცუდი მომხმარებლის მომსახურება?
- 2011 წლის ამერიკული ექსპრესის კვლევის თანახმად, მომხმარებელთა 78% არ ყიდულობდა შესყიდვის შედეგად ცუდი მომხმარებლის მომსახურებით .
- იგი იღებს 12 პოზიტიურ კლიენტებს გამოცდილებას, რათა შევიდეს ერთი უარყოფითი ერთი (Parature).
- ცუდი მომხმარებლის გამოცდილების შემდეგ, უკმაყოფილო მომხმარებელთა 89% კონკურენტმა (ჰარისის ინტერაქტიული) დანარჩენი შეძენად შეძლო.
- აშშ-ს ბიზნესმენებმა ყოველწლიურად დაკარგეს დაახლოებით 83 მილიარდი აშშ დოლარი ყოველწლიურად ცუდი კლიენტების მომსახურების გამო (Genesys, NewVoice Media).
- კლიენტები ორჯერ უფრო სავარაუდოა, რომ მეგობრებსა და ოჯახის წევრებს შეეძლოთ ცუდი მომხმარებელთა მომსახურების გამოცდილების შესახებ, ვიდრე ისინი განიხილავენ პოზიტიურ პიროვნებებს ( American Express ).
მომხმარებელთა კავშირი მნიშვნელოვანია
კლიენტების კმაყოფილების შესახებ თქვენი ბიზნესის რეგულარული შენიშვნების ერთ-ერთი საშუალებაა მომხმარებელთა კვლევების გამოყენება.
კვლევა მოგაწვდით სამომხმარებლო კმაყოფილების (ან უკმაყოფილების) სათანადო ზომებს თქვენი ბიზნესის პროდუქტებთან ან სერვისებთან.
კვლევის შედეგებმა შეიძლება განსაზღვრონ ისეთი გზები, რომლითაც შეგიძლიათ გააუმჯობესოთ მომხმარებლის გამოცდილება . მას შეუძლია შექმნას ის სფეროები, რომლებიც საჭიროებენ გაუმჯობესებას (მაგ. თანამშრომლებთან თანამშრომლობა ), ან ის გზები, რომლითაც შეგიძლიათ უფრო ეფექტურად დააკმაყოფილოთ მომხმარებელთა საჭიროებები დამატებითი პროდუქტების ან სერვისების დამატებაში.
არსებობს სხვადასხვა პროგრამული ხელსაწყოები, რომლებიც ხელმისაწვდომია კლიენტებთან ურთიერთობის მენეჯმენტთან (CRM) (იხ. რა უნდა გამოიყურებოდეს CRM სისტემის მცირე ბიზნესისთვის და 5 იაფი ონლაინ CRM გადაწყვეტილებები მცირე ბიზნესისთვის ).
მომხმარებელთა კვლევები ძვირი არ უნდა იყოს. თქვენი ვებსაიტისთვის ან ბიზნეს- გვერდისთვის კვლევის დამატება მარტივია, იაფი პროცესია. გამოკითხვა ასევე შეიძლება იყოს ტელეფონით, ელექტრონული ფოსტით ან აგროვებთ ქაღალდის ქაღალდზე თქვენს ადგილას.
სამომხმარებლო მომსახურების კვლევა საუკეთესო პრაქტიკა
ადამიანების უმრავლესობას არ აინტერესებს მომხმარებელთა კვლევების შევსება, ამიტომ კვლევის პროცესი, როგორც უმტკივნეულო, რაც შესაძლებელს ხდის აუმჯობესებს შესაძლებლობას, რომ მომხმარებელს დრო დაასრულებს ერთს:
- შეისწავლეთ მოკლე და მარტივი კვლევა
- დასვით მხოლოდ ის, რაც თქვენ უნდა იცოდეთ
- შეთავაზების შევსების სტიმულირება, როგორიცაა მომავალი ფასდაკლება ან პრიზი
კომპანიები, რომლებიც კმაყოფილების კვლევას იყენებენ, ზოგადად უყურებენ კლიენტებს - განსაკუთრებით იმ შემთხვევაში, თუ დრო გაატარეთ მათზე, ვინც გამოთქვა უკმაყოფილება.
სამომხმარებლო მომსახურების კვლევის ნიმუში
ეს მოკლე სამომხმარებლო მომსახურების კვლევის კითხვარი განკუთვნილია იმისათვის, რომ უზრუნველყოს გარიგება თქვენს ბიზნესს თანამშრომლებსა და თქვენს კლიენტებს შორის.
ეს არის ზოგადი კლიენტების მომსახურების კვლევის მაგალითი, რომელიც შეგიძლიათ გამოიყენოთ კავშირი მომხმარებელთან ურთიერთობის სამომხმარებლო ურთიერთქმედების შესახებ, მოერგოს თქვენს მოთხოვნებს და საჭიროებისამებრ სხვა კომპანიების დასამუშავებლად.
კლიენტების მომსახურების კვლევა
ძვირფასო მომხმარებელმა,
ჩვენი მიზანია, მაქსიმალურად შევუწყოთ მაქსიმალურ მომსახურებას ჩვენს მომხმარებელს. გთხოვთ, მიიღოთ რამდენიმე წუთი, რათა დაასრულოთ შემდეგი სერვისის კითხვარი. თქვენი კომენტარები საშუალებას მოგვცემს დაინახოს, თუ როგორ ვაკეთებთ საერთო და ვნახავთ, როგორ შეგვიძლია გავაუმჯობესოთ.
| შესანიშნავია | კარგი | საშუალო | სამართლიანი | ცუდია | |
| თანამშრომლები ხელმისაწვდომი დროულად. | |||||
| თანამშრომლები მიესალმნენ და შესთავაზეს დახმარება. | |||||
| თანამშრომლები მეგობრული და მხიარული იყო. | |||||
| თქვენს შეკითხვებს უპასუხეს თანამშრომლებმა. | |||||
| თანამშრომლებმა წარმოადგინეს ცოდნა პროდუქციისა და მომსახურების შესახებ. | |||||
| თანამშრომლები შესთავაზეს შესაბამისი რჩევა. | |||||
| თანამშრომლები თავაზიანი იყო. | |||||
| საერთო ჯამში, როგორ შეაფასებდით ჩვენს კლიენტებს? | |||||
| ღია კითხვები | |||||
| რა მოგწონთ საუკეთესო ჩვენს კლიენტზე? | |||||
| როგორ შეგვიძლია გავაუმჯობესოთ მომხმარებლის მომსახურება? | |||||
| არის თუ არა პერსონალის პიროვნება? | |||||
| სახელი: | მიზეზი: | ||||
| გმადლობთ, რომ დრო გავიდა ჩვენს მომხმარებელთა მომსახურების კვლევის დასასრულებლად. | |||||
კვლევის შემდგომი მნიშვნელოვანია
ნეგატიური კვლევის პასუხები მაქსიმალურად უნდა იქნეს განხილული. შენი შანსები შეინარჩუნოს უკმაყოფილო მომხმარებელს ბევრად უფრო მაღალია, თუ თქვენ დაუყოვნებლივ რეაგირება მათი შეშფოთება. გაითვალისწინეთ, რომ ზოგიერთი ინდივიდუალური მომხმარებელი შეიძლება იყოს მგრძნობიარე უარყოფითი გამოხმაურების დატოვებისა და უკმაყოფილო იქნება არა უპასუხოდ, ამიტომ იცი, როდის გადაადგილება. უფრო მნიშვნელოვანია საერთო საჩივრების იდენტიფიცირება და შესაბამისად ძირითადი საკითხები.
თუ შესაძლებელია, უპასუხეთ უკმაყოფილო რეაგირებს პირდაპირ და განიხილეთ კვლევის პასუხები. ყურადღებით მოუსმინე, ბოდიშს გიხდით საჭიროდ და მიიღოს რაიმე კრიტიკა თავდაცვითი ან გაბრაზებული გახდეს. უთხარით რესპონდენტებს, რომ იმუშავებენ საკითხებზე და მოგვიანებით დაუკავშირდებით მათ მოგვიანებით, რომ ნახოთ, თუ ცვლილებები შეესაბამება მათ მოლოდინს. მომხმარებელთა საჩივრებზე რეაგირება გვიჩვენებს, რომ აინტერესებს მათი შეშფოთება და მათი ბიზნესის შენარჩუნება.
იხილეთ ასევე:
8 კარგი მომხმარებლის მომსახურება
ყველაზე მეტ 10 გზა დაკარგავს მომხმარებელს
როგორ უნდა იყოთ პროფესიონალი